Als Gründerin und Geschäftsführerin eines Fintech-Unternehmens spreche ich mit vielen Brancheninsidern, lerne tolle Ideen und strategisch spannende Ansätze kennen. Allerdings wird beim Thema Kundenfokussierung oft der dritte Schritt vor dem ersten gesetzt. Häufig ist „der Kunde“ noch nicht so weit ist, wie wir uns das vorstellen oder wünschen.
Was also sind die echten Probleme der Kunden im Bereich Banking und Finanzen?
1. Kunden sind gestresst von Finanzen
So gerne wir Fintechs das Thema Finanzen als sexy verkaufen: Unsere Kunden sehen das leider anders. In der Studie „The Future of Money“ wurden über 3.000 Menschen in Nordamerika und Europa befragt, was für sie der größte Stressfaktor in ihrem Leben ist.
Banking schlimmer als Bomben?
Den meisten Stress empfinden die Befragten nicht beim Gedanken an ihre Gesundheit, an ihre Familie, an Arbeitslosigkeit oder an Terroranschläge. Nein, der erste Platz geht an das Thema Finanzen und Geld: 37 Prozent der Teilnehmer gaben an, hiervon gestresst zu sein.
Als Fallbeispiel wird Linda aufgeführt, die 14 Kreditkarten, sechs Versicherungen, fünf Hypotheken und diverse Vorsorgeprodukte ihr eigen nennt. Auch wenn Linda damit über dem Durchschnitt liegt, zeigt sich doch das Problem vieler Kunden: Über die Jahre hinweg wurden Karten, Konten und Kredite angehäuft, während der Überblick über Sinn und Unsinn der einzelnen Produkte allmählich verloren ging.
Finanzprodukte hängen zusammen mit den großen Fragen des Lebens
Kann ich im Alter meinen Lebensstandard halten? Lege ich genug Geld zurück, damit meine Kinder mal studieren können? Was passiert, wenn ich als Selbstständiger länger krank werde?
Viele Kunden können diese Fragen für sich schlicht nicht beantworten. Sie erfahren Geldthemen als zersplittert, komplex und undurchschaubar. Als Finanzdienstleister haben wir noch einen langen Weg vor uns, wenn wir Kunden helfen möchten, die Beziehung zu ihren Finanzen zu verbessern und ihnen so das Gefühl zu geben, dass sie ihr Leben im Griff haben.
2. Kunden brauchen Orientierung
Früher war alles so einfach: Da gab es keine hippen Fintechs, sondern den guten Herrn Müller, der mich mit beruhigendem Lächeln hinter dem Bankschalter empfing. Herr Müller wusste, ob ich verheiratet bin, Kinder habe, gerade ein Haus finanziere und was ich im Monat so übrig habe.
Das Problem: Herr Müller empfahl mir immer nur die Produkte seiner Bank. Und seine Arbeitszeit war deckungsgleich mit meiner Arbeitszeit. Ein Termin bei der Bank bedeutete, einen halben Tag Urlaub nehmen zu müssen.
Herr Müller ist jetzt ein Chatbot
Das Problem des Produktvergleichs und Erreichbarkeit haben digitale Anbieter weitestgehend gelöst. Heute kann ich mir am Handy meine Vorsorge zusammenklicken, ein neues Konto eröffnen oder Baufinanzierungen vergleichen. An die Stelle von Herrn Müller ist der telefonische Kundenservice oder das Gespräch mit dem bankeigenen Chatbot getreten.
Was in diesem Szenario fehlt, ist jemand, der Orientierung gibt, auf Vorsorgelücken oder Sparpotentiale hinweist. Zwar erleichtern inzwischen einige Anbieter die Übersicht, zum Beispiel führen Open-Banking-Apps wie Numbrs oder Finanzguru meine Konten zusammen. Aber letztlich schaut jeder Anbieter nur auf seine Produktklasse: Depots empfehlen Aktien und Fonds, Baufinanzierer Baukredite.
Gerade bei komplexen Themen wie Altersvorsorge oder Geldanlage stellt sich die Frage: Wer ersetzt mir Herrn Müller, meinen persönlichen Ratgeber?
