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Kundenzufriedenheit Banken verstehen ihre Kunden nicht

Banken müssen ein besseres Kundenerlebnis liefern: freundliche, kompetente Mitarbeiter und individuelle Services sind gefragt. Derzeit fühlt sich fast die Hälfte der Kunden in vier Ländern von ihrer Bank nicht wertgeschätzt.

Laut einer Umfrage von GMC Software Technology, einem Anbieter von Lösungen für das Kundenkommunikations- und Output-Management, fühlen sich Bankkunden in Deutschland nicht wertgeschätzt. Quelle: dpa

Internationale Banken haben ein Problem: Ihre Kunden stellen ihnen ein schlechtes Zeugnis aus. Das britische Marktforschungsinstitut Ipsos MORI hat rund 4000 Bankkunden aus Frankreich, Großbritannien, Deutschland und den USA befragt, was sie von dem Kundenerlebnis bei ihrer Bank halten und inwiefern sie dort als Kunde wertgeschätzt werden. Dabei standen insbesondere Online- und Mobile-Maßnahmen im Fokus.

Das Ergebnis der Studie ist eine Ohrfeige für die Geldinstitute: Nur 19 Prozent der Umfrageteilnehmer glauben, dass Banken wirklich verstehen, was ihre Kunden von ihnen erwarten. Außerdem haben 48 Prozent der Bankkunden aus den vier Ländern das Gefühl, sie seien den Banken nicht wichtig. In Frankreich gaben sogar nur sechs Prozent an, dass sie sich von ihrer Bank als Kunde wertgeschätzt fühlen. In Großbritannien sind es zehn, in Deutschland 20 und in den USA 27 Prozent.

Das sind die beliebtesten Direktbanken
Audi Bank DirectAuf Platz 10 landet die Direktbank des Autoherstellers Audi mit 75,8 von 100 möglichen Punkten. Bei der Umfrage, die vom Deutschen Institut für Service-Qualität im Auftrag vom Nachrichtensender n-tv durchgeführt wurde, bewerteten insgesamt 37.923 Kunden ihre Direktbank. Quelle: dapd
Bank of ScotlandMit 76,2 von 100 Punkten landet die Bank of Scotland auf dem 9. Platz. Die Bank mit Hauptsitz im schottischen Edinburgh ist in Deutschland als Direktbank tätig und bekannt für attraktive Zinsen aufs Tagesgeld. Nicht zu verwechseln ist das Institut mit der Royal Bank of Scotland.
MoneYouDie Direktbanktochter der niederländischen ABN AMRO Bank ist seit 2011 auch in Deutschland aktiv und landete gleich auf dem achten Platz. Insgesamt überzeugten die untersuchten Direktbanken vor allem mit ihren Möglichkeiten beim Online-Banking.
NIBC DirectAuch auf dem siebten Platz landet mit NIBC Direct die Tochter einer niederländischen Bank. Seit Februar 2009 sind die Niederländer auch auf dem deutschen Markt aktiv.
Mercedes-Benz BankUnd noch eine Auto-Bank hat es unter die Top-Ten geschafft. 78,8 von 100 Punkten erreichte die Bank insgesamt. Die gesamte Befragung ergab eine hohe Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Bank, dafür spricht, dass mindestens 80 Prozent der Befragten jeder Bank das gleiche Institut wieder wählen würden. Quelle: dpa
Wüstenrot DirectAuch die Bausparkasse bietet ihren Kunden Service rund ums Geld und erreichte damit 79,3 von 100 Punkten und den fünften Platz. Quelle: dpa/dpaweb
1822direktKurz hinter den Medaillenrängen auf Platz 4 landet 1822direkt. Die Direktbank der Frankfurter Sparkasse erhielt 79,7 von 100 Punkten. In der Kategorie Service erreichte die Bank sogar den zweiten Platz. Quelle: AP

Was die allgemeine Zufriedenheit mit den Banken angeht, sieht es etwas besser aus: 59 Prozent der Deutschen sagen, sie seien zufrieden bis sehr zufrieden mit ihrer Bank, in Frankreich haben dagegen nur 38 Prozent einen positiven bis sehr positiven Eindruck von ihrem Finanzinstitut. Dafür zeigen sich die Deutschen in puncto Kommunikation besonders anspruchsvoll: 80 Prozent betonen, dass sie Bankinformationen in genau dem Format und zu der Zeit erhalten wollen, die sie – und nicht die Bank – für richtig halten. Insgesamt gaben 72 Prozent der Umfrageteilnehmer an, dass sie über die Art, in der sie von ihrer Bank informiert werden, selbst entscheiden wollen und 74 Prozent wollen über den Zeitpunkt selbst bestimmen.

Die Banken müssen ihren Kunden deshalb zuhören, um ihnen die Dienstleistungen anzubieten, die sie benötigen. "Es ist Zeit, dass Banken wirkliche Wertschätzung für ihre Kunden beweisen", sagt auch Bill Parker, Chief Marketing Officer bei GMC Software Technology, in dessen Auftrag die Studie gemacht wurde. "Es gilt, ihnen zuzuhören und die Wahl zu lassen. Banken sollten unterschiedliche Kommunikationskanäle anbieten und die Kunden entscheiden lassen, welche sie nutzen wollen."

Die zehn größten Sparkassen in Deutschland

Dabei ist das, was die Kunden von ihren Banken erwarten, an sich nichts Unerfüllbares:

• Freundliche und kompetente Mitarbeiter wünschen sich 45 Prozent der Deutschen sowie der Briten. In Frankreich sind es 50 und in den USA 60 Prozent.
• Die Möglichkeit, Bankgeschäfte zu erledigen, wann und wie der Kunde es möchte, wollen 42 Prozent der Deutschen, 45 Prozent der Amerikaner, 49 Prozent der Briten und 56 Prozent der Franzosen.

• Eine gute Erreichbarkeit der Filialen mit flexibleren Öffnungszeiten wollen 31 Prozent der Franzosen, 34 Prozent der Deutschen, 39 Prozent der Briten sowie 49 Prozent der Amerikaner

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