WiWo App Jetzt gratis testen
Anzeigen

Kundenzufriedenheit Banken verstehen ihre Kunden nicht

Seite 2/2

Kunden wollen mehr und besseres Online-Banking

Mit diesen Banken sind Sie schlecht beraten
Eine Passantin geht am Mittwoch (14.04.2004) an einer Filiale der Hamburger Sparkasse vorbei. Quelle: dpa/dpaweb
Eingang zu einer Filiale der HypoVereinsbank Quelle: AP
Filliale der Santander Bank Quelle: dpa
Taschenrechner mit dem Logo der Commerzbank Quelle: dpa
Filiale einer Volksbank Quelle: AP
sparda-bank
TARGOBANK Quelle: obs

Vor allem die Nachfrage nach Onlinebanking wird immer größer. Schon heute rufen 36 Prozent aller Bankkunden ihre Kontoauszüge ausschließlich online ab. Der Fokus auf Mobile- und Onlinebanking-Kanäle ist jedoch kein Vorrecht der Jugend oder der sogenannten "Generation Y": Zwar nutzen in der Altersgruppe der Unter-31-Jährigen 37 Prozent reine Online-Kontoauszüge; doch auch unter den 55- bis 70-Jährigen verschaffen sich 33 Prozent ausschließlich auf diese Weise Überblick über ihre Finanzen. Der Grund, dass Kunden digitale Kontoauszüge bereitwillig annehmen, liegt vor allem an dem Komfort, den sie bieten: 80 Prozent der Kunden halten Online-Kontoauszüge schlicht für praktisch. 71 Prozent schätzen zudem die ökologischen Vorteile sowie die höhere Sicherheit im Vergleich zu Papierauszügen (39 Prozent).

Diese Kreditinstitute konnten Online überzeugen

Und weil es online so viel bequemer ist, als die Auszüge am Automaten zu holen, überprüfen die Leute ihre Kontobewegungen auch häufiger. So zeigt die Studie, dass sich 66 Prozent der Kunden, die Online-Auszüge erhalten, diese mindestens einmal pro Woche ansehen. Wer die Auszüge auf seinem Smartphone anschauen kann, tut dies in 61 Prozent der Fälle sogar zweimal pro Woche. Die Kunden hingegen, die ihren Auszug nur in gedruckter Form sehen können, verschaffen sich in 58 Prozent der Fälle nur einmal im Monat einen Überblick über ihren Kontostand. Doch trotz der großen Akzeptanz des Online-Bankings und des hohen Nutzens gibt es von Seiten der Banken noch zahlreiche Defizite. Insgesamt sind zwei Drittel (in Deutschland 75 Prozent) der Befragten nicht überzeugt von den Services, die ihnen im Rahmen ihres Onlinebankings geboten werden. Nur jeder Dritte (in Deutschland jeder Fünfte) hält die Angebote für wirklich interaktiv, sodass sich beispielsweise Informationen individuell anzeigen lassen oder dass man sich mit Fragen direkt aus der Anwendung an seine Bank wenden kann.

In Arbeit
Bitte entschuldigen Sie. Dieses Element gibt es nicht mehr.

Auch im Mobilebanking schneidet der Kundenservice nicht besser ab: Hier sind in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA nur 23 Prozent der Bankkunden mit dem Angebot zufrieden. Dabei bieten sich gerade mobile und Online-Kanäle an, um ein dynamischeres, interaktiveres Verhältnis zum Kunden zu pflegen – anstatt auf Papierauszügen statische Inhalte anzuzeigen, die auch per Post hätten verschickt werden können.

"Die Anzahl der Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Kunde und Bank steigt, und traditionelle physische Banken weichen Callcentern und Einrichtungen für Internet- und Mobile-Banking und soziale Medien. Es ist an der Zeit, die Mängel im Kundendienst auszugleichen", sagt Parker von GMC Software Technology.

Inhalt
Artikel auf einer Seite lesen
Zur Startseite
© Handelsblatt GmbH – Alle Rechte vorbehalten. Nutzungsrechte erwerben?
Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%