Martin Zielke „Ohne Filialen kein Wachstum“

Wie der Commerzbank-Privatkundenvorstand das Angebot seiner Filialen ändern und vom Rückzug der Konkurrenz profitieren will.

Martin Zielke, Vorstand für das Privatkundengeschäft der Commerzbank Quelle: dpa

WirtschaftsWoche: Herr Zielke, derzeit schließen in Deutschland so viele Zweigstellen wie noch nie. Stirbt die Bankfiliale aus?

Martin Zielke: Nein, das sehen wir nicht. Der digitale Zugang zur Bank wird zwar künftig eindeutig dominieren. Aber selbst junge Kunden wollen weiter die Option haben, sich persönlich beraten zu lassen. Dafür brauchen Banken auch künftig Filialen, ohne sie ist Wachstum im Privatkundengeschäft nicht möglich.

Kunden vergleichen und kaufen Bankprodukte längst im Internet. Dafür brauchen sie keine Filiale.

Internet und Filialwelt wachsen zusammen, es gibt kein Entweder-oder. Die meisten Kunden informieren sich online und können selbst Aktien kaufen und Kredite beantragen. Das technische Wissen der Mitarbeiter in den Filialen bietet deshalb keinen Mehrwert mehr, die Beratung dagegen schon. Unsere Mitarbeiter können den Kunden empfehlen, welche Anlage am besten zu ihnen passt. Die Filiale bleibt zudem eine wichtige Anlaufstelle für Alltagsprobleme, etwa, wenn die Kreditkarte mal nicht funktioniert. Und nicht zuletzt können die Berater den Kunden erklären, wie sie das Internetangebot der Bank am besten nutzen.

Zur Person

Das alles lässt sich auch durch neue Technologien wie die Beratung per Video lösen.

Technisch ist das kein Problem, aber die allermeisten Kunden nutzen das heute nicht. Sie wollen weiterhin auch das persönliche Gespräch. Das kann sich ändern, aber aktuell spielt Video für uns keine große Rolle.

Wie sieht die Commerzbank-Filiale in Zukunft aus?

Das Angebot wird sich deutlich differenzieren, wir testen das gerade. In Ballungszentren können sehr große Filialen ein sehr breites Angebot anbieten. In Stuttgart haben wir im vergangenen Jahr eine sogenannte Flagship-Filiale als Pilot eröffnet, die Zahl der Besucher hat sich seitdem verdoppelt. Die kleineren Standorte könnten sich vor allem auf den Support in Alltagsfragen konzentrieren.

Falsche Beratung führt zu Entschädigung
Die Commerzbank muss einer Stiftung aus Nordrhein-Westfalen wegen einer riskanten Anlageberatung fast 250.000 Euro Entschädigung zahlen. Ein entsprechendes Urteil des Frankfurter Oberlandesgerichts (OLG) ist inzwischen rechtskräftig (Az.: 1 U32/13 vom 28.1.2015). Die Krefelder Hildegard Bredemann-Busch-du Fallois Stiftung hatte sich 2001 auf Vermittlung der Commerzbank mit 280.000 Euro an einem geschlossenen Immobilienfonds beteiligt. Ab dem Jahr 2010 flossen die Ausschüttungen nicht mehr wie erwartet. Daraufhin klagte die Stiftung und bekam Recht. Quelle: dpa
Die Finanzaufsicht Bafin muss der Öffentlichkeit keine Einsicht in Akten zu Krisenbanken gewähren. Das hat der Hessische Verwaltungsgerichtshof in Kassel am 11. März entschieden und damit in mehreren Fällen entsprechende Klagen abgewiesen. Nach der Richtlinie über die Bankenaufsicht bestehe bis auf wenige, enge Ausnahmeregelungen ein Verbot, Berufsgeheimnisse zu offenbaren, erklärte der Verwaltungsgerichtshof. Auf eine Ausnahme könne man sich in den vorliegenden Fällen nicht berufen. In einem Fall (AZ 6 A 1071/13) hatte ein Journalist gegen die Bafin geklagt, ihm Einsicht in Unterlagen zu gewähren, die den Komplex der in der Finanzkrise vom Staat aufgefangenen Immobilienbank Hypo Real Estate (HRE) betreffen. In einem anderen Fall (AZ 6 A 1598/13) hatte der Bund der Steuerzahler in Bayern geklagt, weil er Akten einsehen wollte, die den Kauf der österreichischen Bank Hypo Alpe Adria durch die BayernLB und den Verkauf von Rechten an der Formel 1 betreffen. Ob mit dem jüngsten Urteil das letzte Wort gesprochen ist, ist allerdings offen: Die Kläger können vor die nächste Instanz ziehen - eine Revision beim Bundesverwaltungsgericht in Leipzig wurde ausdrücklich zugelassen. Quelle: dapd
Bei der Beratung zu riskanten Finanzwetten müssen Banken erfahrene Anleger nicht in jedem Fall über ihre eigenen Interessen an dem Geschäft informieren. Das ergibt sich aus einem Urteil des Bundesgerichtshofes (BGH), das am 20. Januar bekannt wurde (Az.: XI ZR 316/13). Die Entscheidung betraf ein Kreditinstitut, das ein solches Geschäft für eine andere Bank vermittelt hatte. Die Richter wiesen die Klage eines Geschäftsmannes ab, der 2008 Währungswetten eingegangen und erhebliche Verluste erlitten hatte. Er war bei einer Sparkasse beraten worden, schloss die Finanzwette auf Wechselkursunterschiede von Türkischer Lira und Schweizer Franken dann aber vereinbarungsgemäß mit einer Landesbank ab. Der Richterspruch könnte vor allem für Kommunen von Bedeutung sein, die mit Banken riskante Zinswetten eingegangen sind und dann viel Geld verloren haben. Bislang liegen die genauen Urteilsgründe aber nicht vor. Wenn eine Bank nur berate, habe sie keinen „schwerwiegenden Interessenskonflikt“, begründete der BGH seine Entscheidung. Für das Kreditinstitut ist eine derartige Wette nur profitabel, wenn sie zum Nachteil des Kunden ausgeht. Quelle: dpa
Der Bundesgerichtshof (BGH) hat zwei Anlegern Schadenersatz für inzwischen wertlose Papiere der US-Pleitebank Lehman Brothers zugesprochen. Beide hatten sogenannte Garantie-Zertifikate gekauft, die im Zuge der Lehman-Pleite im September 2008 weitgehend wertlos geworden waren. Der BGH gab ihnen nun recht: Die Bethmann Bank, die den Kauf abgewickelt und die Kunden beraten hatte, habe diese Kunden nicht ordentlich über ein Sonderkündigungsrecht aufgeklärt. Die Kunden hätten daher Anspruch auf Schadenersatz von insgesamt 173.000 Euro. Die Urteile sind rechtskräftig. (AZ XI ZR 169/13 und 480/13) Quelle: ap
Grundsatzurteil für Bankkunden: Der Bundesgerichtshof (BGH) entschied, dass Kunden die jahrelang von den Banken unzulässigerweise verlangten Bearbeitungsgebühren für Konsumkredite auch dann zurückfordern können, wenn die Verträge vor 2011 geschlossen wurden. Der BGH stellte klar, dass die Ansprüche nicht verjährt seien, weil die Rechtsprechung erst seit drei Jahren klar sei. Keine Chance haben nur Kunden, die vor 2004 einen Ratenkredit aufgenommen haben. Der BGH hatte bereits im Mai grundsätzlich entschieden, dass zusätzliche Bearbeitungsentgelte neben den Zinsen bei Krediten unzulässig sind. Zahlreiche Banken hatten so die Zinsen selbst niedriger aussehen lassen. Quelle: dpa
Kunden alter Lebensversicherungen können nicht Jahre nach Vertragsschluss ihre eingezahlten Prämien zurückverlangen. Das hat der Bundesgerichtshof am 16. Juli entschieden (Az: IV ZR 73/13). Dem Gericht zufolge verhalten sich Versicherungskunden „treuewidrig“, wenn sie jahrelang anstandslos einbezahlt haben und den Vertrag dann rückgängig machen wollen. Die Richter wiesen die Klage eines Kunden ab, der seine 1998 abgeschlossene Lebensversicherung 2004 gekündigt und 2011 alle eingezahlten Prämien zurückverlangt hatte. Der Kunde habe die ihm zustehende gesetzliche Widerspruchsfrist verstreichen lassen und jahrelang einbezahlt. Jetzt könne er nicht die Rückzahlung der Prämien verlangen. In dem Verfahren ging es um Verträge, die zwischen 1994 und Ende 2007 nach dem sogenannten Policenmodell abgeschlossen wurden. Dabei erhielt der Kunde sämtliche Unterlagen erst mit dem Versicherungsschein. Das Widerspruchsrecht erlosch zwei Wochen nachdem der Versicherte vorschriftsmäßig über sein Recht aufgeklärt worden war. Quelle: dpa
Bankkunden haben nach einer Entscheidung des Bundesgerichtshofs künftig einen Anspruch darauf, von Anlageberatern auf versteckte Provisionen zugunsten der Bank hingewiesen zu werden. In der am 15. Juli bekannt gewordenen Entscheidung (Az: XI ZR 147/12) werden Banken ab dem 1. August dazu verpflichtet, solche Provisionen in der Anlageberatung transparent zu machen. In dem konkreten Fall ging es um die Investition eines Geschäftsmanns, der 1996 auf den Rat der Bank hin umgerechnet rund 25 Millionen Euro in ein Immobilienprojekt steckte. Für die Vermittlung des Abschlusses erhielt die Bank von den Initiatoren der Immobiliengesellschaft eine Provision von nahezu 700 000 Euro. Die Gesellschaft musste dann 2005 in Insolvenz gehen. Die Bank habe sich beim Verschweigen der Provision nichts zuschulden kommen lassen, da die Rechtslage zum Zeitpunkt des Abschlusses nicht klar gewesen sei, urteilten die Karlsruher Richter. In neuerer Zeit habe es aber mehrere Gesetzesnovellen gegeben, die den Vertrieb von Kapitalanlagen „einem nahezu flächendeckenden Transparenzgebot unterworfen“ hätten. Deswegen müssten versteckte Provisionen, sogenannte „Kick-Backs“, künftig ausgewiesen werden. Quelle: dpa

Die Zahl der Filialen ändert sich nicht?

Aktuell planen wir keine großen Veränderungen. Aber das Netz wird nicht immer so bleiben, wie es ist, Standorte und Angebot werden wir immer an die Wünsche unserer Kunden anpassen.

Können Sie sich das große Netz überhaupt leisten? Die niedrigen Zinsen belasten auch Ihre Erträge.

Wir können damit besser umgehen als manche Wettbewerber, weil wir neben Krediten und Einlagen ein ziemlich großes Wertpapiergeschäft haben. Natürlich achten wir auf die Kosten, aber Sparen allein ist keine Strategie. Wir müssen wachsen, um die notwendigen Investitionen zu stemmen. Wir haben zudem die Anzahl unserer Filialen bereits nach der Fusion mit der Dresdner Bank 2008 deutlich reduziert. Außerdem haben wir unsere Produktpalette überarbeitet und unseren Onlineauftritt ausgebaut. Den Vorsprung wollen wir nutzen. Wenn sich alle zurückziehen, sehen wir das als Chance, Marktanteile zu gewinnen ...

In Arbeit
Bitte entschuldigen Sie. Hier steht ein Element, an dem derzeit noch gearbeitet wird. Wir kümmern uns darum, alle Elemente der WirtschaftsWoche zeitnah für Sie einzubauen.

... indem Sie den Kunden 50 Euro Begrüßungsgeld und Kampfpreise in der Baufinanzierung bieten.

Das wäre zu einfach. Die Baufinanzierung ist ein stark wachsendes Geschäft. Vor fünf Jahren Jahren lag unser Marktanteil beim Neugeschäft bei rund vier Prozent, jetzt sind wir bei über zehn Prozent. Das erreicht man nicht allein über den Preis, sondern vor allem über Qualität. Von Kampfpreisen kann keine Rede sein, das Risikoprofil unserer Baufinanzierungen hat sich sogar verbessert.

Welche Veränderungen erwarten Sie kurzfristig?

Der mobile Zugang über Smartphones und Tablets wird sicher deutlich zulegen. Und wir müssen selbst noch schneller werden, das ist die eigentliche Herausforderung: Als wir 2010 unsere erste App vorstellten, hatte deren Entwicklung 18 Monate gedauert. Heute schaffen wir das in sechs Wochen. Auch das kann man noch steigern.

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