Der Ansprüche der Kunden steigen, und traditionelle Geldhäuser kommen nicht mit: Das ist das Ergebnis einer Umfrage der Unternehmensberatung McKinsey. Demnach sind Kunden von Direktbanken, die Geldgeschäfte per Internet und über das Telefon ohne eigene Filialen anbieten, zufriedener als Kunden von Filialbanken und Sparkassen – und treuer.
Für herkömmliche Geldinstitute werden Direktbanken somit einmal mehr zum Problem. 19 Millionen Kunden haben Direktbanken in Deutschland mittlerweile, und anders als viele althergebrachte Wettbewerber wachsen sie stetig. Die Zahl werde bis 2020 auf 22 Millionen steigen, erwartet die Beratungsfirma Investors Marketing. Deren Vorstandschef Oliver Mihm sagt: „In den kommenden Jahren wollen die Direktbanken verstärkt Hausbankkunden gewinnen und durchdringen“.
Mihm hebt die niederländische ING-Diba und die Deutsche Kreditbank (DKB) hervor. Als Bankenschreck hat sich in jüngster Zeit aber noch ein Berliner Start-up einen Namen gemacht: N26. „Eröffne dein Girokonto in 8 Minuten“, wirbt das 2013 gegründete Fintech, das vor wenigen Monaten eine Million Kunden vermeldete.
Tatsächlich nennen die Berater von McKinsey Schnelligkeit als ein wichtiges Zufriedenheitskriterium. Für sie liegen die Gründe für ihren Befund nicht nur in gängigen Kunden-Bedürfnissen wie Sicherheit, kompetenter Beratung und günstigen Konditionen. Auch setzten Technologie-Konzerne wie Apple und Amazon allgemein höhere Standards. Traditionelle Geldhäuser haben es offenbar schwieriger, die gestiegenen Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen – etwa, wenn diese zügig ein neues Konto eröffnen und immer mehr Bankgeschäfte komfortabel per App erledigen möchten.
Für die Studie bat McKinsey fast 4800 Kunden von 19 Geldinstituten um ihre Meinung. Besonders deutlich ist der Vorsprung von Direktbanken zu den übrigen Banken bei den Girokonten: 65 Prozent der Kunden von Direktbanken sind mit dem Angebot sehr zufrieden. Unter den Kunden von Volks- und Raiffeisenbanken sagen das 50 Prozent, noch deutlich weniger sind bei Privatbanken (41 Prozent), Autobanken (40) und Sparkassen (39) sehr zufrieden.
Auch beim Kreditgeschäft liegen die Sparkassen hinten: 37 Prozent der Kunden gaben sich gegenüber McKinsey sehr zufrieden, bei den Direktbanken sind es 62 Prozent. Enger liegen die Institute in der Kategorie Immobilienfinanzierungen zusammen, doch auch hier sind die Direktbanken mit 55 Prozent sehr zufriedener Kunden führend.
Zufriedenere Kunden, auch das zeigt die Studie, sind gut fürs Geschäft: Sie wechseln ihre Bank seltener und empfehlen öfter an Freunde und Verwandte. Studienautor Ralph Breuer folgert: „Es lohnt sich, in Kundenzufriedenheit zu investieren.“
Ansonsten könnte Banken und Sparkassen bald sogar das Aus drohen. Denn Deutschland gilt das „overbanked“. Als Schreckensszenario kursieren in der Branche Prognosen der Berater von Oliver Wyman. Statt der heutigen rund 1600 Banken werde es künftig nur noch 150 bis 300 Banken auf dem hiesigen Markt geben.
