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Mit Gratis-Wlan und Bratwurst-Seminaren So wollen Banken Kunden zurück in die Filiale locken

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Deutschen Bank und Commerzbank versuchen es mit sogenannte Flagshipstores

Nicht nur bei Abendveranstaltungen will Mavrak mit potentiellen Kunden ins Gespräch kommen. Deshalb gibt es neben dem großen Holztisch in der Filiale auch eine Bühne. Dort können sich lokale Unternehmen und Vereine präsentieren. Die Hoffnung der Sparkasse: Vielleicht entsteht so die ein oder andere neue Geschäftsbeziehung.

Auch andere Banken arbeiten an neuen Konzepten für ihre Filialen. Schon seit Jahren gibt es bei der Deutschen Bank und der Commerzbank sogenannte Flagshipstores. Die Vorzeigefilialen befinden sich meistens in zentraler Lage in Großstädten und sind viel geräumiger und moderner ausgestattet als eine gewöhnliche Filiale.

Am Eingang der Flagship-Filiale der Commerzbank in der Bremer Innenstadt begrüßt eine Empfangsdame die Kunden. Wer keinen Termin hat, erhält von der freundlichen Mitarbeiterin einen Tablet-PC. Die Wartezeit können die Kunden auf einem grauen Sofa mit gelben Armlehnen verbringen, auf dem Tablet gibt es die neuesten Nachrichten und auch ein Kaffee darf nicht fehlen. „Wir leben hier das Prinzip des Gastgebers“, sagt Niederlassungsleiter André Lorenzen.

Das Konzept ähnelt dem der Haspa, allerdings ohne regionalen Bezug. Beide Filialen sind geräumig und kommen ohne viele Wände aus. „Das offene Konzept soll Interesse wecken und Hemmnisse abbauen“, sagt Lorenzen. Das scheint auch nötig zu sein. „Für viele Kunden ist ein Bankbesuch ähnlich unangenehm wie der Gang zum Zahnarzt“, weiß Bernd Nolte, Mitglied der Geschäftsführung von 4P consulting, einem Beratungsunternehmen für Banken und Finanzdienstleister. Da braucht es schon einen guten Grund, um den Besuch dennoch anzutreten. André Lorenzen ist überzeugt, dass es den trotz Onlinebanking nach wie vor gibt. „Der Kunde hat immer noch einen großen Bedarf an persönlicher Beratung, vor allem bei lebensverändernden Themen wie einer Baufinanzierung.“ In einer Flagship-Filiale könne die Bank sämtliche Kompetenzen zentral bündeln und jeden Kunden schnell und passend beraten. Darum will die Commerzbank in den kommenden Jahren sukzessive neue solcher Filialen bauen. Gleichzeitig will sie hunderte Zweigstellen verkleinern und zu sogenannten „City-Filialen“ umbauen. In denen können die Kunden dann nur Basisgeschäfte tätigen, etwa ein Konto eröffnen oder einen Ratenkredit abschließen.

Mit schicker Optik und Wohlfühlatmosphäre allein ist es also nicht getan. „In der Zukunft muss es in Bankfilialen mehr digitale Angebote geben“, sagt Berater Nolte. Den Bedarf scheinen die Institute durchaus erkannt zu haben. In der Niendorfer Filiale der Haspa können sich die Kunden per Videochat einen Berater zuschalten lassen. Außerdem können sie auch von zu Hause visuellen Kontakt mit ihrem Bankberater aufnehmen – ebenfalls per Videochat.

Offenes Raumkonzept, schicke Optik und Wohlfühlatmosphäre in einer Flagship-Filiale der Commerzbank in Frankfurt. Quelle: Commerzbank AG

Viele Angebote sind Experimente mit ungewissem Ausgang. So hatte die Commerzbank schon 2014 eine Videokasse eingeführt, über die Kunden auch außerhalb der Öffnungszeiten einen persönlichen Ansprechpartner erreichen und die wichtigsten Kassengeschäfte wie Ein- und Auszahlungen ohne Girokarte oder das Einlösen von Barschecks veranlassen konnten. Obwohl das Konzept einen renommierten Innovationspreis gewann, gibt es das Angebot heute nicht mehr. Die Kunden wollten es schlicht nicht haben.

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