Eine schwarze Gestalt schwebt gekrümmt in einem Meer aus Farben. Ein paar Meter weiter, auf einer anderen Leinwand, lichtet ein riesiges Containerschiff seinen Anker. Das Innere des braunen Backsteinhauses im Hamburger Norden wirkt ein wenig wie ein Kunstmuseum. Tatsächlich ist es aber eine Filiale der Hamburger Sparkasse (Haspa). Keine normale Zweigstelle, sondern der Ort, an dem das Institut seinen Weg in die Zukunft starten will.
Die Filiale im Hamburger Stadtteil Niendorf war im Juni 2017 der erste Standort, den die Haspa nach ihrem Konzept „Filiale der Zukunft“ gestaltet hat. Weitere Zweigstellen sind mittlerweile ebenfalls umgebaut. Alle anderen rund 130 Standorte sollen bis zum Jahr 2020 folgen. 30 Millionen Euro nimmt die Haspa dafür in die Hand. Das Ziel: Die Filialen sollen nicht mehr nur der Erledigung von Geldgeschäften sondern als angesagte Treffpunkte für die Hamburger Bürger dienen.
Mit ihrer Investition versucht die Haspa einen Trend umzukehren, der mittlerweile allen Banken zu schaffen macht: Immer weniger Leute besuchen noch eine Filiale ihrer Hausbank. Stattdessen tätigen die Kunden viele ihrer Bankgeschäfte lieber online. Seit der Jahrtausendwende hat jede vierte Bankzweigstelle geschlossen, aber komplett aufgeben können und wollen die Banken ihr teures Filialnetz nicht. Viele Kunden wollen wenigstens die Möglichkeit haben, einen Berater ihrer Bank vor Ort zu einem persönlichen Gespräch zu treffen. „Auch wenn Menschen kaum noch Filialen nutzen, ist der Aufschrei in der Gesellschaft groß, wenn eine schließt“, sagt Claus-Peter Praeg, Themenbeauftragter Finanzdienstleistungen beim Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation.
Darum suchen die Banken nach Wegen, um ihre Filialen für die breite Masse attraktiver zu machen. Die Hamburger Sparkasse setzt dabei auf Regionalität und Wohlfühlatmosphäre. Beim Betreten der Filiale in Niendorf fällt dem Besucher zunächst das Wahrzeichen des Stadtteils ins Auge. Hinter den Bankschaltern prangt das Abbild der achteckigen, barocken Niendorfer Marktkirche auf einer Glaswand, aufgeklebt mit weißer Folie. Rechts der Schalter befindet sich das Herzstück der Filiale. Ein massiver Tisch aus hellem Holz, den ein lokaler Tischler hergestellt hat. Dort sollen die Kunden ihren kostenlosen Kaffee und das W-Lan genießen. Hier will die Haspa mit ihren Kunden in den Dialog kommen.
Claus-Peter Praeg ist von dem Konzept nicht restlos überzeugt. „Wenn ich einen Kaffee und kostenloses W-Lan möchte, gehe ich in ein Café und nicht in eine Bank.“ Filialleiter Darko Mavrak hält dagegen: „Dass unser Konzept als Treffpunkt der Nachbarschaft funktioniert, kann ich daran erkennen, dass unsere vielfältigen Veranstaltungen immer besser besucht werden.“
Um die Kunden häufiger als für ein Beratungsgespräch oder eine Überweisung in die Bank zu locken, lädt die Haspa regelmäßig zu Abendveranstaltungen. Die müssen nichts mit klassischen Bankthemen zu tun haben. So gab es bereits eine Tupperparty und eine Schulranzenmesse, es fand auch schon eine Vernissage mit lokalen Künstlern statt. Und ein lokaler Schlachter lud in einer Filiale zum „Bratwurst-Seminar.“
Bankmitarbeiter sind bei diesen Abendveranstaltungen immer anwesend. Auf den Kunden gehen sie aber nicht zu, um ihm Produkte anzubieten. „Die Besucher sollen sich bei uns wohlfühlen. Es gibt in der Filiale auch keine Werbung“, sagt Mavrak. Hat ein Kunde Interesse an einem Beratungsgespräch, muss er selbst auf die Mitarbeiter zugehen.
Deutschen Bank und Commerzbank versuchen es mit sogenannte Flagshipstores
Nicht nur bei Abendveranstaltungen will Mavrak mit potentiellen Kunden ins Gespräch kommen. Deshalb gibt es neben dem großen Holztisch in der Filiale auch eine Bühne. Dort können sich lokale Unternehmen und Vereine präsentieren. Die Hoffnung der Sparkasse: Vielleicht entsteht so die ein oder andere neue Geschäftsbeziehung.
Auch andere Banken arbeiten an neuen Konzepten für ihre Filialen. Schon seit Jahren gibt es bei der Deutschen Bank und der Commerzbank sogenannte Flagshipstores. Die Vorzeigefilialen befinden sich meistens in zentraler Lage in Großstädten und sind viel geräumiger und moderner ausgestattet als eine gewöhnliche Filiale.
Am Eingang der Flagship-Filiale der Commerzbank in der Bremer Innenstadt begrüßt eine Empfangsdame die Kunden. Wer keinen Termin hat, erhält von der freundlichen Mitarbeiterin einen Tablet-PC. Die Wartezeit können die Kunden auf einem grauen Sofa mit gelben Armlehnen verbringen, auf dem Tablet gibt es die neuesten Nachrichten und auch ein Kaffee darf nicht fehlen. „Wir leben hier das Prinzip des Gastgebers“, sagt Niederlassungsleiter André Lorenzen.
Das Konzept ähnelt dem der Haspa, allerdings ohne regionalen Bezug. Beide Filialen sind geräumig und kommen ohne viele Wände aus. „Das offene Konzept soll Interesse wecken und Hemmnisse abbauen“, sagt Lorenzen. Das scheint auch nötig zu sein. „Für viele Kunden ist ein Bankbesuch ähnlich unangenehm wie der Gang zum Zahnarzt“, weiß Bernd Nolte, Mitglied der Geschäftsführung von 4P consulting, einem Beratungsunternehmen für Banken und Finanzdienstleister. Da braucht es schon einen guten Grund, um den Besuch dennoch anzutreten. André Lorenzen ist überzeugt, dass es den trotz Onlinebanking nach wie vor gibt. „Der Kunde hat immer noch einen großen Bedarf an persönlicher Beratung, vor allem bei lebensverändernden Themen wie einer Baufinanzierung.“ In einer Flagship-Filiale könne die Bank sämtliche Kompetenzen zentral bündeln und jeden Kunden schnell und passend beraten. Darum will die Commerzbank in den kommenden Jahren sukzessive neue solcher Filialen bauen. Gleichzeitig will sie hunderte Zweigstellen verkleinern und zu sogenannten „City-Filialen“ umbauen. In denen können die Kunden dann nur Basisgeschäfte tätigen, etwa ein Konto eröffnen oder einen Ratenkredit abschließen.
Mit schicker Optik und Wohlfühlatmosphäre allein ist es also nicht getan. „In der Zukunft muss es in Bankfilialen mehr digitale Angebote geben“, sagt Berater Nolte. Den Bedarf scheinen die Institute durchaus erkannt zu haben. In der Niendorfer Filiale der Haspa können sich die Kunden per Videochat einen Berater zuschalten lassen. Außerdem können sie auch von zu Hause visuellen Kontakt mit ihrem Bankberater aufnehmen – ebenfalls per Videochat.
Viele Angebote sind Experimente mit ungewissem Ausgang. So hatte die Commerzbank schon 2014 eine Videokasse eingeführt, über die Kunden auch außerhalb der Öffnungszeiten einen persönlichen Ansprechpartner erreichen und die wichtigsten Kassengeschäfte wie Ein- und Auszahlungen ohne Girokarte oder das Einlösen von Barschecks veranlassen konnten. Obwohl das Konzept einen renommierten Innovationspreis gewann, gibt es das Angebot heute nicht mehr. Die Kunden wollten es schlicht nicht haben.
