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Privatkundengeschäft Commerzbank will schneller sein als die Polizei

Die angeschlagene Commerzbank kommt nach eigener Einschätzung beim Umbau ihres Filialgeschäfts gut voran. Bei akuten Notlagen ihrer Kunden will Deutschlands zweitgrößte Bank sogar schneller reagieren als die Ordnungshüter.

Wie gut ist die Nummer zwei der deutschen Bankenwelt?
Die Zentrale der Commerzbank in Frankfurt am Main Quelle: dpa
 Ein Containerschiff wird im Hamburger Hafen be- und entladen Quelle: dpa
Eine Auszubildende schraubt an einem Motor Quelle: dpa
Das Logo der Dresdner Bank vor dem Gebäude der Commerzbank Quelle: dpa
Anshu Jain, Vorstandsmitglied der Deutschen Bank Quelle: dpa
Martin Blessing, Vorstandsvorsitzender der Commerzbank AG zu Beginn der Hauptversammlung des Unternehmens Quelle: dpa
Der Kurswert der Commerzbank-Aktie am 9. Januar 2009 Quelle: AP

Michael Mandel, Bereichsvorstand für das Privatkundengeschäft der Commerzbank, erzählt gern folgende Anekdote, die den Nutzen der neuen Dauerhotline für die Kunden des Kreditinstituts demonstrieren soll. Als kürzlich Einbrecher das Heim einer Sparerin heimsuchten, meldete das spät nachts in seine Wohnung zurückgekehrte Opfer den Verlust der Kundenkarten telefonisch bei der Bank. Die sperrte das Plastikgeld kurzerhand und noch bevor die alarmierte Kripo am Tatort eintraf.

Die in diesem Fall erfolgreich operierende Servicehotline, die 24 Stunden täglich und sieben Tage die Woche erreichbar sein soll, ist nur einer der Bausteine, mit denen Deutschlands zweitgrößte Bank ihr schwächelndes Privatkundengeschäft modernisieren will. Zudem können Kunden Standardprodukte wie Girokonten oder Konsumentenkredite nun online abschließen, ohne dafür eine Filiale aufsuchen zu müssen. Auch private Baufinanzierungen können über das Internet abgeschlossen werden. Das Ende der Schalterhallen soll damit aber nicht eingeläutet werden. „Wir wollen die 1200 Filialen direktbankfähig machen“, sagt Bereichsvorstand Mandel. Die schnelle Erreichbarkeit der Bank, auch außerhalb von Öffnungszeiten, sei für viele Kunden entscheidend.

Auch das Geschäft mit Wertpapierdepots stellt die Commerzbank um und bietet dabei Flatrate-Modelle an, damit die Anleger sich bei der Zahl der Transaktionen nicht einschränken müssen und ohne Rücksicht auf Gebühren schnell auf Markttrends reagieren können. Beim Umbau der Privatkundensparte kommt die Commerzbank nach Mandels Einschätzung etwas schneller voran als geplant. Wöchentlich gewinnt sie laut Mandel 3300 neue Privatkunden, der Löwenanteil finde über das kostenlose Girokonto mit Zufriedenheitsgarantie zur Commerzbank. Die zahlt 50 Euro Begrüßungsgeld und legt diesen Betrag nochmal drauf, fall Kunden unzufrieden sind und die Bank verlassen.

Die Lockangebote führen tatsächlich dazu, dass die Commerzbank ihren Konkurrenten Kunden abjagt. Von Anfang Januar bis Ende Mai 2013 gewann sie netto 59000 Kunden dazu, im entsprechenden Vorjahreszeitraum war die Kundschaft um 40000 gewachsen. Die Erträge stabilisierten sich beim Vorjahreswert von rund 1,4 Milliarden Euro. Zahlen für das gesamte erste Halbjahr 2013 – also einschließlich Juni – stellt die Commerzbank in einer Woche vor. Mandel kennt die Daten und ist „nicht unzufrieden“ mit der Entwicklung. Um die bis 2016 gesteckten Ziele zu erreichen, muss die Commerzbank aber noch viel Boden gut machen. Dann will das Privatkundengeschäft ein operatives Ergebnis von mehr als 500 Millionen Euro im Jahr erzielen und über rund eine Million mehr Kunden verfügen. Dabei soll die Effizienz steigen und der Ertrag je Kunde bei 320 Euro liegen. 2012 waren es 290 Euro.

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Die Filialen will Mandel zwar beibehalten. Doch deren Service soll online-affiner werden und auch sonst will die Commerzbank einiges am Konzept ihrer Schalterhallen ändern. Wie genau die neuen Modelle – bezeichnet als Flagship- oder Cityfilialen – aussehen sollen, darum macht Mandel noch ein Geheimnis. Die erste neuartige Filiale soll Ende des Jahres in Berlin eröffnen. Bei der Neuorientierung an der Filialfront sollen flexiblere Öffnungszeiten eine wichtige Rolle spielen. Darüber wird die Bank mit den Betriebsräten an den einzelnen Standorten verhandeln.

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