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Studie Banken nehmen das Geschäft im Internet nicht ernst

Exklusiv
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Filiale: Sterben oder Schrumpfen?

Während der Überweisung eingeschlafen: Die spektakulärsten Bankenpannen
Citigroup Quelle: dpa
Fehlerquelle „Kopieren und Einfügen“: Die stolze Summe von 4.632.124.357.000.001 Euro hat die Minijob-Zentrale der Deutschen Rentenversicherung Knappschaft Bahn-See in Essen von einer Frau aus dem Schwarzwald 2015 gefordert. In einem Brief von Anfang März hatte die Minijob-Zentrale angekündigt, den 16-stelligen Betrag erneut von ihrem Konto einzuziehen. Der erste Abbuchungsversuch sei aus nicht ersichtlichen Gründen gescheitert. „Das Schreiben ging tatsächlich so raus“, bestätigte ein Sprecher. Zu dem Fehler sei es gekommen, weil eine Mitarbeiterin statt der zu zahlenden Summe eine Kundennummer in das Formular kopiert hatte. Tatsächlich sei es um einen niedrigen dreistelligen Betrag gegangen. Die Billiarden seien allerdings nie abgebucht worden, weil das Missgeschick zeitig aufgefallen sei. Bei einer Sozialversicherung mit 26.000 Mitarbeitern kämen natürlich Fehler vor, erklärte der Sprecher. „Dass aber jemand zu solch einer hohen, falschen Zahlung aufgefordert wird, ist nach meinem Wissen einmalig“, sagte Buschfort. Bei Banken kommen solche Pannen dagegen offenbar häufiger vor... Quelle: dpa
Weil ein Angestellter der Frankfurter Volksbank bei der Arbeit kurz einschlief, wäre ein Rentner beinahe um 222.222.222,22 Euro reicher gewesen, berichtete Spiegel Online 2013. Der Mann blieb mit dem Finger auf der "2" hängen und wies so statt 62,40 Euro mehr als 222 Millionen Euro an. Selbst bei einer Prüfung, die für alle Überweisungen jenseits von 100.000 Euro fällig ist, fiel der Fehler nicht auf. Erst ein dritter Mitarbeiter bemerkte, dass da irgendwas nicht stimmen kann, und stoppte die Überweisung. Pech für den Rentner, Glück für die Bank - denn die wäre im Zweifelsfall auf dem Schaden sitzen geblieben. Und die Geschichte wird noch kurioser: Denn der Mann, dem der Vertipper unterlief, war gar nicht befugt, die Beträge zu ändern. Er sollte lediglich die Bankleitzahl prüfen. Die Mitarbeiterin, die die Überweisung nicht genau genug prüfte, verlor ihren Job - konnte sich aber mittlerweile erfolgreich zurück ins Unternehmen klagen. Quelle: imago images
2012 wurde ein indischer Oberschullehrer über Nacht zum Milliardär. Grund war eine Fehlbuchung seiner Bank. Statt der erwarteten Zinszahlung von umgerechnet 150 Euro sah er plötzlich ein Guthaben von 496 Milliarden Rupien (7,5 Milliarden Euro) auf seinem Konto. Die betroffene Bank erklärte, es sei unklar, wie es zu dem Irrtum kam. Quelle: imago images
Während sich der Inder für einen Tag als Milliardär fühlen konnte, traf den dänischen Elektriker Dennis Pallesgaard bei der Kontrolle seiner Kontoauszüge fast der Schlag: Statt der erwarteten Abbuchung von 3200 Kronen für eine Hypothek wies die Bank einen Fehlbetrag von rund 63 Milliarden dänischer Kronen aus (etwa 8,5 Milliarden Euro). Der Grund für die Panne war schnell gefunden: Statt der Abbuchungssumme war die Kontonummer von seinem Konto abgezogen worden. Quelle: dpa
KfW Quelle: dpa
Bank of America Quelle: REUTERS

Das stiefmütterliche Dahinvegetieren der Online-Auftritte ist verwunderlich. Nicht nur, weil Kreditinstitute schon vor vielen Jahren das Online-Banking entwickelt und sich zumindest in dem Bereich gut entwickelt haben. Aber vor allem angesichts der anhaltenden Diskussion über die Zukunft der Bankfilialen. Zwar betonen vor allem Sparkassen oder Genossenschaftsbanken weiterhin, wie bedeutsam die Filiale auch in Zukunft sein werde. Gerade in den ländlichen Regionen und für ältere Kunden ermögliche der Bankschalter den besten Kontakt zum Kunden. Andererseits sind Experten überzeugt, dass sich die Geldinstitute ihr dicht besiedeltes Filialnetz auf Dauer nicht mehr leisten können. Zumal die meisten Kunden alltägliche Bankgeschäfte wie Überweisungen schon längst per Online-Banking von zu Hause aus erledigen. Selbst zum Geldabheben ist der Filialbesuch nicht mehr zwingend erforderlich, seit dem Verbraucher beim Einkaufen im Supermarkt oder an der Tankstelle quasi nebenbei auch Bargeld abheben können. Aber je seltener der Filialbesuch des Kunden wird, desto wichtiger ist ein überzeugender Internetauftritt, um Kunden zu gewinnen und von den eigenen Kompetenzen zu überzeugen.

Für eine geschickte Verbindung aus Filialnetz und Online-Auftritt haben die Banken bisher unterschiedliche Antworten auf Lager. Die Commerzbank will beispielsweise beide Bereiche miteinander verschmelzen lassen. „Die Trennung von Filialen und Onlinebanking wird in den nächsten Jahren verschwinden“, sagte Michael Mandel, Bereichsvorstand für das Privatkundengeschäft von Deutschlands zweitgrößter Bank, kürzlich vor Journalisten in Frankfurt. Trotz Online-Banking würden die Kunden bei wichtigen Anlageentscheidungen weiterhin hauptsächlich auf die Filialen zurückgreifen. Dennoch ist ein Sinneswandel in Richtung Internet erkennbar: Während die Commerzbank rund 120 Millionen Euro in den Umbau ihres Filialnetzes investieren will, sollen sogar 220 Millionen Euro in den Ausbau des Internet-Bankings oder mobiler Services fürs Smartphone oder Tablet fließen.

Die Experten der Unternehmensberatung Boston Consulting Group (BCG) erwarten langfristig einen Wandel hin zu kleineren Filialen. Je mehr Geschäfte online abgeschlossen werden, desto weniger werden die großen Schalterhallen benötigt. In Zukunft dürfte also mehr und mehr die Beratung im Mittelpunkt der Filialen stehen und weniger die alltäglichen Bankgeschäfte des Durchgangsverkehrs. Das würde es den Instituten erlauben, auf kleinere Räumlichkeiten an weniger stark frequentierten Plätzen auszuweichen. So könnte sich die Schrumpfkur auch monetär positiv bemerkbar machen.

Ein ähnliches Konzept verfolgt seit kurzem die amerikanische Wells Fargo. Die Großbank, die über eines der größten Filialnetze in den USA verfügt, setzt in Zukunft auf Filialen im sogenannten Nachbarschaftsformat. Die Läden sollen nur ein Drittel der normalen Größe haben. Damit will die Bank nicht nur Geld sparen, sondern auch in neue Märkte vordringen. Damit sträubt sich Wells Fargo gegen den Trend des Filialsterbens. Eine interne Umfrage der Bank hatte ergeben, dass immerhin 70 Prozent aller Kunden alle sechs Monate mal in einer Filiale vorbeischauen.

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