Mehrmals wollte die Bank, die seit 2005 zur italienischen UniCredit gehört, deshalb einen Konkurrenten kaufen, erhielt aber nie den Zuschlag. Deshalb probiert es Buschbeck nun auf die harte Tour. Dass er das kann, hat er bewiesen. In der Bankenwelt hat er einen Ruf wie der Trainer Felix Magath im Bundesliga-Fußball. Er gilt als harter Hund, der Leute ordentlich rannimmt. Als er das Geschäft der schwedischen SEB in Deutschland leitete, mussten die Angestellten einmal pro Woche Rechenschaft über ihre Verkaufserfolge ablegen. Das machte die SEB zum abschreckenden Beispiel für übertriebenen Vertriebsdruck.
Allerdings berichten Weggefährten, dass Buschbeck es bei der HVB nun etwas lockerer angehen lässt. Deren Kunden sind anspruchsvoller, legen mehr Wert auf Beratung. Ein Konzept, das nur auf schnelle Abschlüsse setzt, funktioniert da nicht.
Buschbeck will deshalb nun auch mehr als Techniker denn als Schleifer glänzen, will beim Banking via Internet und Smartphone ganz vorne mit dabei sein. Ständig präsentiert er etwas Neues: Demnächst stellt die HVB ein besseres Sicherheitskonzept für mobile Bankgeschäfte vor.
Aber auch in den Filialen soll es innovativ vorangehen, wenn auch unaufdringlich. „Wir wollen sie nicht zu Technik-Kathedralen machen. Sie finden dort nichts, was dem Kunden nicht nutzt“, sagt Buschbeck. So gibt es auf jedem Schreibtisch ein sogenanntes Signpad, mit dem die Kunden Dokumente digital unterschreiben können. Das spart den Ausdruck auf Papier.
Besonders große Stücke hält Buschbeck auf die Beratung per Videoschaltung. Über den Bildschirm können Experten so jederzeit bei Fachthemen weiterhelfen, auch wenn sie nicht vor Ort sind. Die Bank spart Kosten und verspricht dem Kunden gleichzeitig eine noch qualifiziertere Beratung. Drei Jahre hat die HVB das Konzept getestet, nun kommt es überall zum Einsatz.
Auch in Berlin. Um zu zeigen, wie gut es klappt, knipst Filialleiterin Hesse den Bildschirm an. Dort erscheint dann Sandra Schenkhut. Sie ist blond, lächelt, trägt ein Headset und steht in einem Leipziger Bürobau vor einer Wand mit HVB-Logo. Schenkhut ist Expertin für Immobilienfinanzierungen, sie rechnet aus, ob sich ein Kunde eine eigene Wohnung wirklich leisten kann. Sie fragt, wie viel er verdient, wie viel er im Monat ausgibt, wie viel er gespart hat. Das wirkt ein wenig schematisch, ein wenig unpersönlich.
Aber immerhin funktioniert es. Kaum ein Experte bezweifelt, dass solche Technologien eine wichtigere Rolle spielen werden. Die Frage ist nur, ob schon genug Kunden reif dafür sind, um den Filialschwund in der Fläche zu kompensieren. „Der Weg der HVB ist mutig. Er ist an sich richtig und nachvollziehbar, kann aber etwas zu früh kommen“, sagt Oliver Mihm, Chef der Beratung Investors Marketing in Frankfurt. „Für viele Kunden ist die Filiale immer noch der wichtigste Bezugspunkt zu ihrer Bank.“
So zeigt eine aktuelle Studie von Investors Marketing, dass rund ein Fünftel der Kunden Bankgeschäfte immer noch ausschließlich über die Filiale abwickelt. Für 70 Prozent ist sie der wichtigste Weg zur Kontaktaufnahme mit der Bank, 80 Prozent nutzen sie zum Abschluss von Finanzprodukten und für ausführliche Beratungsgespräche.
Das ist auch eine Generationenfrage. So nutzen zwar 80 Prozent der Kunden unter 40, aber nur ein Drittel der über 60-Jährigen das Internet für Bankgeschäfte. Dabei sind die Älteren an sich interessant: Sie haben vielleicht wenig Ahnung von Computern, dafür aber oft ordentlich Geld.
