Guter Service ist teuer. Und deshalb bei Ryanair zu oft zu kurz gekommen. Das hat nun auch der Geschäftsführer der irischen Fluggesellschaft Michael O’Leary erkannt, zumindest offiziell. Mit mehreren Millionen Euro will er den Service ab dem Sommer 2012 verbessern, kündigte er in der „FTD“ an. „Unsere Kommunikation mit den Gästen ist schlecht“, so der 50-Jährige. Ein SMS-System, mit dem Kunden direkt über mögliche Flugverzögerungen oder -ausfälle informiert werden, soll Abhilfe leisten. Ein Dienst, der bei anderen Fluggesellschaften längst Standard ist.
„Das machen wir in ähnlicher Form schon seit Jahren“, sagt Heinz Joachim Schöttes, Leiter der Unternehmenskommunikation bei Germanwings. Gibt es Flugausfälle oder Flugverlegungen werden alle Kunden standardisiert per e-Mail angeschrieben. Zusätzlich werden die Kunden – sofern sie ihre Daten angegeben haben – telefonisch informiert. Meistens per Anruf. „Wir gehen aktiv auf die Kunden zu und suchen den persönlichen Kontakt – deswegen ist der SMS-Versand bei uns eher selten der Fall“, so Schöttes. Bei kurzfristigen Änderungen, etwa wetterbedingten Verzögerungen, würden alle Passagiere innerhalb einer Stunde informiert.
Kaum eigenes Personal
Ryanair konnte Serviceleistungen dieser Art bisher nicht bieten. Der Grund: Die Flugkette hat kaum eigenes Personal an den Flughäfen. Dienstleistungen werden seit jeher in großem Stil outgesourct. 7032 Mitarbeiter beschäftigte Ryanair im vergangenen Jahr – bei einem Fluggastaufkommen von rund 66,5 Millionen. Auf einem Mitarbeiter kommen über 9000 Fluggäste. Zum Vergleich: Bei Germanwings beträgt das Verhältnis etwa 1:6, bei Air Berlin 1 : 3,7.
