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Ärger mit Paketdiensten Die Service-Illusion

Paket-Chaos zu Weihnachten Quelle: dpa Picture-Alliance

Ihr Paket kommt zur Wunschzeit am Wunschort an? Bisher ist das nur eine Illusion. Immer wieder landen die Sendungen am falschen Ort. Warum die Gründe für das Service-Chaos kaum zu beseitigen sind.

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Seit dem sie bei der Verbraucherzentrale arbeitet, landen immer wieder Beschwerden über die Paketzustellung auf Iwona Husemanns Schreibtisch. Die Anwältin kennt sich aus im Postrecht und mit dem Onlinehandel, sie schrieb Mails, beantwortete Fragen, half den Verbrauchern.

Doch irgendwann waren es zu viele Beschwerden über verspätete und vermisste Pakete, über unfreundliche Zusteller oder zerstörte Kartons. Die Klagen häuften sich, doch all der Frust und Zorn war in dieser Form kaum auszuwerten, erzählt Iwona Husemann. Wir brauchen verlässlichere Daten, beschlossen die Mitarbeiter der Verbraucherzentrale. Deshalb gründeten Sie vor zwei Jahren das Portal Paket-Ärger.de. Seit dem sind dort mehr als 21.000 Beschwerden eingetroffen.

Das Paket soll zur Wunschzeit am Wunschort ankommen, lautet das Versprechen der Paketdienste. Dafür haben sie die Zustellung am gleichen Tag eingeführt, am Abend, deshalb haben sie Packstationen errichtet und Paketshops eröffnet. Und doch erfüllt sich die Versprechen selten. Die Nachfrage nach all den bequemen Leistungen wächst schneller als das Angebot.

Welche Ideen taugen wirklich für die Paketzustellung?
KofferraumzustellungDer Kunde sitzt oben im Büro und muss arbeiten, der Paketbote legt das Paket deshalb einfach schon mal in den Kofferraum des Kundens in der Tiefgarage? Die Idee hört sich gut an, und wird von DHL und Amazon bei einigen Autotypen auch schon getestet. Aber ob sie Erfolg hat? Viele Verbraucher scheint die Idee eher abzuschrecken: In einer Umfrage der Unternehmensberatung PwC gaben 68 Prozent der Befragten an, dass sie "auf keinen Fall" eine solche Lösung nutzen wollen. Quelle: dpa
Wohnungsschlüssel für die PaketbotenWürden Sie ihrem Paketboten den Wohnungsschlüssel geben? Genau das plant nun Amazon in den USA. Dort hat der Onlinehändler sein Projekt "Amazon Key" vorgestellt. Der Zusteller öffnet mit einem Code per App die Wohnungstür - und kann das Paket dort hinterlassen. In Deutschland stößt diese Idee wohl eher auf unbehangen. Nach einer Umfrage des Dienstleisters Civey wollen sich mehr als 77 Prozent auf keinen Fall auf eine solche Lösung einlassen. Quelle: obs
Packstation3400 Packstationen hat DHL in Deutschland. Sie stehen am Supermarkt oder am Bahnhof, an Orten, an denen die Kunden unkompliziert und oft vorbeischauen. Klingt doch nach einer guten Idee, oder nicht? Mittlerweile ahmt auch Amazon die Schließfachsysteme nach, und Hermes, DPD und GLS arbeiten gemeinsam an einem offenen System, den Parcellock-Stationen. In der Praxis aber stoßen die Packstationen schnell an ihre Grenzen. Die Fächer sind oft blockiert, weil Kunden ihre Pakete erst vor Ende der Frist oder gar nicht abholen. Deshalb können dort längst nicht so viele Lieferung untergebracht werden, wie es Paketdienste und Kunden gerne hätten. Dafür ist die Packstation teuer im Betrieb. Quelle: dpa
DrohnenDHL hat einen Paketkopter, Amazon entwickelt eine Drohne, auch DPD und UPS testen fleißig. Medienaufmerksamkeit ist ihnen damit sicher. Doch werden uns bald tatsächlich Drohnen die Pakete bringen? Wohl kaum. Sie haben viele Nachteile: In der Innenstadt werden Drohnen zum Sicherheitsrisiko. Sie können immer nur ein Paket tragen, und es ist unklar, wer das Paket in Empfang nehmen kann. Und wenn der Empfänger nicht da ist, soll die Drohne dann auf ihn warten? Ein echter Vorteil ist die Drohne deshalb nur in schwer zugänglichem Gelände. Sie kann Lieferungen - vor allem im Notfall - schnell und unkompliziert auf Berge oder Inseln transportieren. Das Weihnachtsgeschäft aber ließe sich mit den surrenden Fluggeräten nicht anstatzweise bewältigen. Quelle: dpa
PaketboxDie Deutsche Post hat deshalb auch die Paketbox eingeführt. Diesen Paketkasten können sich Privatleute in ihren Vorgarten stellen. Doch dafür braucht es erstens einen Vorgarten und zweitens auch das nötige Budget. Ein Paketkasten kostet ab 200 Euro aufwärts. Und dann können ihn nur DHL-Boten nutzen. Pakete von Hermes oder DPD können dort nicht abgeladen werden. Die beiden Konkurrenten gründeten deshalb gemeinsam mit GLS das Unternehmen Parcellock, eine Art offenen Paketkasten. Quelle: dpa
LieferroboterDieser kleine Roboter von Starship fährt auf Straßen und Bürgersteigen, und über Kamera und Mikrofon können Passanten auch mit einem Mitarbeiter, der die Roboter von einer Zentrale aus steuert, sprechen. Hermes hat diese Roboter in Hamburg getestet. Doch der kleine Transporteur mit Kühlbox-Optik hat einige Nachteile: Sein Fassungsvolumen ist begrenzt, er kann keine Treppen steigen und ist bisher in den Tests von Hermes auch immer von einem Paket-Boten begleitet worden. Und was wäre, wenn der Empfänger gerade doch unpässlich ist, wenn der Roboter vor seiner Tür steht? Zu lange Wartezeiten wären ineffizient. Experten sprechen Starship daher wenig Potenzial aus, den Paketboten ihre Jobs wegzunehmen. Quelle: dpa
LieferroboterDer Postbot von DHL hingegen soll den Postboten gar nicht ersetzen, sondern unterstützen. Der Postbot ist größer als Starship und hat daher auch mehr Fassungsvolumen. Er folgt der Paketbotin "wie eine kleine Ente der Mama-Ente folgt", so drückte es kürzlich Post-Vorstandschef Frank Appel aus. Vorteil für die Paketboten: Sie müssen nicht mehr so viel Gewicht tragen, das nimmt der Postbot ihnen ab. Solange der Postbot schnell genug ist und auch mit unwegsamen Gelände gut klar kommt, ist das ein wahrer Vorteil für die Paketboten, von denen viele im Alter Gesundheitsprobleme haben. Quelle: AP

Der Onlinehandel hat die Logistik überholt. Und so fehlt es an allem: An Zustellern, an einer besseren Infrastruktur und an Geld, um diese auszubauen. Der Kunde wird zum Regisseur seiner Sendung und steuert sie dorthin, wo er sie haben will? Bisher bleibt diese Vision eine Illusion. Statt Wünsche zu erfüllen, sorgt die Branche bei ihren Kunden vor allem für Verdruss.

Tausend Beschwerden mehr als 2016

Menschen wie Iwona Husemann sammeln diesen Verdruss. Sie will vermitteln, wenn die Service-Hotlines der Paketdienste nicht mehr weiterhelfen. Das Team hinter Paket-Ärger.de leitet die Beschwerden an die Dienstleister weiter und macht auch Druck, damit die Anbieter Verbesserungen durchsetzen. Eine andere Anlaufstelle ist die Bundesnetzagentur, sie ist die zuständige Aufsichtsbehörde für die Deutsche Post und ihre Konkurrenten. Seit Jahren verzeichnet sie steigende Beschwerdezahlen. Mit 5000 Beschwerden rechnet die Behörde in diesem Jahr. Das wären tausend mehr als noch vor einem Jahr.

Auch die WirtschaftsWoche hat Leser in den vergangenen Tagen nach ihren Erfahrungen mit den Paketdiensten befragt. „Das ist keine Serviceverbesserung, das ist einfach Klauen – wenn man Geld nimmt und die Leistung nicht erfüllt“, schimpft eine Leserin. Andere klagen, dass die Paketboten die Abstellgenehmigungen ignorieren „Von zehn Zustellungen landen sieben beim Nachbarn, zwei in der Filiale und eine am erlaubten Ort.“ Und viele kritisieren die Arbeitsbedingungen: „Die Auslieferer sind vollkommen überfordert“, schreibt eine Leserin.

Die Paketdienste argumentieren gerne mit dem Gesetz der großen Zahl. In Deutschland wurden im vergangenen Jahr mehr als drei Milliarden Pakete zugestellt, und jedes Jahr werden es noch mehr. Wenn dabei nur in einem von tausend Fällen etwas schieflaufe, müssen diese Fehler schon aufgrund der schieren Menge der Pakete auffallen. So gesehen seien die Zahlen der Klagen bei Bundesnetzagentur und Verbraucherzentrale doch noch verschwindend gering.

Iwona Husemann sieht das anders. „Die Beschwerden, die bis zu uns vordringen, sind nur die Spitze des Eisbergs“, sagt sie. „Es gibt tausende verärgerte Kunden, die den Aufwand vielleicht nicht auf sich nehmen.“

Um die 95 Prozent der Pakete würden beim ersten Versuch vorgestellt, berichten die Paketdienste. Doch erfolgreich zugestellt, das sind in der Statistik der Unternehmen auch all die Pakete, die der Zusteller bei einem Nachbar oder einem Paketshop abgeliefert hat. Hauptsache, die Sendung wird nicht mit zurück ins Lager genommen. Ob der Empfänger seine Lieferung wirklich beim Nachbar findet oder welchen Weg und welche Wartezeit er bis zum Paketshop hinnehmen muss, ist für die Statistik irrelevant.

Wer mehr Service will, muss dafür zahlen

Dabei sind genau diese Fälle noch immer der Hauptgrund für die Klagen der Verbraucher. „Empfänger von Paketen waren zunehmend darüber verärgert, lediglich eine Benachrichtigungskarte im Briefkasten vorzufinden, obwohl sie nachweislich zuhause waren“, schreibt etwa die Bundesnetzagentur in ihrem gerade veröffentlichten Tätigkeitsbericht.

Amazons neues Riesenlager

Die Paketdienste empfehlen deshalb immer wieder, dass Kunden sich ihre Pakete direkt an Paketshop oder Packstation liefern lassen sollen. Doch im stressigen Weihnachtsgeschäft geraten auch diese Lösungen an ihre Grenzen. „Wir bekommen gerade in der Weihnachtszeit häufig die Rückmeldungen, dass die Fächer der Packstationen voll sind“, berichtet Iwona Husemann. Es werden einfach zu viele Pakete bestellt. Und wenn sie dann einmal im Fach liegen, hat der Kunde keine Eile. Viele holen ihr Paket erst am Ende der einwöchigen Frist ab. Solange sind die Fächer für andere Pakete blockiert. Und die Zusteller müssen weiter zur nächsten Filiale fahren – auch wenn der Kunde genau das nicht wollte.

Auch die Zustellung am Wochenende sorgt immer wieder für Probleme. Am Samstag seien Lieferprobleme neun mal wahrscheinlicher als an anderen Wochentagen, ergab sogar eine Studie im Auftrag des Bundesverbands Onlinehandels im vergangenen Jahr.

So brechen Paketboten alle Rekorde
Immer billigerSo günstig war der Pakettransport für Versender seit 2003 nicht mehr. Gerade einmal 5,85 Euro kostete 2016 der Versand im Durchschnitt – wobei sogar die teureren Express- und Kuriersendungen mit eingeschlossen sind. Die Preise fielen gegenüber dem Vorjahr um ein Prozent. Das hat der Bundesverband Paket- und Expresslogistik (BIEK) nun in einer Studie herausgefunden, die dem Handelsblatt vorab exklusiv vorliegt. Zu ihren Glanzzeiten vor neun Jahren hatten die Transporteure ihre Aufträge noch zum Durchschnittspreis von 6,22 Euro abgerechnet. Seither geht es fast ohne Pause mit den Erlösen pro Sendung nach unten. Die weiteren Trends im Überblick. Quelle: Bundesverband Paket- und Expresslogistik Quelle: PR
Schallmauer durchbrochenErstmals fanden in Deutschland mehr als drei Milliarden Warensendungen ihren Adressaten. 10,1 Millionen Pakete lieferten DHL, UPS und Co. 2016 im Schnitt an jedem Werktag aus, was aneinandergereiht einer täglichen Schlange von Oslo bis Teneriffa entsprechen würde. Weil vor allem der Online-Versand rund um Weihnachten das Geschäft befeuerte, wuchs das Sendungsvolumen um 7,2 Prozent – und damit um 1,3 Prozentpunkte stärker als 2015. Quelle: dpa
Kräftiges UmsatzwachstumInsgesamt 360 Millionen Euro investierten die Pakettransporteure 2016 in Deutschland – und steigerten damit ihren Umsatz um 1,1 Milliarden Euro. Unterm Strich bedeutete das einen Anstieg um 6,2 Prozent auf 18,5 Milliarden Euro. Weil es aber insbesondere die günstige Paketzustellung an Privathaushalte ist, die das Wachstum bringt, während die weitaus teureren Kurier- und Expressdienste nur verhalten zulegten, stieg der Umsatz nicht in gleicher Weise wie das Transportvolumen. Quelle: dpa
Klein, aber feinZwar dominieren die nationalen Paketversender wie DHL, DPD, Hermes und GLS das Straßenbild. Tatsächlich setzten sie im gesamten Zustellmarkt aber nur 10,2 der insgesamt 18,5 Milliarden Euro um. Auf immerhin 4,3 Milliarden Euro kamen 2016 in Deutschland die Expressanbieter, von denen es mit DHL, UPS und Fedex nur noch drei wesentliche Anbieter gibt. Sie organisieren einen weltweiten Übernachtversand und garantieren verbindliche Zustellzeiten. Die restlichen vier Milliarden Euro Umsatz entfielen auf Kurierdienstleister wie Go!. Sie befördern ihre Lieferungen meist auf direktem Wege vom Absender zum Adressaten, die meist regional operierenden Anbieter verlangen für die „begleitete“ Zustellung aber deutlich höhere Preise. Quelle: obs
Trautes HeimErstmals wurden 2016 mehr Paket an Privathaushalte abgegeben als an den Firmentoren. Express- und Kurierdienste mitgerechnet, stand der sogenannte B2C-Markt für 48 Prozent der Sendungen. Lieferungen von Firmen untereinander (B2B) kamen dagegen nur noch auf einen Anteil von 47 Prozent. Pakete zwischen Freunden und Bekannten (C2C) standen für die restlichen fünf Prozent. Quelle: dpa
Brummender Jobmotor10.000 neue Jobs gab es 2016 in der Branche, weitere 40.000 sollen laut Schätzungen des Bundesverbands BIEK bis 2021 hinzukommen. Damit wird der Paketversand zu einer Jobmaschine. 219.400 Beschäftigte gab es 2016 bei den Transportunternehmen selbst, einschließlich der Vorleistungsunternehmen summierte sich die Zahl auf 450.000. Seit 2002 wuchs die Anzahl der Jobs jährlich um 2,3 Prozent, die Zahl der Sendungen allerdings mit 4,3 Prozent fast doppelt so schnell. Von der höheren Produktivität profitieren allerdings auch die Mitarbeiter. Pro Beschäftigtem zahlten die Unternehmen 2016 im Schnitt 32.000 Euro, 2002 waren es gerade einmal 23.937 Euro. Quelle: dpa
Neue WachstumsfelderZwar sind es mit einem Warenanteil von 21,2 Prozent immer noch Bekleidungsartikel, die den Löwenanteil des Versandhandels bestreiten. Und auch Elektroartikel halten sich mit 16,6 Prozent nahe an der Spitze. Doch bislang unterrepräsentierte Warengruppen holen auf, darunter laut Handelsverband HDE Uhren und Schmuck, aber auch Baumarktartikel und Sportbedarf. Den zukünftig größten Wachstumsschub erwarten Experten allerdings durch den Lebensmittelhandel im Internet. Neben Anbietern wie Rewe ist auch Amazon seit wenigen Wochen mit seinem „Fresh“-Dienst in Deutschland aktiv. Quelle: dpa

Die Verbraucherzentrale führte deshalb einen Markttest durch und schickte Pakete durch ganz Deutschland, mit dem Wunsch einer Zustellung am Samstag. Der Test lieferte ähnliche Ergebnisse: „Es ist nicht besonders zuverlässig, ob das Paket tatsächlich am Samstag ankommt“, sagt Verbraucherschützerin Husemann.

Einige Paketdienste bieten keine Wochenendzustellung mehr an

Das größte Problem ist dabei die Personalknappheit. Schon das Jahr über haben die Paketdienste Probleme, ihre freien Stellen zu besetzen. Etwa 6000 Zusteller fehlen, schätzt die Branche selbst. Vor Weihnachten potenziert sich das Problem: In den Monaten vor dem Fest sucht alleine DHL 10.000 zusätzliche Zusteller. Bei den vier größten Konkurrenten sind es in Summe etwa 13.000. Doch die Arbeitslosigkeit in Deutschland ist niedrig. Und es gibt nicht viele, die für wenig Geld bei Kälte und Nässe die Straßen entlang hetzen und immer wieder an Haustüren klingeln wollen, die niemand öffnet. Erst Recht nicht an einem Samstag.

Dabei müssen die Post und ihre Konkurrenten Briefe am Samstag sogar laut Gesetz zustellen. Bei Paketen ist das anders. Einige Paketdienste – wie zum Beispiel GLS – bieten sogar nur in wenigen Städten überhaupt eine Wochenendzustellung an. Hinzu kommt, dass die Samstags-Touren auch noch schlechter planbar ist. Weil weniger Personal im Einsatz ist, müssen die Zusteller größere Gebiete abdecken. Diese Routen können jedoch variieren. Deshalb kennen sich die Paketboten nicht so gut aus. Das gleiche Problem haben die vielen Aushilfen, die in den Weihnachtstagen zum Einsatz kommen.

Die Probleme vergrößern sich mit der steigenden Zahl der Pakete nur, klagt die Bundesnetzagentur. Doch den Verbrauchern fehle ein wirksamer Hebel, um sich gegen schlechten Service zu wehren. Die Bundesnetzagentur fordert deshalb nun die Einführung von Bußgeldern. Die sollen bei mangelhaften Leistungen gegen die Anbieter verhängt werden. „Solche Bußgelder sieht das Gesetz nicht vor“, sagte Jochen Homann, Präsident der Bundesnetzagentur. Bis zu zehn Prozent des Umsatzes könnten Unternehmen zahlen müssen, schlug Achim Wambach, Chef der Monopolkommision, vor. So hohe Strafen müssen auch Kartellsünder zahlen.

Doch hilft die Angst vor Strafen, die Probleme zu lösen? Paketdienste wie Hermes gehen einen anderen Weg. Die Tochter des Hamburger Otto-Konzerns hat in diesem Weihnachtsgeschäft erstmals Mengenbegrenzungen eingeführt. „Das heißt, wir haben mit unseren Kunden feste Kontingente verabredet“, sagte Frank Rausch, Geschäftsführer von Hermes in Deutschland. Nächstes Jahr will er noch einen Schritt weitergehen und erstmals die Preise für die Zustellung erhöhen. „Ich halte es für fahrlässig, dass der Handel den Kunden suggeriert, dass alles zu jeder Zeit und an jedem Ort lieferbar ist und das auch noch umsonst“, sagt er. Vielleicht müsse der Verbraucher umdenken, sagt Rausch. Wer mehr Service will, müsse dafür auch zahlen.

Beschädigt und überteuert – So schneidet Ihr Paketzusteller ab

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