Ärger mit Paketdiensten Die Service-Illusion

Paket-Chaos zu Weihnachten Quelle: dpa Picture-Alliance

Ihr Paket kommt zur Wunschzeit am Wunschort an? Bisher ist das nur eine Illusion. Immer wieder landen die Sendungen am falschen Ort. Warum die Gründe für das Service-Chaos kaum zu beseitigen sind.

Seit dem sie bei der Verbraucherzentrale arbeitet, landen immer wieder Beschwerden über die Paketzustellung auf Iwona Husemanns Schreibtisch. Die Anwältin kennt sich aus im Postrecht und mit dem Onlinehandel, sie schrieb Mails, beantwortete Fragen, half den Verbrauchern.

Doch irgendwann waren es zu viele Beschwerden über verspätete und vermisste Pakete, über unfreundliche Zusteller oder zerstörte Kartons. Die Klagen häuften sich, doch all der Frust und Zorn war in dieser Form kaum auszuwerten, erzählt Iwona Husemann. Wir brauchen verlässlichere Daten, beschlossen die Mitarbeiter der Verbraucherzentrale. Deshalb gründeten Sie vor zwei Jahren das Portal Paket-Ärger.de. Seit dem sind dort mehr als 21.000 Beschwerden eingetroffen.

Das Paket soll zur Wunschzeit am Wunschort ankommen, lautet das Versprechen der Paketdienste. Dafür haben sie die Zustellung am gleichen Tag eingeführt, am Abend, deshalb haben sie Packstationen errichtet und Paketshops eröffnet. Und doch erfüllt sich die Versprechen selten. Die Nachfrage nach all den bequemen Leistungen wächst schneller als das Angebot.

Welche Ideen taugen wirklich für die Paketzustellung?
KofferraumzustellungDer Kunde sitzt oben im Büro und muss arbeiten, der Paketbote legt das Paket deshalb einfach schon mal in den Kofferraum des Kundens in der Tiefgarage? Die Idee hört sich gut an, und wird von DHL und Amazon bei einigen Autotypen auch schon getestet. Aber ob sie Erfolg hat? Viele Verbraucher scheint die Idee eher abzuschrecken: In einer Umfrage der Unternehmensberatung PwC gaben 68 Prozent der Befragten an, dass sie "auf keinen Fall" eine solche Lösung nutzen wollen. Quelle: dpa
Wohnungsschlüssel für die PaketbotenWürden Sie ihrem Paketboten den Wohnungsschlüssel geben? Genau das plant nun Amazon in den USA. Dort hat der Onlinehändler sein Projekt "Amazon Key" vorgestellt. Der Zusteller öffnet mit einem Code per App die Wohnungstür - und kann das Paket dort hinterlassen. In Deutschland stößt diese Idee wohl eher auf unbehangen. Nach einer Umfrage des Dienstleisters Civey wollen sich mehr als 77 Prozent auf keinen Fall auf eine solche Lösung einlassen. Quelle: obs
Packstation3400 Packstationen hat DHL in Deutschland. Sie stehen am Supermarkt oder am Bahnhof, an Orten, an denen die Kunden unkompliziert und oft vorbeischauen. Klingt doch nach einer guten Idee, oder nicht? Mittlerweile ahmt auch Amazon die Schließfachsysteme nach, und Hermes, DPD und GLS arbeiten gemeinsam an einem offenen System, den Parcellock-Stationen. In der Praxis aber stoßen die Packstationen schnell an ihre Grenzen. Die Fächer sind oft blockiert, weil Kunden ihre Pakete erst vor Ende der Frist oder gar nicht abholen. Deshalb können dort längst nicht so viele Lieferung untergebracht werden, wie es Paketdienste und Kunden gerne hätten. Dafür ist die Packstation teuer im Betrieb. Quelle: dpa
DrohnenDHL hat einen Paketkopter, Amazon entwickelt eine Drohne, auch DPD und UPS testen fleißig. Medienaufmerksamkeit ist ihnen damit sicher. Doch werden uns bald tatsächlich Drohnen die Pakete bringen? Wohl kaum. Sie haben viele Nachteile: In der Innenstadt werden Drohnen zum Sicherheitsrisiko. Sie können immer nur ein Paket tragen, und es ist unklar, wer das Paket in Empfang nehmen kann. Und wenn der Empfänger nicht da ist, soll die Drohne dann auf ihn warten? Ein echter Vorteil ist die Drohne deshalb nur in schwer zugänglichem Gelände. Sie kann Lieferungen - vor allem im Notfall - schnell und unkompliziert auf Berge oder Inseln transportieren. Das Weihnachtsgeschäft aber ließe sich mit den surrenden Fluggeräten nicht anstatzweise bewältigen. Quelle: dpa
PaketboxDie Deutsche Post hat deshalb auch die Paketbox eingeführt. Diesen Paketkasten können sich Privatleute in ihren Vorgarten stellen. Doch dafür braucht es erstens einen Vorgarten und zweitens auch das nötige Budget. Ein Paketkasten kostet ab 200 Euro aufwärts. Und dann können ihn nur DHL-Boten nutzen. Pakete von Hermes oder DPD können dort nicht abgeladen werden. Die beiden Konkurrenten gründeten deshalb gemeinsam mit GLS das Unternehmen Parcellock, eine Art offenen Paketkasten. Quelle: dpa
LieferroboterDieser kleine Roboter von Starship fährt auf Straßen und Bürgersteigen, und über Kamera und Mikrofon können Passanten auch mit einem Mitarbeiter, der die Roboter von einer Zentrale aus steuert, sprechen. Hermes hat diese Roboter in Hamburg getestet. Doch der kleine Transporteur mit Kühlbox-Optik hat einige Nachteile: Sein Fassungsvolumen ist begrenzt, er kann keine Treppen steigen und ist bisher in den Tests von Hermes auch immer von einem Paket-Boten begleitet worden. Und was wäre, wenn der Empfänger gerade doch unpässlich ist, wenn der Roboter vor seiner Tür steht? Zu lange Wartezeiten wären ineffizient. Experten sprechen Starship daher wenig Potenzial aus, den Paketboten ihre Jobs wegzunehmen. Quelle: dpa
LieferroboterDer Postbot von DHL hingegen soll den Postboten gar nicht ersetzen, sondern unterstützen. Der Postbot ist größer als Starship und hat daher auch mehr Fassungsvolumen. Er folgt der Paketbotin "wie eine kleine Ente der Mama-Ente folgt", so drückte es kürzlich Post-Vorstandschef Frank Appel aus. Vorteil für die Paketboten: Sie müssen nicht mehr so viel Gewicht tragen, das nimmt der Postbot ihnen ab. Solange der Postbot schnell genug ist und auch mit unwegsamen Gelände gut klar kommt, ist das ein wahrer Vorteil für die Paketboten, von denen viele im Alter Gesundheitsprobleme haben. Quelle: AP
ElektroautosDer Streetscooter der Deutschen Post hingegen gilt als riesiger Erfolg. Die Post investierte in ein Projekt der Universität Aachen, die ein eigenes Elektroauto bauen wollte und übernahm das Unternehmen schließlich. Mittlerweile fahren 5000 Streetscooter für die Deutsche Post auf den Straßen, die ersten Modelle sind bereits auch an Dritte verkauft worden. Im kommenden Jahr will der Konzern ein zweites Werk in Betrieb nehmen, dann könnte die Deutsche Post jährlich 20000 der Elektroautos bauen. Der Streetscooter ist speziell für die Bedürfnisse von Zustellern entwickelt worden. Der Konzern will damit seine CO2-Bilanz reduzieren - und mögliche Dieselverbote in den Innenstädten umgehen. Quelle: dpa

Der Onlinehandel hat die Logistik überholt. Und so fehlt es an allem: An Zustellern, an einer besseren Infrastruktur und an Geld, um diese auszubauen. Der Kunde wird zum Regisseur seiner Sendung und steuert sie dorthin, wo er sie haben will? Bisher bleibt diese Vision eine Illusion. Statt Wünsche zu erfüllen, sorgt die Branche bei ihren Kunden vor allem für Verdruss.

Tausend Beschwerden mehr als 2016

Menschen wie Iwona Husemann sammeln diesen Verdruss. Sie will vermitteln, wenn die Service-Hotlines der Paketdienste nicht mehr weiterhelfen. Das Team hinter Paket-Ärger.de leitet die Beschwerden an die Dienstleister weiter und macht auch Druck, damit die Anbieter Verbesserungen durchsetzen. Eine andere Anlaufstelle ist die Bundesnetzagentur, sie ist die zuständige Aufsichtsbehörde für die Deutsche Post und ihre Konkurrenten. Seit Jahren verzeichnet sie steigende Beschwerdezahlen. Mit 5000 Beschwerden rechnet die Behörde in diesem Jahr. Das wären tausend mehr als noch vor einem Jahr.

Auch die WirtschaftsWoche hat Leser in den vergangenen Tagen nach ihren Erfahrungen mit den Paketdiensten befragt. „Das ist keine Serviceverbesserung, das ist einfach Klauen – wenn man Geld nimmt und die Leistung nicht erfüllt“, schimpft eine Leserin. Andere klagen, dass die Paketboten die Abstellgenehmigungen ignorieren „Von zehn Zustellungen landen sieben beim Nachbarn, zwei in der Filiale und eine am erlaubten Ort.“ Und viele kritisieren die Arbeitsbedingungen: „Die Auslieferer sind vollkommen überfordert“, schreibt eine Leserin.

Die Paketdienste argumentieren gerne mit dem Gesetz der großen Zahl. In Deutschland wurden im vergangenen Jahr mehr als drei Milliarden Pakete zugestellt, und jedes Jahr werden es noch mehr. Wenn dabei nur in einem von tausend Fällen etwas schieflaufe, müssen diese Fehler schon aufgrund der schieren Menge der Pakete auffallen. So gesehen seien die Zahlen der Klagen bei Bundesnetzagentur und Verbraucherzentrale doch noch verschwindend gering.

Iwona Husemann sieht das anders. „Die Beschwerden, die bis zu uns vordringen, sind nur die Spitze des Eisbergs“, sagt sie. „Es gibt tausende verärgerte Kunden, die den Aufwand vielleicht nicht auf sich nehmen.“

Um die 95 Prozent der Pakete würden beim ersten Versuch vorgestellt, berichten die Paketdienste. Doch erfolgreich zugestellt, das sind in der Statistik der Unternehmen auch all die Pakete, die der Zusteller bei einem Nachbar oder einem Paketshop abgeliefert hat. Hauptsache, die Sendung wird nicht mit zurück ins Lager genommen. Ob der Empfänger seine Lieferung wirklich beim Nachbar findet oder welchen Weg und welche Wartezeit er bis zum Paketshop hinnehmen muss, ist für die Statistik irrelevant.

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