Shopping-Angebote, Restaurant-Meilen, Besucher-Terrassen und angrenzende Parks. Das Versprechen der großen Freiheit. Deutschlands Großflughäfen sind mehr als nur Landebahnen. Das zumindest wollen sie den Reisenden vermitteln.
"In ihrer Außendarstellung sind alle Flughäfen bemüht, sich als ganz eigene Erlebniswelt zu präsentieren“, sagt Miriam Ziesak vom Deutschen Kundeninstitut (DKI). Und das aus gutem Grund: Reisende geben an Flughäfen Millionen von Euro in den Restaurants und Geschäften aus.
Bester Flughafen Deutschlands
Das Deutsche Kundeninstitut (DKI) hat für WirtschaftsWoche Online die zehn größten Flughäfen Deutschlands untersucht. Ziel war es, die Flughäfen bezüglich ihrer Leistungen, ihres Angebots und der Wahrnehmung durch die Flughafengäste in eine Rangfolge zu bringen. Die Daten stützen sich auf die Befragung bei den Flughafenzentralen zu objetiven Fakten, die Online‐Befragung von 3300 Flughafengästen sowie die Überpfüfung der Kundebetreuung via Mail, Hotline und Social Media durch anonyme Tester.
Ermittelt wurde zum einen der Testsieger „Bester Flughafen Deutschlands“. Zum anderen wurden Rankings für die Unterkategorien „Flugangebot“ (Anzahl der Fluggesellschaften, der angeflogenen Ziele/Länder, Start- und Landebahnen und
Interkontinentalflüge), „Aufenthaltsqualität“ (Ausstattung der Terminals etwa adäquate Sitzmöglichkeiten, Sauberkeit, Waschräume, W‐Lan-Angebote, Gastronomie und Einkaufsangebot, Familienfreundlichkeit sowie Office‐, Freizeit‐ und Entertainmentangebote), „Prozesse“ (effiziente Abwicklung der Prozesse wie Check-In, Security oder verkehrstechnische Anbindung) und „Service“ (Kundenservice per Telefon, E‐Mail und Social Media und die Qualität der Webseite). Die Gewichtung der Kategorien erfolgte nach folgendem Schlüssel: Flugangebot: 25%; Aufenthaltsqualität: 25%, Prozess: 30% und Service: 20%.
Flughafen Berlin‐Tegel
Punkte: 54,6/100
Note: ausreichend
Bestes Flugangebot: Platz acht
Punkte: 12,9/25
Note: mangelhaft
Beste Aufenthaltsqualität: Platz zehn
Punkte: 11,2/25
Note: mangelhaft
Beste Prozesse: Platz zehn
Punkte: 13,4/30
Note: mangelhaft
Bester Service: Platz sechs
Punkte: 17,1/20
Note: sehr gut
Flughafen Stuttgart
Punkte: 66,3/100
Note: befriedigend
Bestes Flugangebot: Platz sieben
Punkte: 13,5/25
Note: ausreichend
Beste Aufenthaltsqualität: Platz acht
Punkte: 16,7/25
Note: befriedigend
Beste Prozesse: Platz acht
Punkte: 19/30
Note: befreidigend
Bester Service: Platz sieben
Punkte: 17.1/20
Note: sehr gut
Airport Bremen
Punkte: 67,3/100
Note: befriedigend
Bestes Flugangebot: Platz zehn
Punkte: 8,3/25
Note: ungenügend
Beste Aufenthaltsqualität: Platz sieben
Punkte: 17,1/25
Note: befriedigend
Beste Prozesse: Platz eins
Punkte: 26,6/30
Note: sehr gut
Bester Service: Platz neun
Punkte: 15,3/20
Note: gut
Airport Nürnberg
Punkte: 68,7/100
Note: befriedigend
Bestes Flugangebot: Platz neun
Punkte: 10,2/25
Note: ungenügend
Beste Aufenthaltsqualität: Platz neun
Punkte: 16,4/25
Note: befriedigend
Beste Prozesse: Platz drei
Punkte: 26,1/30
Note: sehr gut
Bester Service: Platz acht
Punkte: 16/20
Note: gut
Köln Bonn Airport
Punkte: 69,3/100
Note: befriedigend
Bestes Flugangebot: Platz sechs
Punkte: 13,7/25
Note: ausreichend
Beste Aufenthaltsqualität: Platz vier
Punkte: 20,4/25
Note: gut
Beste Prozesse: Platz vier
Punkte: 23,2/30
Note: gut
Bester Service: Platz vier
Punkte: 12/20
Note: ausreichend
Flughafen Hamburg
Punkte: 72,3/100
Note: gut
Bestes Flugangebot: Platz fünf
Punkte: 14,2/25
Note: ausreichend
Beste Aufenthaltsqualität: Platz drei
Punkte: 19,2/25
Note: gut
Beste Prozesse: Platz sechs
Punkte: 20,6/30
Note: befriedigend
Bester Service: Platz vier
Punkte: 18,3/20
Note: sehr gut
Düsseldorf Airport
Punkte: 74,1/100
Note: gut
Bestes Flugangebot: Platz vier
Punkte: 16,7/25
Note: befriedigend
Beste Aufenthaltsqualität: Platz drei
Punkte: 21,4/25
Note: sehr gut
Beste Prozesse: Platz fünf
Punkte: 21,8/30
Note: gut
Bester Service: Platz fünf
Punkte: 17,3/20
Note: sehr gut
Hannover Airport
Punkte: 84,2/100
Note: gut
Bestes Flugangebot: Platz drei
Punkte: 17,2/25
Note: befriedigend
Beste Aufenthaltsqualität: Platz drei
Punkte: 21,4/25
Note: sehr gut
Beste Prozesse: Platz zwei
Punkte: 26,4/30
Note: sehr gut
Bester Service: Platz drei
Punkte: 19,2/20
Note: sehr gut
Flughafen München
Punkte: 89,1/100
Note: sehr gut
Bestes Flugangebot: Platz zwei
Punkte: 23,2/25
Note: sehr gut
Beste Aufenthaltsqualität: Platz eins
Punkte: 27,7/25 (+ Bonuspunkte)
Note: sehr gut
Beste Prozesse: Platz neun
Punkte: 18,4/30
Note: ausreichend
Bester Service: Platz zwei
Punkte: 19,8/20
Note: sehr gut
Frankfurt Airport
Punkte: 90,2/100
Note: sehr gut
Bestes Flugangebot: Platz 1
Punkte: 25,3/25 (+ Bonuspunkte)
Note: sehr gut
Beste Aufenthaltsqualität: Platz 2
Punkte: 21,4/25
Note: sehr gut
Beste Prozesse: Platz 7
Punkte: 20,5/30
Note: befriedigend
Bester Service: Platz 1
Punkte: 23/20 (+ Bonuspunkte)
Note: sehr gut
Um herauszufinden, wie die Airports dem Erlebnis-Versprechen gerecht werden, hat das Institut die zehn größten Flughäfen der Bundesrepublik für WirtschaftsWoche Online untersucht. Dafür werteten die Meinungsforscher rund 3000 Fragebögen von Reisenden aus, sprachen mit Flughafenbetreibern, analysierten das Flugangebot und die Anbindung an die Städte. Außerdem überprüften sie die Angebote und Services-Leistungen der Airports mit anonymen Testern.
Die gute Nachricht vorab: „Das Serviceangebot der großen deutschen Flughäfen ist vielfältig. Die meisten von ihnen schneiden in der Kundenbewertung gut ab“, erläutert Studien-Autorin Ziesak. Doch es gibt Ausreißer nach unten. Deutliche.
Drei “mangelhaft” für Tegel
Das Schlusslicht der DKI-Studie: Berlin-Tegel. Der Airport erreicht gerade einmal die Note "ausreichend".
“Deutschlands versiffte Visitenkarte”, ätzte jüngst der Berliner WiWo-Kolumnist Marcus Werner über den Berliner Flughafen und wetterte gegen dreckige “Klos in Lagerhallen-Atmosphäre” und eine Abflughalle mit dem Charme einer Ikea-Warenausgabe. Mit seiner Meinung steht er nicht allein.
In den Kategorien Aufenthaltsqualität und Prozesse erhält Tegel in der DKI-Studie die Note “mangelhaft”. Das Angebot an Sitzmöglichkeiten, Waschräumen, Restaurants und Shops sei gemessen am hohen Besucheraufkommen gering, Unterhaltungs- und Officeangebote nur wenig vorhanden. Die geringe Anzahl an Check-In-Schaltern und Gepäckbändern sorgt für lange Warteschlangen.
Auch für das Flugangebot gibt es eine “5”. Minuspunkte brachte etwa ein vergleichsweise langes Nachtflugverbot von sieben Stunden. Auch ist die Zahl an Fluggesellschaften und internationalen Flügen kleiner als bei vielen anderen Großflughäfen.
Die Kernprobleme des Flughafens sind dennoch andere und für jeden Reisenden offensichtlich: Das Gebäude ist alt und zu klein. Trotzdem steigt die Zahl der Reisenden. 2010 registrierte Tegel rund 15,03 Millionen Passagiere. 2014 waren es knapp 20,7 Millionen Gäste.
„Tegel ist überlastet“, sagt Studien-Autorin Ziesak. „Weil der Flughafen derzeit deutlich mehr Passagiere abfertigen muss als ursprünglich geplant, ist es kein Wunder, wenn das Angebot an Toiletten, Restaurants und selbst Check-In-Schaltern vergleichsweise gering ist.“
Dass es Tegel so hart trifft, ist eigentlich ungerecht. Schließlich sollte es den Flughafen längst nicht mehr geben. Doch nach der verschobenen Eröffnung des Hauptstadtflughafens BER wir der kleine Airport am Leben erhalten. Mit hohen Finanzspritzen - aber mehr schlecht als recht.
Nicht allein die Überlastung ist für das schlechte Abschneiden verantwortlich. „Auch das Service-Angebot von Tegel erfüllt die Erwartungen vieler Reisender nicht“, sagt Ziesak. „Im Vergleich zu anderen Großflughäfen fehlt es etwa an Ruheräumen, Raucherbereichen und Internet-Terminals.“
Das einträgliche Geschäft mit den Shopping-Passagieren
Tegels Zeit ist abgelaufen. Das zeigt auch der Blick auf die übrigen Plätze des Flughafen-Rankings. Mit deutlichem Punktabstand zu Tegel erreichen der Flughafen Stuttgart, der City Airport Bremen, der Airport Nürnberg und der Airport Köln/Bonn immerhin die Note “befriedigend”.
Bei ihnen drückt vor allem das eingeschränkte Angebot an Fluggesellschaften und Flügen ins Ausland die Wertung. Vom City Airport Bremen etwa lassen sich lediglich 44 internationale Ziele anfliegen. Zum Vergleich: Ab Frankfurt sind es 297.
Bester Flughafen Deutschlands Geschäftsreisende
Die Auswertung "Bester Flughafen Deutschlands für Geschäftsreisende" ist eine Sonderauswertung des DKI-Testes "Deutschlands bester Flughafen. Dabei wurde besondere Wert auf die für Geschäftsreisende relevanten Angebote der Flughäfen gelegt. Aus diesem Grunde fallen spezielle Angebote für Familien, Shoppingangebote oder auch Entertainmentangebote nicht ins Gewicht. Die Angebote von Meeting-Räumen, Lounges, Officeangebote, spezielle Chauffeurdienste oder Parkangebote für Geschäftsreisende
dafür umso stärker.
Bewertungskriterien:
ab 85,00 Punkte = sehr gut
ab 72,25 Punkte = gut
ab 61,41 Punkte = befriedigend
ab 52,20 Punkte = ausreichend
ab 44,37 Punkte = mangelhaft
ab 00,00 Punkte = ungenügend
Frankfurt Airport
Punkte: 90,3
Note: sehr gut
Flughafen München
Punkte: 85,9
Note: sehr gut
Düsseldorf Airport
Punkte: 80,1
Note: gut
Hannover Airport
Punkte: 66,0
Note: befriedigend
Hamburg Airport
Punkte: 65,8
Note: befriedigend
Köln-Bonn Airport
Punkte: 59,8
Note: ausreichend
Airport Nürnberg
Punkte:54,0
Note: ausreichend
City Airport Bremen
Punkte: 50,0
Note: mangelhaft
Flughafen Stuttgart
Punkte: 48,0
Note: mangelhaft
Flughafen Berlin‐Tegel
Punkte: 41,4
Note: ungenügend
Die Flughäfen von Hamburg, Düsseldorf und Hannover schneiden mit “gut” ab. Sie erfüllen beim Service, dem Unterhaltungs-Angebot und den Abläufen die Anforderungen Reisender, müssen sich aber beim Flugangebot deutlich den Spitzenreitern geschlagen geben.
Flughäfen in München und Frankfurt
Als bester Flughafen Deutschlands führt der Flughafen Frankfurt das DKI-Ranking an. Knapp schlägt der Fraport in der Gesamtwertung damit den Flughafen München, der im Bereich Aufenthaltsqualität sogar noch besser abschneidet. Einziger echter Wermutstropfen des bayrischen Airports: die große Entfernung zur Münchner Innenstadt und eine vergleichsweise schlechte Anbindung an den Fernverkehr.
Im Bereich des Flugangebots ist Frankfurt als größter Flughafen Deutschlands und als einer der führenden Europas unschlagbar: Mehr als 300 angeflogene Ziele mit 104 Fluggesellschaften verbindet Frankfurt mit der Welt. Auch die Anzahl der internationalen Flugbewegungen ist unübertroffen.
In den Unterkategorien Flugangebot, Aufenthaltsqualität und Service wurde Deutschlands größter Airport jeweils mit der Bestnote bewertet. Lediglich bei den „Prozessen“ gab es ein „befriedigend“.
„Das Angebot in Frankfurt reicht, um die Wünsche zehntausender Gäste täglich zu erfüllen“, sagt Ziesak. „ Es gibt zahlreiche Unterhaltungs- und Dienstleistungsangebote wie einen Friseur, eine Reinigung, Wellness-Angebote und Ruhe-Zonen. Beim Service zeigt Frankfurt die beste Leistung.“
Ziel: Der Vier-Euro-Kunde
Selbstlos ist das Angebot des Fraport-Managements für die Flughafen-Gäste freilich nicht. Zufriedene und entspannte Reisende sind gut zahlende Kunde, sagen Marktforscher. Und für Spontankäufer und Duty-Free-Shopper gibt es reichlich Gelegenheit, Geld los zu werden. Rund 300 Läden buhlen in Frankfurt um die Gunst der Flugreisenden, so viele wie auf keinem anderen deutschen Flughafen.
3,93 Euro netto hat jeder Reisende zuletzt im Schnitt in den Flughafengeschäften Frankfurts gelassen. Das klingt nach wenig, summiert sich aber auf gut 49 Millionen Euro Umsatz allein im ersten Quartal des Jahres.
An einigen Flughäfen machten die Handelserlöse bereits mehr als 50 Prozent der Gesamtumsätze aus, stellt etwa Aurelia Bettati von der Managementberatung Arthur D. Little zu Beginn des Jahres fest. Tendenz steigend.
Das Flughafenmanagement in Frankfurt will den Erlös je Passagier weiter erhöhen - auf vier Euro mindestens. Neue Einkaufskonzepte sind versprochen, Modernisierungen angekündigt, “um dem Passagier entlang seiner gesamten Reisekette ein auf seine Bedürfnisse zugeschnittenes Shopping- und Service-Angebot zu bieten”.
Deutschlands zweitgrößtes Flughafen-Shoppingcenter München kümmert sich über seine Tochter Eurotrade gleich selbst um einen Großteil des Einzelhandelsgeschäfts. Und auch die übrigen Großflughäfen wie Düsseldorf und Hamburg rüsten auf.
Geschäftsreisende im Blick
Neben den shoppenden Kunden haben die Flughäfen auch ein Auge auf eine andere zahlungskräftige Kundengruppe geworfen: Geschäftreisende. Für sie werden Tagungsräumen, Lounges, Officeangebote und spezielle Chauffeurdienste angeboten.
Auch auf die Geschäftsreisenden hat sich der Fraport am besten eingestellt, wie eine Sonderauswertung des DKI zeigt. Das Ergebnis ist wenig überraschend. „Wer die Urlaubsreisenden überzeugt, punktet auch bei den Geschäftsreisenden“, sagt Ziesak mit Blick auf die Spitzenreiter Frankfurt, München und Düsseldorf.
Auch hier ist Tegel das Schlusslicht. Note: ungenügend.
