Bahn-Chaos Notfall-Hotline überfordert

Unter ihrer Hotline bietet die Deutsche Bahn kostenlose Fahrplaninformationen. Fünf Tage nach dem verheerenden Unwetter in Nordrhein-Westfalen ist die Ahnungslosigkeit der Mitarbeiter erschreckend. Drei Anrufe, drei Fehlinformationen.

Die größten Pannen der Deutschen Bahn
Juli 2015Wegen der großen Hitze sind die Luftkühlungen mehrerer IC-Züge ausgefallen. Anders als im Sommer 2010 reagierte die Bahn diesmal schnell: Sie stellte für die besonders betroffene Linie Berlin-Amsterdam zwei Ersatzzüge bereit. Sie sollen eingesetzt werden, wenn die Luftkühlung in anderen IC auf der Strecke versagt, wie ein Sprecher mitteilte. Außerdem wurden in Osnabrück mehrere Busse stationiert. Dort mussten insgesamt mehrere Hundert Fahrgäste in nachfolgende Züge umsteigen, weil in ihren Zügen die Klimaanlage ausgefallen war. Es habe aber kein Fahrgast gesundheitliche Probleme bekommen, so der Sprecher. Bei etwa einem Dutzend älterer Intercitys auf der Linie Berlin-Amsterdam hatten die Klimaanlagen ihre Arbeit eingestellt. Quelle: dpa
Oktober 2014Ein Warnhinweis sorgt für Lacher, Spott und eine Entschuldigung der Deutschen Bahn: „Cannstatter Wasen: Es ist mit Verspätungen, überfüllten Zügen und verhaltensgestörten Personen zu rechnen“ ist am Samstag auf den Anzeigetafeln an mehreren Bahnhöfen in der Region Stuttgart zu lesen gewesen, wo das Volksfest an seinem letzten Wochenende in diesem Jahr wieder Tausende Besucher anlockte. „Wir entschuldigen uns dafür“, sagte eine Bahn-Sprecherin am Sonntag und bestätigte Online-Berichte der „Stuttgarter Nachrichten“ und der „Stuttgarter Zeitung“. Ein Mitarbeiter habe den Text entgegen aller Vorgaben verfasst. Er werde Anfang der Woche zum Rapport bestellt. Dann solle auch der gesamte Vorgang aufgeklärt werden. Quelle: dpa
August 2013Ein ungewöhnlich hoher Krankenstand in der Urlaubszeit sorgte im August 2013 für ein Fahrplanchaos am Mainzer Hauptbahnhof - und für massiven Ärger bei den Fahrgästen. Die Deutsche Bahn hat für das Chaos am Mainzer Hauptbahnhof wegen massiver Personalprobleme auf Facebook um Entschuldigung gebeten. „Für die derzeitigen Einschränkungen möchte ich mich entschuldigen“, antwortete ein Mitarbeiter in dem Sozialen Netzwerk auf Beschwerden einer Nutzerin. Die Situation sei „wahrlich nicht schön“. Quelle: dpa
August 2013Um dem Problem der häufig verstopften und verdreckten Zugtoiletten Herr zu werden, setzt die Bahn ab sofort neue Reinigungskräfte, sogenannte Unterwegsreiniger, in ICE-Zügen ein. Die Reinigungskolonne, die auf der Fahrt die Toiletten putzt, wird um 50 Beschäftigte auf 250 aufgestockt, wie der Vorstandsvorsitzende DB Fernverkehr, Berthold Huber, ankündigte. Die Mitarbeiter sollen zugleich stärker entsprechend der Zugauslastung eingesetzt werden. Damit würden die Toiletten in besonders gefragten Bahnen mindestens zweimal und damit doppelt so oft auf der Fahrt gereinigt wie bisher. Der Fahrgastverband Pro Bahn und die Eisenbahn- und Verkehrsgewerkschaft (EVG) lobten die Initiative, wiesen aber zugleich auf andere Probleme hin. „Neben den kaputten oder dreckigen Toiletten gibt es tagtägliche Kundenbeschwerden vor allem über die Klimaanlagen und Verspätungen“, sagte Pro-Bahn-Bundessprecher Gerd Aschoff. Und das sind nicht die einzigen Pannen der Deutschen Bahn... Quelle: dpa
November 2011Nach der persönlichen Anmeldung im neuen elektronischen Ticketsystem „Touch & Travel“ waren für nachfolgende Nutzer die Kundendaten sichtbar. Quelle: dpa
Juli 2010Am einem Wochenende fallen in mehreren ICE-Zügen die Klimaanlagen aus. Fahrgäste kollabierten, Schüler mussten dehydriert ins Krankenhaus eingeliefert werden. Im Zuge der Panne wurde bekannt, dass die Klimaanlagen der Bahn nur bis 32 Grad funktionieren. Damals fielen in Dutzenden Zügen die Klimaanlagen aus. Quelle: dpa
April 2010 - ICE verliert TürBei voller Fahrt verliert ein ICE auf dem Weg von Amsterdam nach Basel eine Tür. Das Stahlteil schlägt in einen entgegenkommenden ICE ein. Auf der Hochgeschwindigkeitsstrecke zwischen Frankfurt und Köln werden sechs Menschen leicht verletzt. Ursache für den Unfall ist eine lose Stellmutter an der Verriegelung. Foto: dpa

Das Unwetter in NRW zog vor fünf Tagen über weite Teile des Bundeslandes. Der Sturm hat Bäume in der gesamten Region entwurzelt und die Bahninfrastruktur beschädigt. Kein Wunder, dass einzelne Strecken noch immer gesperrt sind und der Fahrplan aus dem Takt ist. Vor allem Düsseldorf, Bochum und Essen sind betroffen.

Gegen die Naturgewalten ist die Bahn machtlos - kein Thema. Doch man könnte meinen, dass fünf Tage nach dem Unwetter die Fahrgäste zumindest ordentlich und richtig über gestrichene Züge, Alternativrouten und Verspätungen informiert werden. Doch was ich heute erlebt habe, hat auch den letzten Funken Vertrauen in das Krisenmanagement der Bahn zerstört. Unter der kostenlosen Nummer 08000996633 sollen kompetente Mitarbeiter der Deutschen Bahn in Notfällen Reisende über den aktuellen Stand und Verbindungen informieren - soweit die Theorie. Die Praxis sieht anders aus - drei Anrufe, drei Fehlinformationen.

Fehlinformation 1
Ich wollte heute Mittag von Düsseldorf Flughafen nach Berlin mit Zwischenstopp in Niedersachsen fahren. Der DB Navigator sagte mir, ich müsste in Dortmund umsteigen, allerdings mit dem Hinweis "Halt entfällt". Ich rief die Hotline an. Dort hieß es, ich könnte die Verbindung nehmen. Ab Dortmund führe ein Ersatz-RegionalExpress, deshalb der kryptische Hinweis mit dem entfallenen Halt. Am Düsseldorfer Flughafen-Bahnhof wurde ich eines Besseren belehrt. RE fuhr nur bis Essen Hbf.

Fehlinformation 2
Kurz vor Essen rief ich die Hotline erneut an. Komme ich irgendwie Richtung Norden? Der Callcenter-Mitarbeiter sagte, der Hamburg-Köln Express (HKX) nach Hamburg über Osnabrück um 12:55 würde fahren. Den könnte ich kriegen. Zur Sicherheit rief ich anschließend die kostenpflichtige HKX-Hotline an. Nein, der Zug sei gestrichen. Der nächste führe erste am Abend. Ich frage mich: Wie kann die DB-Hotline, die auf mehr Informationen als den DB Navigator zugreift, fünf Tage nach dem Unwetter einen gestrichenen Zug noch immer im System führen?

Fehlinformation 3
Mit dem Taxi ging es weiter von Essen nach Bochum. Ein Lob an die Bahn-Mitarbeiter vor Ort, denn sie setzten ein Großraum-Taxi für gestrandete Bahnreisende ein. In Bochum sollten dann wieder Züge nach Dortmund fahren. Ich rief die Hotline ein drittes Mal an, um zu erfahren, wann der nächste Zug fährt. Der DB Navigator auf meinem Smartphone spuckte einen RE um 14:26 aus. Die Hotline bestätigte diese Verbindung. Ich stand auf dem Gleis. Die Anzeige zeigte eine weitere Verbindung um 14:05 an. Ich fragte die Hotline. Nein, dieser Zug sei gestrichen. Ich vertraute der Gleisanzeige - und sitze jetzt früher im Zug nach Dortmund.

In Arbeit
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Fünf Tage nach dem Unwetter gibt die Hotline ein erschreckend ahnungsloses Bild ab. Aus meinen eigenen Recherchen weiß ich, wie komplex das Bahnsystem ist und dass die IT-Systeme nicht gut miteinander kommunizieren. Aber lieber Herr Grube, zum "Brot- und Buttergeschäft", das Sie gerne als Kernaufgabe anführen, gehört ein funktionierendes Informationssystem für Bahnreisende. An Geldmangel kann es nicht liegen. Mit mehr als zwei Milliarden Euro operativem Gewinn 2013 steht mehr als genug Geld für IT-Investitionen zur Verfügung. Es fehlt der Wille. Schade.

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