Bahn-Psychologie Der Bahn ohnmächtig ausgeliefert

Probleme hat die Deutsche Bahn derzeit wirklich genug - Stuttgart 21, Schadensersatzforderungen gegen den Flughafen Berlin und jede Menge unzufriedene Kunden. Marktforscher Stephan Grünewald hält Bahn-Kritik für unvermeidlich.

Marktforscher Stephan Grünewald erklärt, wieso Bahn-Kunden so verärgert auf Verspätungen reagieren Quelle: Werner Schüring für WirtschaftsWoche, dpa

WirtschaftsWoche: Herr Grünewald, wie oft fahren Sie Bahn?

Stephan Grünewald: Regelmäßig, teilweise mehrmals die Woche. Ich wohne in Köln und fliege nur nach München und Hamburg, sonst nutze ich die Deutsche Bahn.

Sind Sie zufrieden mit der Leistung?

Im Großen und Ganzen ja. Ich besitze eine Bahncard 50 für die Zweite Klasse. Wenn ich fahre, setze ich mich gerne in den Speisewagen oder arbeite am Platz. Außerdem bin ich Psychologe und beobachte Mitreisende oder komme mit ihnen ins Gespräch.

Warum reagieren Fahrgäste denn oft so gereizt, wenn mal etwas außer Plan läuft?

Das liegt an dem besonderen Verhältnis zwischen Kunde und Bahn. Die Deutsche Bahn ist kein normales Unternehmen, sondern wird als staatliche Instanz wahrgenommen, die den Menschen gehört. Der Kunde glaubt, er habe einen staatlich verbrieften Anspruch auf Grundversorgung und Transportleistung. So wie der Vater früher sein Kind rumkutschiert hat, muss das heute die Bahn erledigen.

Und warum ist der Ärger groß, wenn die Bahn unpünktlich ist?

Unpünktlichkeit erleben viele Reisende als persönliche Kränkung. Wer in einen Zug steigt, gibt einen Teil seiner Autonomie ab. Bahnfahrer könnten ja zum Beispiel alternativ das Auto nehmen. Im Zug fühlen sie sich dann ohnmächtig einem fremden Räderwerk ausgeliefert. Verspätungen oder störende Mitreisende empfinden sie dann als Zuspitzung der Ohnmacht. Der artikulierte Ärger ist dann ihr Versuch, ein Stück Autonomie zurück zu gewinnen.

So denkt das Netz über die Deutsche Bahn

Das heißt, Bahn-Kritik stirbt nicht aus?

Bahn-Bashing ist unvermeidlich. Zugfahren ist ein Akt partieller Selbstaufgabe. Durch Bahn-Bashing gewinne ich wieder Oberhand.

Aber warum gibt es kein Flieger-Bashing?

Reisende sind gegenüber dem Fliegen demütiger. Sie sind froh, wenn sie wieder Boden unter den Füßen haben. Hinzu kommt, dass beim Flieger in der Regel eine Transportalternative fehlt. Das Flugzeug ist schneller am Ziel. Bahn und Auto nehmen sich zeitlich oft nicht so viel.

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