Der Internethandel boomt: Jeder Deutsche bestellt im Durchschnitt 24 Pakete pro Jahr. Der Warenwert hat sich innerhalb der letzten zehn Jahre vervielfacht und lag 2018 bei 53,3 Milliarden Euro. Das bedeutet: Jeder achte Euro im Einzelhandel wird mittlerweile online umgesetzt. Bei der Kaufentscheidung sind Kunden im Web jedoch auf sich allein gestellt – es gibt keine Berater, man kann die Ware nicht anfassen oder ausprobieren. Gut, dass andere Konsumenten die angebotenen Waren bewerten können und mit ihren Empfehlungen sozusagen als Kundenberater auftreten. Doch was auf den ersten Blick wie eine seriöse Entscheidungshilfe wirkt, spiegelt nur selten die wirkliche Qualität eines Produkts wider. Nicht, weil sich die Meinungen zu gewissen Waren unterscheiden – im Netz kursieren Unmengen an vorsätzlich gefälschten Rezensionen.
Hohes Vertrauen in geringe Aussagekraft
Dabei schenken Konsumenten im Internet keinem anderen Kriterium so viel Beachtung wie den Kundenbewertungen. Einer Studie des Software-Bewertungsportals Capterra zufolge vertrauen sie ihnen sogar mehr, als persönlichen Empfehlungen von Freunden. Am meisten Vertrauen genießt bei deutschen Konsumenten laut Capterra das Bewertungssystem von Amazon. Dabei wird der US-Konzern keineswegs von gefälschten Rezensionen verschont: Im vergangenen Jahr wurden „mehr als 13 Millionen Versuche unterbunden, eine unechte Bewertung abzugeben“, sagt ein Unternehmenssprecher.
Betroffen sind aber nicht nur Onlinehändler, sondern alle im Internet bewerteten Branchen. Vom Hotel über den Arbeitgeber bis zur Imbissbude: Fake-Bewertungen schädigen das Geschäft. Auch für Kunden sind unseriöse Produktrezensionen ärgerlich. Einerseits erhalten sie keinen vollständigen Überblick über verfügbare Angebote, da Bewertungen auch die Platzierung bei Onlinesuchen beeinflussen. Auf der anderen Seite führen Fake-Rezensionen hinsichtlich der Warenqualität in die Irre. Wer im Internet einkaufen will, sollte sich deshalb rüsten, um gefälschte Rezensionen zu erkennen und sich nicht täuschen zu lassen.
Wie stark Produktbewertungen im Internet von der tatsächlichen Qualität einer Ware abweichen, hat ein Marketing-Forscherteam der Technischen Universität Dortmund untersucht. Dafür verglichen sie Testurteile der gemeinnützigen Organisation Stiftung Warentest mit den durchschnittlichen Kundenbewertungen. Das Ergebnis: Die Einschätzung der Kunden stimmte kaum mit der von Stiftung Warentest überein. Nur in 69 von 224 getesteten Kategorien war der Testsieger auch das Produkt mit der besten durchschnittlichen Bewertung bei Amazon. Laut den Verfassern der Studie „scheinen hohe durchschnittliche Bewertungen sogar bis zu einem gewissen Grad über die tatsächliche Qualität des Produktes hinwegtäuschen zu können“.
Natürlich kann auch die Stiftung Warentest irren und trifft nicht zwingend den Geschmack der Leute, die das Produkt bewertet haben. Dennoch zeigt die Studie eine Tendenz zur Abweichung zwischen Warenqualität und Kundenmeinung. Dennoch bleiben Kundenbewertungen der wichtigste Anhaltspunkt, um sich bei Onlinekäufen eine Meinung zu bilden – aber wie lassen sich gefälschte Bewertungen erkennen?
So erkennen Onlinekunden unechte Rezensionen
Gefälschte Rezensionen erkennt man im Internet nicht auf den ersten Blick: „Produktbewertungen können positiv ausfallen, wenn sie vom Hersteller in Auftrag gegeben wurden – allerdings können sie genauso negativ ausfallen, wenn sie von Konkurrenten gekauft wurden“, sagt Tatjana Halm, Rechtsanwältin und Referatsleiterin des Bereichs Markt und Recht bei der Verbraucherzentrale Bayern. Außerdem könnten Fake-Rezensionen von Onlineplattformen selbst eingestellt werden, um ihre Reichweite zu steigern. „Es ist wirklich schwierig, echte von falschen Bewertungen zu unterscheiden. Früher klangen gekaufte Rezensionen zum Beispiel wie eine Produktbeschreibung, zu professionell oder zu platt. Inzwischen werden Bewertungen auch von Agenturen gefälscht, die sich darauf spezialisiert haben“, erklärt Halm.
Dennoch gibt es Anhaltspunkte, an denen man möglicherweise unechtes Feedback erkennen kann. So sind laut Halm beispielsweise Häufungen von Produktbewertungen auffällig. Wenn eine Ware generell schlecht bewertet wurde, innerhalb kurzer Zeit aber viele gute Bewertungen bekommen habe, sei das ein Indiz für Unstimmigkeiten. Besonders aussagekräftig sind aber die Profile der angeblichen Kunden: „Da sollte man schauen: Was bewertet dieser Nutzer. Sind das drei Staubsauger unterschiedlicher Art, hat er die höchstwahrscheinlich nicht gekauft. Oder wenn jemand den Friseur in München, das Café in Hamburg und den Teppichhändler in Münster am selben Tag bewertet, dann ist das sehr verdächtig“, sagt Halm. Je mehr ein Nutzer bewerte, desto wahrscheinlicher sei es, dass diese Rezensionen nicht echt sind.
An der Anzahl der Bewertungen könne man hingegen nicht erkennen, ob Fakes dabei sind. „Viele Bewertungen helfen dabei, sich besser zu orientieren, das heißt aber nicht, dass keine gefälschten darunter sind“, warnt die Verbraucherschützerin. Auch die Länge einer Rezension sei nicht aussagekräftig – manche Leute seien einfach von einem Produkt begeistert und hätten den Anspruch, anderen möglichst ausführlich darüber zu berichten.
„Es ist wirklich schwierig geworden, deshalb muss man mit Indizien und Auffälligkeiten arbeiten. Weil man sich nie ganz sicher sein kann, empfehle ich immer positive und negative Bewertungen anzusehen und unterschiedliche Portale anzuschauen“, rät Halm. Laut der Verbraucherschützerin sollten Nutzer davon absehen, in den Voreinstellungen beispielsweise nur positiv bewertete Produkte anzeigen zu lassen. „Man kann natürlich auch schauen, ob es eine verifizierte Bewertung ist. Manche Portale haben Barrieren für Fakes eingerichtet, aber auch die lassen sich umgehen“, erklärt Halm.
„Es gibt keine hundertprozentige Sicherheit“
Selbst echte Rezensionen können von der eigentlichen Qualität abweichen, wenn beispielsweise die Lieferung in die Bewertung miteinfließt. Aber auch Produkttests müssen nicht objektiv sein, sagt Halm: „Wenn die Tester die Ware behalten dürfen, kann das schon Einfluss auf die Bewertung nehmen. Wenn man aber für eine gute Bewertung belohnt wird, ist das wettbewerbswidrig“.
Grundsätzlich können Bewertungen im Internet als Werbung angesehen werden, da sich Verbraucher daran orientieren. Falsche Bewertungen gezielt zu verwenden, um ein Produkt zu bewerben, ist jedoch illegal. Laut Halm sei die Nachweisbarkeit jedoch problematisch, weshalb es schwierig sei, dagegen vorzugehen.
Letztendlich müssten Kunden persönliche Erfahrungen machen – immerhin seien sie zumindest beim Warenkauf durch das Widerrufsrecht abgesichert, sagt Halm: „Kundenbewertungen komplett zu ignorieren wird nicht funktionieren, es ist einfach zu verlockend. Aber es gibt keine hundertprozentige Sicherheit, dass unter den Rezensionen keine Fakes sind“.
