BrandIndex

Post-Streik sorgt für zufriedene Kunden bei Hermes

Vier Wochen Streik waren für Post-Kunden eine Gelegenheit, die Konkurrenz auszuprobieren. Und sie mögen sie. Vor allem das Image von Hermes hat sich positiv entwickelt.

Hermes-Mitarbeiter Quelle: dpa

Nach vier Wochen Streik sind die Verbraucher sicher froh, dass die Post wieder ankommt und wieder alles beim Alten ist. Ist es aber nicht ganz. Der Markt hat sich verändert. Denn was die Post an Image verlor, konnte die Konkurrenz zum Teil auf der Habenseite verbuchen – und so auch neue Kunden hinzugewinnen. Der BrandIndex, der Markenmonitor von YouGov, weist darauf hin, dass die Kundenwanderung zu Hermes & Co einen nachhaltigen Effekt haben könnte.

Dass es interne Meinungsverschiedenheiten bei der Deutschen Post gab, war Verbrauchern aufgrund der medialen Berichterstattung schon lange vor dem unbefristeten Streik klar. Mitte April schlug der Buzz, der BrandIndex-Wert, der angibt wie positiv oder negativ eine Marke im Gespräch ist, ins Negative um.

Hilfe, mein Paket ist weg! Was tun?
Kann ich bestimmen, wo mein Paket landet?Zusteller dürfen Pakete nicht einfach so vor der Haustür abstellen - es sei denn, es liegt eine schriftliche Abstellerlaubnis vor, so die Zeitschrift „Test" der Stiftung Warentest. Mit dieser Erlaubnis muss der Empfänger die Annahme des Pakets nicht mehr per Unterschrift quittieren. Der Zusteller darf die Sendung stattdessen an einen vorher festgelegten Ort legen, beispielsweise in die Garage. Wird das Paket dann jedoch geklaut, haftet der Empfänger. Auch Transportschäden lassen sich in diesem Fall schwer reklamieren, da schlecht bewiesen werden kann, wer den Schaden verursacht hat. Wer sich dennoch für eine Abstellerlaubnis entscheidet, muss mit jedem Paketdienst einen separaten Ablagevertrag schließen. Quelle: dpa
Laut ihren Geschäftsbedingungen dürfen die Zusteller Pakete und Päckchen jedoch beim Nachbarn abgeben. Der Empfänger muss darüber mit einer "gut leserlichen" Karte informiert werden, schreibt "Test". Quelle: dpa
Eine andere Möglichkeit ist, sich die Sendungen an einen Wunschort zustellen zu lassen, beispielsweise an eine Packstation (DHL). Dort können Empfänger mit einer Kundenkarte plus Pin-Nummer rund um die Uhr ihre Bestellungen in Empfang nehmen. Sobald die Sendung in der Wunsch-Packstation bereit liegt, wird der Kunde per SMS oder eMail informiert. Quelle: Handelsblatt Online
DHL bietet neuerdings auch Paketkästen an, die Kunden etwa auf dem eigenen Grundstück aufstellen können. Hermes, DPD, UPS und GLS arbeiten nach eigenen Angaben gemeinsam an einer ähnlichen Paket-Box. Quelle: dpa
Gleichzeitig testet die Deutsche Post DHL den Einsatz von Drohnen zur Paketzustellung. Auch der US-Paketdienst UPS denkt nach eigenen Angaben über den Einsatz von solchen Fluggeräten nach, genauso wie der Online-Händler Amazon. Quelle: dpa
Was tun, wenn das Geschenk nicht bei mir ankommt?In der Regel sind Pakete bis zu einer Schadenshöhe von 500 bis 750 Euro versichert. Die Unternehmen haften bei Verlust bis zu diesem Wert. Bei Hermes sind auch Päckchen mit bis zu 50 Euro versichert. DHL versichert Päckchen nicht; wer versicherten Versand will, muss die Sendung als Paket verschicken lassen. Kommt nichts an, muss der Kunde den Verlust melden und einen Nachforschungsantrag stellen. Dafür nötig sind der Einlieferungsschein und eine genaue Beschreibung des Inhalts. Schadensersatz muss der Paketdienst demnach auch leisten, wenn es keinen Benachrichtigungsschein gibt und das Paket verschwunden ist. Die Stiftung Warentest rät aber, wertvolle Gegenstände und Bargeld ausschließlich per Wertversand zu verschicken. Quelle: dpa
Was tun, wenn das Paket beschädigt ist?Nachbarn sollten beschädigte Sendungen nicht annehmen, empfiehlt die Stiftung Warentest. Denn mit ihrer Unterschrift würden sie bestätigen, dass eine Lieferung in Ordnung ist. Der Empfänger selbst sollte ein ramponiertes Paket möglichst in Anwesenheit des Boten öffnen und Schäden sofort reklamieren. Ansonsten müssen Schäden binnen sieben Tagen beim Paketdienst gemeldet werden. Quelle: dpa

Seither bewertet eine wachsende Mehrheit der Deutschen die Informationen, die sie über die Deutsche Post wahrnehmen, als negativ. Während des Streiks fand sich dann auch der DHL-Buzz im negativen Bereich der Skala wieder. Gleichzeitig konnte Hermes seinen ohnehin konstant positiven Buzz weiter verbessern. Anderen Versanddienstleistern wie DPD, UPS oder Go gelang das nicht in diesem Maße.

DHL-Kunden wechseln

Hermes gelang es auch, diesen Buzz in Umsätze zu verwandeln. Der BrandIndex zeigt einen ungewöhnlich starken Zugewinn an Kunden. Am Ende des Streiks geben gut zwei Drittel der DHL-Kunden an, auch Hermes-Kunde zu sein.

Berichten zufolge konnte Hermes auch Großkunden hinzugewinnen, die dem Unternehmen auch nach dem Streik treu bleiben wollen. Vergleichbares zeichnet sich auf Ebene der Privatkunden ab. Bei denjenigen, die häufig oder sehr häufig Pakete verschicken, fiel durch den Streik das Interesse, DHL-Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen überdurchschnittlich stark. Gleichzeitig zogen sie eher als der Durchschnittsverbraucher in Betracht, Hermes-Kunde zu werden.

Das sind Post-Gebühren für Privatkunden ab 2015

Hermes schafft es, die Kunden zufrieden zu stellen. Während die Zufriedenheit der Verbraucher mit DHL nachließ, gewann Hermes deutlich hinzu, sodass bei Unternehmen nun auf demselben Niveau liegen. Ähnliches gilt für die Weiterempfehlungsbereitschaft, wo Hermes einen neuen Spitzenwert erreicht, während DHL und Deutsche Post durch den Streik Einbußen erleiden.

Post punktet mit Qualität

Es ist nicht überraschend, dass Post und DHL bei Verbrauchern an Ansehen verloren haben. Zum Problem könnte jedoch der Image-Gewinn der Wettbewerber werden, mit denen die Verbraucher während des Streiks positive Erfahrungen gesammelt haben. Doch ganz vergessen haben die Verbraucher nicht, was sie an der Post schätzen - etwa die Qualität.

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In dieser Hinsicht ist DHL nach wie vor der führende Logistik-Dienstleister im BrandIndex und auch die Qualität der Deutschen Post wird von einer Mehrheit der Verbraucher immer noch positiv beurteilt. Auf diese Verbraucher kann sich die Post verlassen: Auch während des Streiks gaben sie anscheinend unbeeindruckt von den Auswirkungen an, dass Post und DHL für sie erste Wahl beim Versand von Briefen und Paketen seien.

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