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BrandIndex
Die Deutschen sind mit den Paketdiensten unzufrieden Quelle: imago images

So unzufrieden sind die Deutschen mit den Paketdiensten

Vor allem Städter haben Probleme mit der Paketzustellung. Packstationen sind nicht für alle eine Lösung. Bekommen DHL, Hermes und Co. die Situation nicht besser in den Griff, könnte Amazon die Schwäche nutzen.

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Mal ist es eine Kleinigkeit wie eine kryptisch oder witzig ausgefüllte Benachrichtigungskarte, mal eine kafkaeske Geschichte voller Missverständnisse: Es vergeht kaum eine Woche, in der ich nicht von Bekannten eine Geschichte über eine Paketzustellung höre. Und das nicht nur gefühlt: 37 Prozent der Deutschen haben sich kürzlich online oder persönlich mit Freunden, Familie oder Bekannten über DHL unterhalten. 25 Prozent haben in den vergangenen zwei Wochen Gespräche geführt, in denen es um Hermes ging. Das zeigen repräsentative Umfrage-Daten aus unserem kontinuierlichen Markenmonitor BrandIndex. 

Diese hohe Gesprächsfrequenz hängt mit Sicherheit auch damit zusammen, dass wir immer mehr bestellen und somit immer mehr Pakete bekommen.

Von 2010 bis 2017 ist das Auftragsvolumen der fünf größten Paketdienstleister um 570 Millionen Sendungen gestiegen. Paradoxerweise sind gleichzeitig die Gewinne der Dienstleister gesunken. Großkunden diktieren ihnen anscheinend Preise, zu denen sie kaum wirtschaftlich arbeiten können: Von weniger als zwei Euro pro Paket ist die Rede. Das regt selbst Donald Trump auf, der vor einigen Wochen twitterte, dass die amerikanische Bundespost durch jedes Amazon-Paket durchschnittlich 1,50 Dollar Verlust mache. Belege blieb Trump wie gewohnt schuldig und die Chefin des US Postal Service widersprach

Dennoch gilt diesseits wie jenseits des Atlantiks, dass Großversender wie Amazon Druck auf Paketdienstleister ausüben. In der Folge haben die dann Probleme, alle Aufträge so abzuwickeln wie es sein sollte. Das wiederum bekommen die Zusteller und die Verbraucher zu spüren. Die Zufriedenheit mit den Dienstleistern ist in den vergangenen zwölf Monaten spürbar gesunken.

Täglich bitten wir Verbraucher, die Paketdienstleister, die sie kennen, zu bewerten. Aus denjenigen, die sich als zufriedene Kunden bezeichnen, und den unzufriedenen Kunden bilden wir den Saldo und tragen ihn auf einer Skala von -100 bis +100 Punkten auf. Vor einem Jahr lag der so entstandene Durchschnittswert der Branche noch bei +37 Punkten . Aktuell sind es nur noch +30 Punkte bei der Kundenzufriedenheit. Betrachtet man die Anbieter einzeln, zeigt sich, dass es sich hierbei um einen globalen Trend der Branche handelt, der auch die großen Dienstleister, etwa DHL, DPD, GLS, Hermes oder UPS, gleichermaßen betrifft.

Dabei bestätigt sich, dass die Paketdienstleister in Städten die größten Probleme haben. Stadtmenschen sind deutlich häufiger unzufrieden als Verbraucher, die auf dem Land leben. Wer in Berlin, Hamburg oder München wohnt, hat mit der größten Wahrscheinlichkeit Probleme mit der Paketzustellung. Bürger in Sachsen, Thüringen und vor allem in Sachsen-Anhalt sind hingegen überdurchschnittlich oft zufriedene Kunden eines Paketdienstleisters. 

Das hängt auch mit dem Arbeitsmarkt zusammen. Vor allem in den großen Städten haben die Paketdienstleister Schwierigkeiten Zusteller zu finden. Daran dürfte sich kurzfristig wenig ändern, denn die Branche hat ein schlechtes Image als Arbeitgeber. Vor die Wahl gestellt, ob sie stolz wären, bei einem Paket-Dienstleister zu arbeiten, oder ob es ihnen unangenehm wäre, sagen aktuell sogar mehr Menschen, es wäre ihnen unangenehm.  Vor einem Jahr sah das noch anders aus.

Packstationen kein Allheilmittel

Eine Lösung sehen Paketdienstleister in mehr Automation. Abholstationen wie etwa die Packstationen von DHL sollen die Zustellkosten verringern und gleichzeitig mehr Bequemlichkeit und Sicherheit vor allem für diejenigen Verbraucher bieten, bei denen die Haustür-Zustellung nicht zuverlässig funktioniert. Doch für viele ist eine Abholstation keine Alternative zur Zustellung nach Hause. Gerade die Verbraucher, die sich als unzufriedene Kunden eines Paketdienstleisters bezeichnen, lehnen die Nutzung von Abholstationen besonders häufig ab. Zufriedene Kunden können sich hingegen eher vorstellen, eine Packstation oder einen ähnlichen Automaten zu nutzen.

Amazon selbst zeigt sich überzeugter von der Technik: Das Unternehmen will die Zahl seiner eigenen Abholstationen verdoppeln. Verlieren die Amerikaner die Geduld mit den deutschen Paketdiensten?

Die Dienstleister müssen andere Lösungen finden, wenn die Unzufriedenheit der Verbraucher und Auftraggeber nicht weiter steigen soll. Dazu kann das Neuverhandeln der Verträge mit Großversendern gehören – was allerdings für beide Seiten ein Risiko bedeutet. Muss etwa Amazon künftig mehr für Pakete zahlen, könnte das Unternehmen den Aufbau eines eigenen Zustelldienstes forcieren und die existierenden Dienstleister damit erst recht gefährden. Oder Amazon könnte die steigenden Kosten an seine Kunden weitergeben. Allerdings hat das Unternehmen einen Ruf zu verlieren. Bisher sind die deutschen Verbraucher nämlich überaus zufrieden mit Amazon, zeigt der BrandIndex. 

Geht etwas beim Versand schief, scheint es in den Augen der Verbraucher also nicht auf den Shop zurückzufallen. Anekdotisch kann ich das bestätigen: Was meine Bekannten wo bestellt haben, weiß ich nicht. Aber mit welchen Dienstleistern die Pakete in ihren Storys verschickt wurden, das habe ich mir gemerkt.

Welche Ideen taugen wirklich für die Paketzustellung?
KofferraumzustellungDer Kunde sitzt oben im Büro und muss arbeiten, der Paketbote legt das Paket deshalb einfach schon mal in den Kofferraum des Kundens in der Tiefgarage? Die Idee hört sich gut an, und wird von DHL und Amazon bei einigen Autotypen auch schon getestet. Aber ob sie Erfolg hat? Viele Verbraucher scheint die Idee eher abzuschrecken: In einer Umfrage der Unternehmensberatung PwC gaben 68 Prozent der Befragten an, dass sie "auf keinen Fall" eine solche Lösung nutzen wollen. Quelle: dpa
Wohnungsschlüssel für die PaketbotenWürden Sie ihrem Paketboten den Wohnungsschlüssel geben? Genau das plant nun Amazon in den USA. Dort hat der Onlinehändler sein Projekt "Amazon Key" vorgestellt. Der Zusteller öffnet mit einem Code per App die Wohnungstür - und kann das Paket dort hinterlassen. In Deutschland stößt diese Idee wohl eher auf unbehangen. Nach einer Umfrage des Dienstleisters Civey wollen sich mehr als 77 Prozent auf keinen Fall auf eine solche Lösung einlassen. Quelle: obs
Packstation3400 Packstationen hat DHL in Deutschland. Sie stehen am Supermarkt oder am Bahnhof, an Orten, an denen die Kunden unkompliziert und oft vorbeischauen. Klingt doch nach einer guten Idee, oder nicht? Mittlerweile ahmt auch Amazon die Schließfachsysteme nach, und Hermes, DPD und GLS arbeiten gemeinsam an einem offenen System, den Parcellock-Stationen. In der Praxis aber stoßen die Packstationen schnell an ihre Grenzen. Die Fächer sind oft blockiert, weil Kunden ihre Pakete erst vor Ende der Frist oder gar nicht abholen. Deshalb können dort längst nicht so viele Lieferung untergebracht werden, wie es Paketdienste und Kunden gerne hätten. Dafür ist die Packstation teuer im Betrieb. Quelle: dpa
DrohnenDHL hat einen Paketkopter, Amazon entwickelt eine Drohne, auch DPD und UPS testen fleißig. Medienaufmerksamkeit ist ihnen damit sicher. Doch werden uns bald tatsächlich Drohnen die Pakete bringen? Wohl kaum. Sie haben viele Nachteile: In der Innenstadt werden Drohnen zum Sicherheitsrisiko. Sie können immer nur ein Paket tragen, und es ist unklar, wer das Paket in Empfang nehmen kann. Und wenn der Empfänger nicht da ist, soll die Drohne dann auf ihn warten? Ein echter Vorteil ist die Drohne deshalb nur in schwer zugänglichem Gelände. Sie kann Lieferungen - vor allem im Notfall - schnell und unkompliziert auf Berge oder Inseln transportieren. Das Weihnachtsgeschäft aber ließe sich mit den surrenden Fluggeräten nicht anstatzweise bewältigen. Quelle: dpa
PaketboxDie Deutsche Post hat deshalb auch die Paketbox eingeführt. Diesen Paketkasten können sich Privatleute in ihren Vorgarten stellen. Doch dafür braucht es erstens einen Vorgarten und zweitens auch das nötige Budget. Ein Paketkasten kostet ab 200 Euro aufwärts. Und dann können ihn nur DHL-Boten nutzen. Pakete von Hermes oder DPD können dort nicht abgeladen werden. Die beiden Konkurrenten gründeten deshalb gemeinsam mit GLS das Unternehmen Parcellock, eine Art offenen Paketkasten. Quelle: dpa
LieferroboterDieser kleine Roboter von Starship fährt auf Straßen und Bürgersteigen, und über Kamera und Mikrofon können Passanten auch mit einem Mitarbeiter, der die Roboter von einer Zentrale aus steuert, sprechen. Hermes hat diese Roboter in Hamburg getestet. Doch der kleine Transporteur mit Kühlbox-Optik hat einige Nachteile: Sein Fassungsvolumen ist begrenzt, er kann keine Treppen steigen und ist bisher in den Tests von Hermes auch immer von einem Paket-Boten begleitet worden. Und was wäre, wenn der Empfänger gerade doch unpässlich ist, wenn der Roboter vor seiner Tür steht? Zu lange Wartezeiten wären ineffizient. Experten sprechen Starship daher wenig Potenzial aus, den Paketboten ihre Jobs wegzunehmen. Quelle: dpa
LieferroboterDer Postbot von DHL hingegen soll den Postboten gar nicht ersetzen, sondern unterstützen. Der Postbot ist größer als Starship und hat daher auch mehr Fassungsvolumen. Er folgt der Paketbotin "wie eine kleine Ente der Mama-Ente folgt", so drückte es kürzlich Post-Vorstandschef Frank Appel aus. Vorteil für die Paketboten: Sie müssen nicht mehr so viel Gewicht tragen, das nimmt der Postbot ihnen ab. Solange der Postbot schnell genug ist und auch mit unwegsamen Gelände gut klar kommt, ist das ein wahrer Vorteil für die Paketboten, von denen viele im Alter Gesundheitsprobleme haben. Quelle: AP

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