Mal ist es eine Kleinigkeit wie eine kryptisch oder witzig ausgefüllte Benachrichtigungskarte, mal eine kafkaeske Geschichte voller Missverständnisse: Es vergeht kaum eine Woche, in der ich nicht von Bekannten eine Geschichte über eine Paketzustellung höre. Und das nicht nur gefühlt: 37 Prozent der Deutschen haben sich kürzlich online oder persönlich mit Freunden, Familie oder Bekannten über DHL unterhalten. 25 Prozent haben in den vergangenen zwei Wochen Gespräche geführt, in denen es um Hermes ging. Das zeigen repräsentative Umfrage-Daten aus unserem kontinuierlichen Markenmonitor BrandIndex.
Diese hohe Gesprächsfrequenz hängt mit Sicherheit auch damit zusammen, dass wir immer mehr bestellen und somit immer mehr Pakete bekommen.
Von 2010 bis 2017 ist das Auftragsvolumen der fünf größten Paketdienstleister um 570 Millionen Sendungen gestiegen. Paradoxerweise sind gleichzeitig die Gewinne der Dienstleister gesunken. Großkunden diktieren ihnen anscheinend Preise, zu denen sie kaum wirtschaftlich arbeiten können: Von weniger als zwei Euro pro Paket ist die Rede. Das regt selbst Donald Trump auf, der vor einigen Wochen twitterte, dass die amerikanische Bundespost durch jedes Amazon-Paket durchschnittlich 1,50 Dollar Verlust mache. Belege blieb Trump wie gewohnt schuldig und die Chefin des US Postal Service widersprach.
Dennoch gilt diesseits wie jenseits des Atlantiks, dass Großversender wie Amazon Druck auf Paketdienstleister ausüben. In der Folge haben die dann Probleme, alle Aufträge so abzuwickeln wie es sein sollte. Das wiederum bekommen die Zusteller und die Verbraucher zu spüren. Die Zufriedenheit mit den Dienstleistern ist in den vergangenen zwölf Monaten spürbar gesunken.
Täglich bitten wir Verbraucher, die Paketdienstleister, die sie kennen, zu bewerten. Aus denjenigen, die sich als zufriedene Kunden bezeichnen, und den unzufriedenen Kunden bilden wir den Saldo und tragen ihn auf einer Skala von -100 bis +100 Punkten auf. Vor einem Jahr lag der so entstandene Durchschnittswert der Branche noch bei +37 Punkten . Aktuell sind es nur noch +30 Punkte bei der Kundenzufriedenheit. Betrachtet man die Anbieter einzeln, zeigt sich, dass es sich hierbei um einen globalen Trend der Branche handelt, der auch die großen Dienstleister, etwa DHL, DPD, GLS, Hermes oder UPS, gleichermaßen betrifft.
Dabei bestätigt sich, dass die Paketdienstleister in Städten die größten Probleme haben. Stadtmenschen sind deutlich häufiger unzufrieden als Verbraucher, die auf dem Land leben. Wer in Berlin, Hamburg oder München wohnt, hat mit der größten Wahrscheinlichkeit Probleme mit der Paketzustellung. Bürger in Sachsen, Thüringen und vor allem in Sachsen-Anhalt sind hingegen überdurchschnittlich oft zufriedene Kunden eines Paketdienstleisters.
Das hängt auch mit dem Arbeitsmarkt zusammen. Vor allem in den großen Städten haben die Paketdienstleister Schwierigkeiten Zusteller zu finden. Daran dürfte sich kurzfristig wenig ändern, denn die Branche hat ein schlechtes Image als Arbeitgeber. Vor die Wahl gestellt, ob sie stolz wären, bei einem Paket-Dienstleister zu arbeiten, oder ob es ihnen unangenehm wäre, sagen aktuell sogar mehr Menschen, es wäre ihnen unangenehm. Vor einem Jahr sah das noch anders aus.
Packstationen kein Allheilmittel
Eine Lösung sehen Paketdienstleister in mehr Automation. Abholstationen wie etwa die Packstationen von DHL sollen die Zustellkosten verringern und gleichzeitig mehr Bequemlichkeit und Sicherheit vor allem für diejenigen Verbraucher bieten, bei denen die Haustür-Zustellung nicht zuverlässig funktioniert. Doch für viele ist eine Abholstation keine Alternative zur Zustellung nach Hause. Gerade die Verbraucher, die sich als unzufriedene Kunden eines Paketdienstleisters bezeichnen, lehnen die Nutzung von Abholstationen besonders häufig ab. Zufriedene Kunden können sich hingegen eher vorstellen, eine Packstation oder einen ähnlichen Automaten zu nutzen.
Amazon selbst zeigt sich überzeugter von der Technik: Das Unternehmen will die Zahl seiner eigenen Abholstationen verdoppeln. Verlieren die Amerikaner die Geduld mit den deutschen Paketdiensten?
Die Dienstleister müssen andere Lösungen finden, wenn die Unzufriedenheit der Verbraucher und Auftraggeber nicht weiter steigen soll. Dazu kann das Neuverhandeln der Verträge mit Großversendern gehören – was allerdings für beide Seiten ein Risiko bedeutet. Muss etwa Amazon künftig mehr für Pakete zahlen, könnte das Unternehmen den Aufbau eines eigenen Zustelldienstes forcieren und die existierenden Dienstleister damit erst recht gefährden. Oder Amazon könnte die steigenden Kosten an seine Kunden weitergeben. Allerdings hat das Unternehmen einen Ruf zu verlieren. Bisher sind die deutschen Verbraucher nämlich überaus zufrieden mit Amazon, zeigt der BrandIndex.
Geht etwas beim Versand schief, scheint es in den Augen der Verbraucher also nicht auf den Shop zurückzufallen. Anekdotisch kann ich das bestätigen: Was meine Bekannten wo bestellt haben, weiß ich nicht. Aber mit welchen Dienstleistern die Pakete in ihren Storys verschickt wurden, das habe ich mir gemerkt.
