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Deutsche Bahn Machtwort gegen Informations-Desaster

Das Bundesverwaltungsgericht hat die Deutsche Bahn dazu verdonnert, auch an kleinen Bahnhöfen aktiv über Verspätungen zu informieren. Wer bringt sie dazu, generell so gut zu informieren, dass Reisende nicht stranden?

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Bei Zugverspätungen informiert die Bahn schlecht Quelle: dpa

Wer seine Bahnreise von einem der gut 300 deutschen Klein-Bahnhöfe aus beginnen will, hat bisher große Chancen, dass das von Anfang an gründlich schief geht. Dann nämlich, wenn sein Zug Verspätung hat. Denn er wird davon nichts erfahren.  An Bahnhöfen, die nur von 20 oder weniger Reisenden pro Tag genutzt werden, hat sich die DB Station & Service AG, eine Tochter der Deutschen Bahn, bisher aus Kostengründen Lautsprecheransagen oder digitale Anzeigetafeln gespart. Dort hängen nur Zettel mit einer Telefonnummer. Die  kann der Wartende anrufen, wenn er ein Handy dabei hat – und wenn es eh zu spät ist, weil sein Zug nicht pünktlich kam.

Damit könnte bald Schluss sein. Denn das Bundesverwaltungsgericht in Leipzig hat nun in letzter Instanz entschieden, dass eine entsprechende Anordnung des Eisenbahn-Bundesamtes aus dem Jahr 2010 rechtmäßig ist: Die Bahn-Service-Tochter muss auch an kleinen Bahnhöfen ihre Reisenden aktiv über Verspätung informieren.

Das ist gut so. Allein die Tatsache, dass die Bahn sich jahrelang gegen diese Vorgabe gewehrt und gegen das Eisenbahn-Bundesamts durch alle Instanzen geklagt hat, ist eine Frechheit.

Leider dokumentiert die Klage-Wut der Bahntochter nur allzu deutlich, wie wichtig der Deutschen Bahn ein guter Informationsservice gerade bei Verspätungen ist. Auf Deutsch gesagt: Er scheint ihr schnurz-piep-egal. Denn das regelmäßige Informations-Desaster, das entsteht, sobald irgendwo eine Weiche klemmt, Schnee auf den Schienen liegt oder gar ein Sturm ein paar Bäume auf die Fahrwege geworfen hat, spottet jeder Beschreibung.

Das Kurioseste daran: Meist haben die verschiedenen Beteiligten wie Schaffner, Bahnbegleiter, das Personal der Bahnhofsinformationsstände oder die Mitarbeiter an den Gleisen unterschiedlichste  Auskünfte parat. Die wiederum widersprechen zu allem Überfluss oft komplett den Infos auf dem Online-Portal der Bahn oder den von dort auf die Handys der Reisenden verschickten Verspätungsalarmen.

Die Reise des Grauens

Meist ist das nur einfach unangenehm und kostet einen ein paar Stunden – dachte ich bis Anfang Juli, als ein Sommer-Unwetter den Schienenverkehr in Teilen Nordrheinwestfalens  lahm legte. Damals endete meine Tour – und die von über hundert weiteren Bahnreisenden – an einem Sonntagnachmittag kurz vor Mitternacht im Nirwana. Oder um genauer zu sein: in Soest, 50 Kilometer westlich von Paderborn.

Eigentlich wollte ich von Wuppertal nach Hameln fahren. Aber schon der ICE Richtung Berlin kam nicht durch. Die Ansage an den Gleisen lenkte uns zu einem Regionalzug nach Hamm, wo es mit einem anderen Regionalzug weiter gehen sollte. Im überfüllten Bahnhof von Hamm linste ich auf mein Handy, wo diese Weiterfahrt auf der Bahnwebsite auch angezeigt wurde. So ging ich mit vielen anderen Reisenden zum Abfahrtstermin auf das entsprechende Gleis, wo eine Bahnmitarbeiterin uns mitteilte, dass auch dieser Zug ausfalle und wir mit einem Bus nach Soest gebrachte würden. Obwohl Hamm sowohl Lautsprecher als auch Digitalanzeigen besitzt, war keine Ansage zu hören und keine Information dazu zu lesen.

Wenn Informationen sich widersprechen, wird die Bahnfahrt zur Irrfahrt

Nach einer kleinen Hetzjagd quer durch den Hammer Bahnhof ergatterte ich einen der letzten Stehplätze im sardinendosen-artig vollgestopften Gelenkbus nach Soest. Dessen Fahrer telefonierte mit  Bahn und machte die erfreuliche  Ansage, ab Soest führen im Zehnminutentakt Ersatzzüge. Dem traute schon keiner mehr so recht und alle, die noch Saft auf ihren Handys hatten, riefen in die Runde, wie es laut ihrer Online-Recherche wohin weiter gehen könnte. „Weiß jemand, wie wir nach Hameln kommen? Oder nach Bielefeld.“ „Ja, ich habe das was gefunden…“ Das war gelebte Solidarität und Schwarmintelligenz in einem. Aber es half kein bisschen.

Die größten Pannen der Deutschen Bahn
Juli 2015Wegen der großen Hitze sind die Luftkühlungen mehrerer IC-Züge ausgefallen. Anders als im Sommer 2010 reagierte die Bahn diesmal schnell: Sie stellte für die besonders betroffene Linie Berlin-Amsterdam zwei Ersatzzüge bereit. Sie sollen eingesetzt werden, wenn die Luftkühlung in anderen IC auf der Strecke versagt, wie ein Sprecher mitteilte. Außerdem wurden in Osnabrück mehrere Busse stationiert. Dort mussten insgesamt mehrere Hundert Fahrgäste in nachfolgende Züge umsteigen, weil in ihren Zügen die Klimaanlage ausgefallen war. Es habe aber kein Fahrgast gesundheitliche Probleme bekommen, so der Sprecher. Bei etwa einem Dutzend älterer Intercitys auf der Linie Berlin-Amsterdam hatten die Klimaanlagen ihre Arbeit eingestellt. Quelle: dpa
Oktober 2014Ein Warnhinweis sorgt für Lacher, Spott und eine Entschuldigung der Deutschen Bahn: „Cannstatter Wasen: Es ist mit Verspätungen, überfüllten Zügen und verhaltensgestörten Personen zu rechnen“ ist am Samstag auf den Anzeigetafeln an mehreren Bahnhöfen in der Region Stuttgart zu lesen gewesen, wo das Volksfest an seinem letzten Wochenende in diesem Jahr wieder Tausende Besucher anlockte. „Wir entschuldigen uns dafür“, sagte eine Bahn-Sprecherin am Sonntag und bestätigte Online-Berichte der „Stuttgarter Nachrichten“ und der „Stuttgarter Zeitung“. Ein Mitarbeiter habe den Text entgegen aller Vorgaben verfasst. Er werde Anfang der Woche zum Rapport bestellt. Dann solle auch der gesamte Vorgang aufgeklärt werden. Quelle: dpa
August 2013Ein ungewöhnlich hoher Krankenstand in der Urlaubszeit sorgte im August 2013 für ein Fahrplanchaos am Mainzer Hauptbahnhof - und für massiven Ärger bei den Fahrgästen. Die Deutsche Bahn hat für das Chaos am Mainzer Hauptbahnhof wegen massiver Personalprobleme auf Facebook um Entschuldigung gebeten. „Für die derzeitigen Einschränkungen möchte ich mich entschuldigen“, antwortete ein Mitarbeiter in dem Sozialen Netzwerk auf Beschwerden einer Nutzerin. Die Situation sei „wahrlich nicht schön“. Quelle: dpa
August 2013Um dem Problem der häufig verstopften und verdreckten Zugtoiletten Herr zu werden, setzt die Bahn ab sofort neue Reinigungskräfte, sogenannte Unterwegsreiniger, in ICE-Zügen ein. Die Reinigungskolonne, die auf der Fahrt die Toiletten putzt, wird um 50 Beschäftigte auf 250 aufgestockt, wie der Vorstandsvorsitzende DB Fernverkehr, Berthold Huber, ankündigte. Die Mitarbeiter sollen zugleich stärker entsprechend der Zugauslastung eingesetzt werden. Damit würden die Toiletten in besonders gefragten Bahnen mindestens zweimal und damit doppelt so oft auf der Fahrt gereinigt wie bisher. Der Fahrgastverband Pro Bahn und die Eisenbahn- und Verkehrsgewerkschaft (EVG) lobten die Initiative, wiesen aber zugleich auf andere Probleme hin. „Neben den kaputten oder dreckigen Toiletten gibt es tagtägliche Kundenbeschwerden vor allem über die Klimaanlagen und Verspätungen“, sagte Pro-Bahn-Bundessprecher Gerd Aschoff. Und das sind nicht die einzigen Pannen der Deutschen Bahn... Quelle: dpa
November 2011Nach der persönlichen Anmeldung im neuen elektronischen Ticketsystem „Touch & Travel“ waren für nachfolgende Nutzer die Kundendaten sichtbar. Quelle: dpa
Juli 2010Am einem Wochenende fallen in mehreren ICE-Zügen die Klimaanlagen aus. Fahrgäste kollabierten, Schüler mussten dehydriert ins Krankenhaus eingeliefert werden. Im Zuge der Panne wurde bekannt, dass die Klimaanlagen der Bahn nur bis 32 Grad funktionieren. Damals fielen in Dutzenden Zügen die Klimaanlagen aus. Quelle: dpa
April 2010 - ICE verliert TürBei voller Fahrt verliert ein ICE auf dem Weg von Amsterdam nach Basel eine Tür. Das Stahlteil schlägt in einen entgegenkommenden ICE ein. Auf der Hochgeschwindigkeitsstrecke zwischen Frankfurt und Köln werden sechs Menschen leicht verletzt. Ursache für den Unfall ist eine lose Stellmutter an der Verriegelung. Foto: dpa

Als sich die meist sommerlich gekleidete Busladung Menschen auf den Soester Bahnhof ergoss, war von Ersatzzügen keine Spur. Schon bei Ankunft unseres Schienenersatzverkehrsbusses war aber auch kein einziger Bahnmitarbeiter mehr vor Ort, der neue Infos parat gehabt hätte. Auch die Lautsprecher blieben stumm. Die Digitalanzeigen meldeten immerhin, dass es zu einer Verspätung komme. Wer hätte das gedacht.

In Soest war der Hund begraben. Das Reisezentrum war geschlossen, ebenso wie das Bahnhofs-Café.  Selbst McDonalds hatte schon zu. Dann fing an zu regnen. Kurz darauf schüttete es wie aus Eimern. Die ersten fingen an zu schlottern, hungrige und hundemüde Kinder quengelten schon lange.

Fast anderthalb Stunden später kam tatsächlich ein Zug. Das Einsteigen war allerdings nur aus einem einzigen Grunde sinnvoll – um eine neue Information zu erhaschen: Der Zugführer sagte durch, dass die Fahrt hier in Soest außerplanmäßig ende. Alle bitte wieder aussteigen und zurück zum Bussteig. Ein Schienenersatzverkehr werde uns zurück bringen nach Hamm. Wie bitte?

Die wichtigsten Baustellen der Bahn 2015

Es war ein Sturm- und Chaos-Tag – okay. Doch keine zwei Tage später waren die Sturmschäden wohl immer noch nicht geräumt – und das Information-Wirrwarr fast noch bizarrer: Online kam die Meldung aufs Handy, der ICE von Hannover nach Wuppertal  fahre nicht in Hannover ab, sondern anderswo. Wo denn, sei vor Ort oder im Zug zu erfahren. Ich wollte es also vom Schaffner im meinem vorangehenden ICE erfragen. Aber der wusste nichts von einer Störung und schickte mich und eine junge Familie an das entsprechende Gleis in Hannover. Das war mit Absperrband schon seit den frühen Morgenstunden geschlossen.

Die dort abgestellte Bahnmitarbeiterin wusste immerhin, dass unser ICE  heute in Wunstorf abfahre. Wo aber Wunstorf sei oder wie wir dort hinkämen, nein, das wisse sie leider nicht. Vielleicht mit dem Bus, schlug sie vor. Am Busbahnhof wusste aber auch kein Mensch etwas. Eher durch Zufall fiel der Blick beim erneuten durchstreifen des Bahnhofs auf einen S-Bahn-Zwischenhalt mit diesem Namen.  Endlich in Wunstorf angekommen, warteten dort tatsächlich einige ICEs, die dann aber vorzeitig endeten, weil sie so viel Verspätung hatten. Das wiederum war der Bahn-Website nicht bekannt, sonst hätte ich mir von Hannover eine ganz andere Verbindung heraus gesucht. Nichtwissende Zugbegleiter um Rat zu fragen, ersparte ich mir an diesem Tag – und organisierte einen privaten Abholdienst – mit dem Auto.

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Mit der Bahn zu stranden, das war mir noch nie passiert. Und ich möchte es auch nie wieder erleben. Deshalb hätte ich eine Bitte ans Eisenbahn-Bundesamt: Der Bahn verbindlich aufzutragen, dieses Informations-Chaos in den Griff zu bekommen. Sie möge ihre Kunden doch bitte generell bei Verspätungen so gut informieren, dass sie nicht unnötigerweise stundenlang umherirren oder regendurchnässt am Soester Bahnhof stehen bleiben.

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