Die Kunden der Deutschen Post beschweren sich überdurchschnittlich oft über Fehler bei der Paketzustellung. Das zeigen Zahlen der Verbraucherzentrale und der Bundesnetzagentur. Über 4000 Beschwerden gingen in den vergangenen sechs Monaten über die Internetplattform Paket-Ärger.de bei der Verbraucherzentrale ein. 67 Prozent davon entfielen auf die Deutsche Post DHL, je 13 Prozent auf Hermes und DPD, Nummer zwei und drei der Branche.
Was die Post mit ihrer Strategie 2020 erreichen will
Auch der Kohlenstoffdioxid-Ausstoß soll verringert werden: Bis 2020 will die Post ihre Energie-Effizenz um 30 Prozent verbessern. Vor kurzem kaufte der Dax-Konzern zum Beispiel den deutschen Elektroauto-Entwickler Streetscooter auf.
Die Aktie Gelb soll weiter steigen: Post-Chef Frank Appel möchte zur ersten Wahl für Anleger werden. Zwischen 40 und 60 Prozent des Nettogewinns sollen die Aktionäre jährlich als Dividende ausgeschüttet bekommen.
Auch die Kundenzufriedenheit soll steigen - auf über 80 Prozent. Nach Recherchen der WirtschaftsWoche beschwerten sich allerdings vor allem deutsche Großkunden zuletzt über die Briefzustellung.
Der Gewinn ist die wichtigste Ziellinie in der Strategie 2020: Bis zum Ablauf der Frist will Appel fünf Milliarden Euro Plus machen. Dazu müsste er pro Jahr den Gewinn um acht Prozent steigern. Die Brief- und Paketsparte, die ihren Umsatz vor allem in Deutschland macht, soll drei Prozent Gewinnsteigerung pro Jahr dazu beisteuern - das Expressgeschäft, die Logistik- und Speditionssparten müssen zehn Prozent mehr im Jahr verdienen.
Kein anderer Dax-Konzern hat so konkrete und zugleich so ehrgeizige Ziele.
In Deutschland hat der durch den Onlinehandel ausgelöste Paketboom die Deutsche Post weit nach vorne getrieben. Jetzt will der Bonner Konzern diesen Effekt auch in den Schwellenländern mitnehmen: Bis 2020 soll sich der Marktanteil in diesen Regionen von 22 auf 30 Prozent erhöhen. Der Fokus liegt dabei auf Brasilien, Indien, China, Russland und Mexiko.
Auch bei den Mitarbeitern möchte die Post die erste Wahl sein. Ziel des Vorstand ist es, in den Mitarbeiterbefragung eine Zustimmungsquote von über 80 Prozent zu erlangen. Zuletzt lag die Quote bei ungefähr 70 Prozent.
„Das gibt nicht die Marktverhältnisse wieder“, sagt Iwona Husemann von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Die Deutsche Post hat nach eigenen Angaben knapp 44 Prozent Marktanteil in Deutschland. Allerdings liefert sie besonders häufig Pakete in Wohngebiete, bei Privatpersonen ist ihre Marktmacht deshalb noch größer.
Die Deutsche Post relativiert die Zahlen auf Anfrage der WirtschaftsWoche: „Da sind vermutlich auch Beschwerden dabei, die uns zugeordnet werden, obwohl wir nichts damit zu tun haben“, sagte Paket- und Briefvorstand Jürgen Gerdes der WirtschaftsWoche. „Jede Beschwerde ist eine zu viel, aber angesichts von täglich im Schnitt rund vier Millionen zugestellten Paketen sind das geradezu homöopathische Ausmaße.“
Logistik: Diese Anbieter dominieren das Paketgeschäft
Der Paketdienst GLS ist der fünftstärkste Anbieter in Deutschland. Sein Marktanteil liegt bei acht Prozent.
Quelle: MRU; Zahlen für 2014
Der vierte Platz geht an Hermes (13 Prozent).
Mit einem Marktanteil von 17 Prozent landet UPS auf Platz drei im Ranking.
Auf Rang zwei liegt DPD mit 18 Prozent Marktanteil.
Marktführer ist die Deutsche Post-Tochter DHL mit einem Anteil von 44 Prozent.
Am häufigsten ärgern sich die Kunden über nicht abgelieferte Pakete, berichtet die Verbraucherzentrale. So meldeten 40 Prozent der Beschwerdeführer, dass keine Pakete bei ihnen ankamen, obwohl sie zuhause erreichbar waren. 10 Prozent ärgerten sich über verlorene Pakete, weitere 10 Prozent klagten, dass die Paketdienste nicht ordnungsgemäß zustellten, sondern zum Beispiel einfach vor der Haustür abluden. „Die Paketdienste müssen besser abliefern“, sagt deshalb Husemann.
Die Post beantworte als einziger Paketdienst nicht alle Beschwerden auf Paket-Ärger.de, kritisiert Husemann weiter. Während die Konkurrenten von Anfang an mit der Verbraucherzentrale zusammenarbeiten, kümmert sich die Post erst seit Kurzem überhaupt um die verärgerten Kunden.
Grund dafür sei, dass die Post eigene Beschwerdehotlines habe, bei denen sie sich effektiver um Probleme kümmern könne, weil sofort alle Informationen zur Sendung abgefragt werden könnten, hieß es bei der Post.
Auch die für die Regulierung der Post zuständige Bundesnetzagentur verzeichnet Rekordzahlen an Beschwerden über die Brief- und Paketzustellung durch die Deutsche Post DHL und ihre Konkurrenten.
Der Briefmarkt in Zahlen
Dank E-Mail und Smartphone schreiben die Deutschen immer seltener Briefe. In diesem Jahr stellen die Briefdienste nur noch etwa 15,7 Milliarden Briefe zu. Vor fünf Jahren waren es noch 16,4 Milliarden Briefe, berichtet die zuständige Bundesnetzagentur in ihrem Tätigkeitsbericht.
Die meisten dieser Briefe stellt die Deutsche Post zu. Ihr Marktanteil liegt bei 87,3 Prozent, berichtet die Bundesnetzagentur. Damit hat sich die Situation in den vergangenen fünf Jahren nur leicht verändert: 2010 kamen die Konkurrenten der Deutschen Post gemeinsam auf etwa 10 Prozent Marktanteil, heute sind es 12,7 Prozent.
Trotz der sinkenden Briefzahlen: Der Umsatz des Marktes ist kaum geschrumpft. Vor fünf Jahren lag er noch bei rund 9 Milliarden Euro, 2015 liegt er bei etwa 8,7 Millionen Euro. Den Großteil davon erwirtschaftet die Deutsche Post. Nur etwa 1,1 Milliarden Euro Umsatz machen die Konkurrenten.
Grund für den fast gleichbleibenden Umsatz sind auch Preiserhöhungen: 55 Cent kostete vor fünf Jahren noch die Briefmarke für einen Standardbrief bei der Deutschen Post. Seit dem hat der Bonner Konzern das Porto in drei Schritten auf 62 Cent erhöht. Im kommenden Jahr wird das Porto auf 70 Cent steigen.
Für Großkunden ändern sich die Preise nicht so stark, auch, weil die Post ihnen Rabatte gewährt. Doch wenn die Post das Porto erhöht, heben oft auch die Konkurrenten die Preise an.
In den ersten sechs Monaten dieses Jahres gingen knapp 1500 Meldungen ein, bis zum Jahresende rechnet die Behörde mit über 3500 Beschwerden. „Wir steuern auf ein neues Rekordjahr zu“, sagt André Meyer-Sebastian, der die Beschwerdestelle leitet. In den Zahlen spiegelt sich auch ein anderer Trend wieder: Zum ersten Mal übertreffen die Meldungen über Fehler bei der Paketzustellung dabei die Berichte über Probleme mit Briefen.
