Deutsche Post Warum wir vom Postboten so genervt sind

Auf Pakete warten nervt, vergeblich zu warten noch mehr. Kunden beschweren sich immer häufiger bei der Verbraucherzentrale über Probleme bei der Paketzustellung. Besonders schlecht kommt dabei der Marktführer weg.

DHL, Hermes, DPD und Co.: Wenn der Paketbote nicht klingelt. Quelle: imago

Die Kunden der Deutschen Post beschweren sich überdurchschnittlich oft über Fehler bei der Paketzustellung. Das zeigen Zahlen der Verbraucherzentrale und der Bundesnetzagentur. Über 4000 Beschwerden gingen in den vergangenen sechs Monaten über die Internetplattform Paket-Ärger.de bei der Verbraucherzentrale ein. 67 Prozent davon entfielen auf die Deutsche Post DHL, je 13 Prozent auf Hermes und DPD, Nummer zwei und drei der Branche.

Was die Post mit ihrer Strategie 2020 erreichen will

„Das gibt nicht die Marktverhältnisse wieder“, sagt Iwona Husemann von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Die Deutsche Post hat nach eigenen Angaben knapp 44 Prozent Marktanteil in Deutschland. Allerdings liefert sie besonders häufig Pakete in Wohngebiete, bei Privatpersonen ist ihre Marktmacht deshalb noch größer.

Die Deutsche Post relativiert die Zahlen auf Anfrage der WirtschaftsWoche: „Da sind vermutlich auch Beschwerden dabei, die uns zugeordnet werden, obwohl wir nichts damit zu tun haben“, sagte Paket- und Briefvorstand Jürgen Gerdes der WirtschaftsWoche. „Jede Beschwerde ist eine zu viel, aber angesichts von täglich im Schnitt rund vier Millionen zugestellten Paketen sind das geradezu homöopathische Ausmaße.“

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Am häufigsten ärgern sich die Kunden über nicht abgelieferte Pakete, berichtet die Verbraucherzentrale. So meldeten 40 Prozent der Beschwerdeführer, dass keine Pakete bei ihnen ankamen, obwohl sie zuhause erreichbar waren. 10 Prozent ärgerten sich über verlorene Pakete, weitere 10 Prozent klagten, dass die Paketdienste nicht ordnungsgemäß zustellten, sondern zum Beispiel einfach vor der Haustür abluden. „Die Paketdienste müssen besser abliefern“, sagt deshalb Husemann.

Die Post beantworte als einziger Paketdienst nicht alle Beschwerden auf Paket-Ärger.de, kritisiert Husemann weiter. Während die Konkurrenten von Anfang an mit der Verbraucherzentrale zusammenarbeiten, kümmert sich die Post erst seit Kurzem überhaupt um die verärgerten Kunden.

Grund dafür sei, dass die Post eigene Beschwerdehotlines habe, bei denen sie sich effektiver um Probleme kümmern könne, weil sofort alle Informationen zur Sendung abgefragt werden könnten, hieß es bei der Post.
Auch die für die Regulierung der Post zuständige Bundesnetzagentur verzeichnet Rekordzahlen an Beschwerden über die Brief- und Paketzustellung durch die Deutsche Post DHL und ihre Konkurrenten.

Der Briefmarkt in Zahlen

In den ersten sechs Monaten dieses Jahres gingen knapp 1500 Meldungen ein, bis zum Jahresende rechnet die Behörde mit über 3500 Beschwerden. „Wir steuern auf ein neues Rekordjahr zu“, sagt André Meyer-Sebastian, der die Beschwerdestelle leitet. In den Zahlen spiegelt sich auch ein anderer Trend wieder: Zum ersten Mal übertreffen die Meldungen über Fehler bei der Paketzustellung dabei die Berichte über Probleme mit Briefen.

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