Schon zum zweiten Mal in dieser Woche ist Ferri Abolhassan im Düsseldorfer Service Center der Deutschen Telekom zu Besuch. Über 100 Kundenbetreuer mit Headset arbeiten auf der Etage nebeneinander aufgereiht an ihren Bildschirmen. Knallgelbe Wände mit Glasaufsatz für den Schallschutz trennen sie voneinander. Abolhassan ist seit Kurzem ihr Chef.
Der Manager setzt sich neben Sabrina, eine gut 25 Jahre alte Mitarbeiterin, die sich an der Telekom-Hotline um die Beschwerden der Kunden kümmert. Er stülpt einen Kopfhörer über sein dunkles Haar und hört sich an, was die Kunden Sabrina erzählen. Es dürfte ihm kaum gefallen. Eine Telekom-Kundin beklagt sich beispielsweise darüber, dass sie schon seit Wochen nicht mehr ins Internet kommt. Mehrmals waren die Techniker der Telekom schon ausgerückt. Es tat sich nichts.
Abolhassan geht zum nächsten Mitarbeiter, Sebastian, blaues Hemd und ein paar Jahre älter als Sabrina. Eine Sorgenfalte auf der Stirn zeigt, dass er schon ein paar Serviceschlachten für die Telekom geschlagen hat. Er beschwert sich, dass sich zu den Stoßzeiten jeden Abend ab 18 Uhr die internen Informationsseiten der Telekom nur noch langsam aufbauen. Er braucht dann länger als sonst, um Fragen der Kunden zu beantworten.
Zahlen und Fakten zum Mobilfunk-Markt
Im vergangenen Jahr wurden rund 1,5 Milliarden Smartphones verkauft. Das war ein Wachstum von zwei bis fünf Prozent im Vergleich zu 2015 - die Berechnungen einzelner IT-Marktforscher weichen etwas voneinander ab.
Noch im Jahr davor war der Absatz um mehr als zehn Prozent gewachsen. Als zentrale Auslöser für die Abkühlung gelten die wirtschaftlichen Turbulenzen im größten Smartphone-Markt China sowie anderen Ländern wie Russland.
Samsung blieb auf das gesamte Jahr gerechnet der größte Smartphone-Anbieter mit einem Marktanteil von gut 20 Prozent, Apple ist die Nummer zwei mit knapp 15 Prozent.
Im Weihnachtsgeschäft wurden die Apple-Verkäufe aber vom iPhone 7 beflügelt und bei Samsung schlug das Batterie-Debakel beim Galaxy Note 7 auf den Absatz. Im Ergebnis schob sich Apple in dem Quartal mit 78,3 Millionen verkauften iPhones knapp an Samsung vorbei.
Anbieter aus China haben sich - vor allem dank der Größe des heimischen Marktes - weltweit in die Spitzengruppe vor. Die drei Hersteller Huawei, Oppo und BBK schließen nach Samsung und Apple die globale Top 5 ab und kamen zusammen auf gut 20 Prozent Marktanteil.
Bei den Smartphone-Betriebssystemen dominiert Googles Android-Software mit einem Marktanteil über 80 Prozent. Den Rest füllt weitgehend das iOS von Apples iPhones aus. Andere Betriebssysteme wie Windows Phone oder Blackberry OS sind inzwischen praktisch bei Null angekommen. Dabei wurde mit ihnen einst die Hoffnungen verbunden, dass sie zur starken Nummer drei im Markt werden könnten.
Im vergangenen Jahr gab es nach Berechnungen von Experten weltweit rund 7,4 Milliarden Mobilfunk-Anschlüsse. Zum Jahr 2020 dürfte ihre Zahl auf knapp 8,4 Milliarden ansteigen, prognostiziert der IT-Marktforscher Gartner.
Abolhassan zückt seinen Blackberry und ruft einen seiner Projektmanager an. „Ich bin wieder auf der Fläche und mache alle Leute verrückt“, sagt der Manager, der während seiner Zeit bei der Geschäftskundensparte T-Systems seiner vielen Anrufe und Mails wegen den Spitznamen „Blackferri“ bekam. „Hör dir mal die Stimme des Volkes an.“ Er reicht sein Smartphone an Sebastian weiter: „Lass dich nicht abwimmeln und halt mich auf dem Laufenden.“
Dem 52-jährigen Saarländer Ferri Abolhassan eilt der Ruf eines kompromisslosen Managers voraus, der auch schwierige Projekte gegen alle Widerstände zum Erfolg führen kann. Beim Softwareriesen SAP, wo er bis 2008 einer der Topverkäufer in Europa war, bekam er deshalb den Spitznamen Darth Vader – nach dem finsteren Helden aus dem Hollywood-Blockbuster „Star Wars“, der mit Laserschwert und Macht der Gedanken alle Gegner ausschaltet.
Solch magische Momente kann Abolhassan bei seinem neuen Job gut gebrauchen. Seit dem 1. Oktober ist der promovierte Informatiker Chef einer neuen Tochtergesellschaft mit dem unscheinbaren Namen Service Transformation GmbH. Er muss die bisher getrennt voneinander arbeitenden Mitarbeiter der vier Sparten Kundenservice, technischer Service, Prozesse und Auftragsmanagement zur kundenfreundlichsten Truppe zusammenzuschweißen, die es jemals bei der Telekom gegeben hat.
Das Riesenheer aus 36.000 Service-Mitarbeitern soll Kundenbeschwerden und Störungen so freundlich, schnell und pünktlich bearbeiten, dass die 42 Millionen Mobilfunk- und 20 Millionen Festnetzkunden staunend Beifall klatschen. Von solch einer Begeisterungswelle träumt jedenfalls Konzernchef Höttges – und er wünscht, dass sein Traum sich möglichst schon in zwei Jahren erfüllt.
Alle Telekom-Chefs haben bei Amtsantritt versprochen, den Kundenservice der Telekom auf Vordermann zu bringen. Höttges’ Vorgänger René Obermann machte dabei durchaus Fortschritte. Allein: Es reichte nicht, um die Kunden wirklich glücklich zu machen. Bei Umfragen zur Servicequalität landet die Telekom weiterhin oft nur im Mittelfeld. Nun soll Abolhassan das Wunder vollbringen.
"Jedes Jahr Champions League gewinnen"
Und so zieht der passionierte Marathonläufer, der seit 2008 für die Telekom arbeitet, mit seinen magentafarbenen Sportschuhen von Callcenter zu Callcenter, von Shop zu Shop und schaut zwischendurch auch noch den Strippenziehern vom technischen Service bei ihren Hausbesuchen über die Schulter.
An diesem Morgen in Düsseldorf steht er vor gut zwei Dutzend Mitarbeitern und haut im Besprechungsraum Arena Sprüche raus, die seine Mannschaft noch nie von Vorgesetzten gehört hat: „Wir sind schon Deutscher Meister“, bläut er den meist 20 bis 30 Jahre alten Mitarbeitern ein, die an der Hotline die Probleme der Festnetz- und Mobilfunkkunden lösen. „Aber wir wollen auch jedes Jahr die Champions League gewinnen. Das dürft ihr nie vergessen.“
Er präsentiert sich den Mitarbeitern als verständnisvoller Verbündeter, der seine Hilfe anbietet. „Führungskräfte sind nicht nur für Vorgaben da, sondern auch für gute Stimmung“, sagt er. „Wenn die Stimmung gut ist, dann merken das auch die Kunden.“
Gute Stimmung aber passt kein bisschen zu dem Image, das Abolhassan sich erarbeitet hat. Ehemalige Weggefährten bei T-Systems berichten, dass der Manager zuweilen äußerst hart wichtige Prestigeprojekte „ohne Rücksicht auf Verluste“ und mit einem „hohen Verschleiß von Mitkämpfern aus seinem direkten Umfeld“ durchzieht.
Im Internet kursiert bis heute ein „Darth-Vader“-Video, in dem Abolhassan als randalierender Manager bei der Essensausgabe in der SAP-Kantine dargestellt wird – als Lego-Männchen, das wild mit dem Tablett kämpft.
Längst nicht alle Mitarbeiter scheinen überzeugt, dass Abolhassan tatsächlich ein Teamspieler ist und die Telekom in einen Servicechampion auf dem deutschen Markt verwandeln kann. „Wir werden nur noch mit Zahlen unter Druck gesetzt“, schimpft einer direkt nach Abolhassans Berufung im Telekom-eigenen Intranet. Ein anderer fragt: „Wie sieht es mit dem Personalabbau aus? Schon bei Obermann hatte der Service höchste Priorität.“
Vor genau zehn Jahren hatte Obermann dem Konzern die erste Serviceradikalkur verordnet. Die damals ausgegebenen Planzahlen hat die Telekom tatsächlich erreicht:
- 80 Prozent aller Anrufer bekommen heute nach 20 Sekunden einen Telekom-Mitarbeiter an die Strippe.
- 90,5 Prozent aller Technikereinsätze finden spätestens zwei Tage nach Kontaktaufnahme zu einem vereinbarten Termin statt.
- 79 Prozent aller Anfragen erledigen die Mitarbeiter im Shop oder im Callcenter sofort.
"Null Fehler und null Beschwerden"
Doch die Verbesserungen reichten nicht, um die Kunden zu überzeugen. In einem Branchenvergleich, den die Servicebarometer AG in München alljährlich erstellt, belegen Mobilfunk- und Internetanbieter weiter die hinteren Plätze (siehe Grafik unten). Verbessern konnten sich 2016 im Bereich Mobilfunk nur die beiden Discounter Aldi Talk und 1&1. Die Platzhirsche Telekom, Vodafone und Telefónica verloren sogar „teils beachtlich“ an Zustimmung. „Insbesondere bei Produktangebot und Service nehmen derzeit zwei Drittel der Kunden keine Vorteile ihres Anbieters wahr“, heißt es in der Analyse.
Das liegt unter anderem daran, dass Techniker der Telekom allen Verbesserungen zum Trotz immer noch regelmäßig mehrmals rausfahren müssen, bis ein Anschluss repariert ist. Weiter kommt es vor, dass Gebühren abgebucht werden, obwohl der Kunde seinen Vertrag längst gekündigt hat. All das schreckt ab. „Wir sind viel besser geworden und lösen meistens die Probleme sehr schnell“, sagt Abolhassan. „Aber halt nicht immer.“ Den größten Rückstand sieht der Manager beim technischen Außendienst, der die spektakulärsten Pannen produziert.
Kunden klagen etwa, dass die Techniktrupps nur einmal klingeln, schnell ihre Karte mit der Bitte, einen neuen Termin zu vereinbaren in den Briefkasten werfen und dann wieder verschwinden.
Künftig sollen die Techniker, das ist eine von Abolhassans ersten Maßnahmen, warten, bis der Kunde nach Hause kommt, selbst wenn dies Stunden dauert. Gibt es ein größeres Problem, können auch zwei Spezialisten ausrücken – nicht nacheinander, sondern zeitgleich.
Abolhassan kann solche Maßnahmen leichter durchsetzen als seine Vorgänger. Denn früher arbeiteten etwa Callcenter-Mitarbeiter und Techniker in unterschiedlichen Sparten und hatten unterschiedliche Chefs. Jetzt haben alle einen Vorgesetzten – und der heißt Abolhassan. Sein Ziel „null Fehler und null Beschwerden“ will er in vier Etappen schaffen:
- Bis Ende Juni 2017 soll die Zahl der geplatzten Termine um die Hälfte sinken.
- Bis Jahresende 2017 soll kein einziger Termin mit einem Kunden mehr platzen.
- In gut einem Jahr können die Kunden ein Zeitfenster von sechs Stunden wählen, in dem der Techniker vorbeikommt.
- Bis Ende 2018 dürfen sich die Kunden ein beliebig kleines Zeitfenster aussuchen, in dem die Techniker die Probleme lösen.
Höttges ist überzeugt, dass die Telekom ihre Position als Marktführer im Bereich Festnetz und Mobilfunk weiter ausbauen kann, wenn es ihr nur gelingt, den Service zu verbessern. Schon heute können Telekom-Mitarbeiter Komplettpakete aus Festnetz, Mobilfunk und Fernsehen verkaufen. „Aber wenn der Techniker drei Mal kommen muss, dann ist der Kunde natürlich negativ gestimmt“, sagt Abolhassan. „Dann ist es schwer, etwas zu verkaufen.“
