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Deutsche Telekom Mit Darth Vader raus aus der Servicewüste

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"Null Fehler und null Beschwerden"

Doch die Verbesserungen reichten nicht, um die Kunden zu überzeugen. In einem Branchenvergleich, den die Servicebarometer AG in München alljährlich erstellt, belegen Mobilfunk- und Internetanbieter weiter die hinteren Plätze (siehe Grafik unten). Verbessern konnten sich 2016 im Bereich Mobilfunk nur die beiden Discounter Aldi Talk und 1&1. Die Platzhirsche Telekom, Vodafone und Telefónica verloren sogar „teils beachtlich“ an Zustimmung. „Insbesondere bei Produktangebot und Service nehmen derzeit zwei Drittel der Kunden keine Vorteile ihres Anbieters wahr“, heißt es in der Analyse.

Das liegt unter anderem daran, dass Techniker der Telekom allen Verbesserungen zum Trotz immer noch regelmäßig mehrmals rausfahren müssen, bis ein Anschluss repariert ist. Weiter kommt es vor, dass Gebühren abgebucht werden, obwohl der Kunde seinen Vertrag längst gekündigt hat. All das schreckt ab. „Wir sind viel besser geworden und lösen meistens die Probleme sehr schnell“, sagt Abolhassan. „Aber halt nicht immer.“ Den größten Rückstand sieht der Manager beim technischen Außendienst, der die spektakulärsten Pannen produziert.

Kunden klagen etwa, dass die Techniktrupps nur einmal klingeln, schnell ihre Karte mit der Bitte, einen neuen Termin zu vereinbaren in den Briefkasten werfen und dann wieder verschwinden.

Künftig sollen die Techniker, das ist eine von Abolhassans ersten Maßnahmen, warten, bis der Kunde nach Hause kommt, selbst wenn dies Stunden dauert. Gibt es ein größeres Problem, können auch zwei Spezialisten ausrücken – nicht nacheinander, sondern zeitgleich.

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Standort erkennen

    Abolhassan kann solche Maßnahmen leichter durchsetzen als seine Vorgänger. Denn früher arbeiteten etwa Callcenter-Mitarbeiter und Techniker in unterschiedlichen Sparten und hatten unterschiedliche Chefs. Jetzt haben alle einen Vorgesetzten – und der heißt Abolhassan. Sein Ziel „null Fehler und null Beschwerden“ will er in vier Etappen schaffen:

    • Bis Ende Juni 2017 soll die Zahl der geplatzten Termine um die Hälfte sinken.
    • Bis Jahresende 2017 soll kein einziger Termin mit einem Kunden mehr platzen.
    • In gut einem Jahr können die Kunden ein Zeitfenster von sechs Stunden wählen, in dem der Techniker vorbeikommt.
    • Bis Ende 2018 dürfen sich die Kunden ein beliebig kleines Zeitfenster aussuchen, in dem die Techniker die Probleme lösen.

    Höttges ist überzeugt, dass die Telekom ihre Position als Marktführer im Bereich Festnetz und Mobilfunk weiter ausbauen kann, wenn es ihr nur gelingt, den Service zu verbessern. Schon heute können Telekom-Mitarbeiter Komplettpakete aus Festnetz, Mobilfunk und Fernsehen verkaufen. „Aber wenn der Techniker drei Mal kommen muss, dann ist der Kunde natürlich negativ gestimmt“, sagt Abolhassan. „Dann ist es schwer, etwas zu verkaufen.“

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