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Entschädigungen bei Verspätungen Der Geiz der Airlines hat Methode

Der WDR kritisiert Air Berlin, ihren Kunden Entschädigungen bewusst vorzuenthalten. Doch nicht nur die Serviceprobleme erschrecken. Die Dokumentation zeigt auch, dass nur wenige Kunden ihre Rechte kennen.

Der Kampf um die Entschädigung bei verspäteten Flügen ist meist zäh. Quelle: REUTERS

Zur langen Liste der Dinge, über die sich Ryanair-Chef Michael O’Leary aufregt, gehören regelmäßig auch die Rechte, die Verbraucherschützer der EU für Flugpassagiere durchgesetzt haben. „Es ist Schwachsinn, wenn eine Entschädigung höher sein kann als der Schaden“, so der streitbare Manager.

In der Regel zahlt Ryanair deshalb unwillig, wenn bei ihrem Flugbetrieb was schief läuft. Immerhin stehen Passagieren je nach Fluglänge bis zu 600 Euro zu, wenn ihre Flugreise mindestens drei Stunden länger dauert als geplant – egal ob der Flug nun einen Euro oder mehrere tausend gekostet hat.

Gravierende Vorwürfe des WDR

Von solch rauen Umgangsformen haben sich deutsche Fluglinien von jeher scharf absetzen wollen. Doch jetzt ist klar: Heimische Airlines stehen dem im Ernstfall kaum nach. Laut einer Dokumentation des WDR schult Deutschlands zweitgrößte Linie ihre Mitarbeiter systematisch, Passagieren verspäteter oder abgesagter Flüge die Ausgleichszahlungen vorzuenthalten und wenn der Kunde nicht fliegt, die Steuern nicht zurückzuzahlen. Und damit kommt sie oft durch.

Das ist in zweierlei Hinsicht erschreckend. Zum einen, weil Fluglinien geltendes Recht ignorieren. Zum anderen aber auch, wie wenig Kunden ihre Rechte kennen.

Fehler des WDR

Zwar war der Beitrag aus Sicht von Branchenkennern nicht gerade fehlerfrei. Zu Beginn übertreibt er die durch verweigerte Entschädigungen eingesparte Summe, weil er sie mit einem Flieger berechnet, den Air Berlin so nicht betreibt. Dazu verschweigen die Fernsehleute, dass sich die gezeigte Schulung mit dem burschikosen Ton nicht an für Entschädigungen zuständige Mitarbeiter wendet, sondern an solche, die Tickets verkaufen sollen und genau nicht für Ausgleichszahlungen zuständig sind.

Wohl kein Unternehmen zahlt Kunden an einem Schalter oder nach einem Telefonanruf mehrere hundert Euro aus, ohne sich vorher Dokumenten zeigen zu lassen und die Identität der Kunden zu prüfen. Oder erwartet jemand, dass die Airline nach einem verkorksten Reise etwa in einem Superjumbo den gut 500 Passagieren formlos über den Tresen insgesamt gut 300.000 Euro in bar auszahlt?

Die Chronik von Air Berlin

Doch diese handwerklichen Unsauberkeiten der WDR-Dokumentation entwerten den Kern der Kritik nicht: bei größeren Pannen reagieren Airlines oft hilflos bis unverschämt. Das gilt nicht nur in Fällen wie dem Flug der arabischen Linie Etihad, die sich selbst des besten Services rühmt, sich aber nach einer Verspätung von 13 Stunden am 3. Januar drei Tage später nur schmallippig in einer Pressemitteilung ohne Anrede entschuldigt.

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