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Finanzdienstleister Wie alte Geschäftsmodelle angepasst werden können

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Stärkere Einbindung des Kunden

Kunden der afb sind Spezialbanken oder Universalbanken, die sich auf bestimmte Bereiche spezialisiert haben. Doch auch Banken und Leasinggesellschaften, die sich bereits fokussiert haben, sind starken Veränderungsprozessen ausgesetzt:  „Wie begleiten unsere Kunden auf diesem Weg durch Innovationen und Transformationen, Kostensenkung und damit die Optimierung bestehender Prozesse spielen dabei eine wesentliche Rolle“, sagt der afb-Partner.

Prozessoptimierung bedeutet vor allem eine stärkere Einbindung des Kunden in die internen Abläufe der Banken und Finanzdienstleister. Moritz: „Anders als früher, wo die Details von Kredit-, Leasing- oder Immobiliendarlehensanträgen manuell vom Kunden abgefragt und dann per Hand in die internen Systeme der Bank eingegeben wurden, ist der Dialog mit dem Kunden heute weitgehend automatisiert.“

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Das funktioniert allerdings nur dann problemlos und ohne Frust beim Kunden, wenn die IT der Bank auf dem neuesten Stand ist und zwischen den unterschiedlichen Vertriebs- und Servicekanälen keine Systembrüche mehr bestehen. Zudem ist Omni-Channel-Präsenz heute Standard: Wenn der Kunde ein Problem oder einen Wunsch hat, muss er den kommunizieren können, unabhängig davon, ob er seinen Rechner im Büro, seinen Tablet-PC oder sein Smartphone nutzt. „Der Kostendruck hat zur Konsequenz, dass Back-Office-Prozesse und Geschäftsvorfälle in das Front-Office verlagert werden“, sagt Moritz.

Um kurze Bearbeitungszeiten garantieren zu können, müssen Medienbrüche und unnötiger Aufwand durch manuelle Bearbeitung vermieden werden: „Das spart Zeit und Kosten, hilft aber auch, Fehlerquellen auszuschließen“, sagt Moritz. Die notwendigen Veränderungen erfordern eine Neufokussierung des Geschäftsmodells. Moritz: „Finanzdienstleister definieren sich heute über eine Flexibilisierung ihrer Prozesse und eine Verbreiterung ihres Dienstleistungsangebots.“

Unterschieden sich die angebotenen Finanzprodukte in der Vergangenheit vor allem durch die Höhe der Zinsen, geht es heute auch um Zusatzleistungen wie etwa den jeweiligen Versicherungsumfang und Service-Dienstleistungen. „Viele Finanzdienstleister haben da noch einen erheblichen Nachholbedarf“, kritisiert Moritz.

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Zwischen 15 und 20 solcher Beratungsprojekte stemmen die afb-Berater pro Jahr. „Unsere Kompetenz besteht vor allem darin, Prozess-, Fach- und IT-Beratung sowie die damit verbundene Umsetzung aus einer Hand anbieten zu können. Die Erkenntnisse und Erfahrungen aus diesen Projekten fließen wiederum in das Beratungsgeschäft“, sagt Moritz. Bei Bedarf kann er auch Spezialisten aus einem Partnerpool einbeziehen.

Aktuelles Beratungsthema für die IT-Spezialisten sind Lösungen zur vollständigen Digitalisierung der Geschäftsmodelle. Was sich ziemlich theoretisch anhört, hat einen ganz praktischen Hintergrund, denn bislang sind noch nicht alle Prozessschritte einbezogen: „Es geht beispielsweise um die elektronische und trotzdem rechtskonforme Erfassung der Unterschrift des Kunden beim Abschluss von Neuverträgen“, erklärt Moritz. Die technische Herausforderung ist neu – der Grund, diese einzuführen, ist immer der gleiche geblieben: „Wir wollen die Auftragsabwicklung beschleunigen und die Transaktionskosten senken.“

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