Ein Jahr, viel Gerede, viel Gewese, wenig echte Veränderung: Der Hauptstadt-Flughafen BER wird und wird nicht fertig. Dieses "Lehrstück des Versagens", ist nicht allein Ärgernis für Flughafenbetreiber und Hauptstadt – sondern auch für die Reisenden. Wer nach Berlin rein oder aus Berlin raus fliegt, kommt am alten Flughafen Tegel schwer vorbei. Für viele Flüge ist der zweite internationale Flughafen der Stadt, Schönefeld, keine Alternative. Freude am Aufenthalt in Tegel haben die wenigsten.
In der Untersuchung "Bester Flughafen Deutschlands", die das Deutsche Kundeninstitut (DKI) für die WirtschaftsWoche durchgeführt hat, kommt Tegel auf den letzten Rang. Erneut.
Wie im vergangenen Jahr hat das DKI die zehn größten Flughäfen der Bundesrepublik für WirtschaftsWoche Online untersucht. Dafür werteten die Institutsmitarbeiter mehr als 4800 Fragebögen von Reisenden aus, sprachen mit Flughafenbetreibern, analysierten das Flugangebot und die Anbindung an die Städte. Außerdem überprüften sie die Angebote und Services-Leistungen der Airports mit anonymen Testern.
Gesamtranking: Der beste Flughafen Deutschlands
Exklusiv für die Wirtschaftswoche wurden die zehn größten Flughäfen Deutschlands bezüglich der Leistungen, des Angebots und der Wahrnehmung durch die Flughafenliste untersucht und entsprechend in eine Rangfolge gebracht. Die Daten stützen sich auf die Befragung bei den Flughafenzentralen zu objektiven Fakten, die Online‐Befragung von 4.825 Flughafengästen sowie die Überprüfung der Kundebetreuung via Mail, Hotline und Social Media durch anonyme Tester.
In dem Gesamtranking werden die Unterkategorien „Flugangebot“ (Anzahl der Fluggesellschaften, der angeflogenen Ziele/Länder, Start- und Landebahnen und Interkontinentalflüge), „Aufenthaltsqualität“ (Ausstattung der Terminals etwa adäquate Sitzmöglichkeiten, Sauberkeit, Waschräume, W‐Lan-Angebote, Gastronomie und Einkaufsangebot, Familienfreundlichkeit sowie Office‐, Freizeit‐ und Entertainmentangebote), „Prozesse“ (effiziente Abwicklung der Prozesse wie Check-In, Security oder verkehrstechnische Anbindung) und „Service“ (Kundenservice per Telefon, E‐Mail und Social Media und die Qualität der Webseite).
Die Gewichtung der Kategorien erfolgte nach folgendem Schlüssel: Flugangebot: 25%; Aufenthaltsqualität: 25%, Prozess: 30% und Service: 20%.
Quelle: DKI, Stand: September 2016
Flughafen Berlin‐Tegel
| Platz | 10 |
| Punkte | 59,8 |
| Note | ausreichend |
| Bestes Flugangebot | |
| Platz | 9 |
| Punkte | 15,1 |
| Note | mangelhaft |
| Beste Aufenthaltsqualität | |
| Platz | 10 |
| Punkte | 12,1 |
| Note | mangelhaft |
| Beste Prozesse | |
| Platz | 10 |
| Punkte | 13,3 |
| Note | ungenügend |
| Bester Service | |
| Platz | 2 |
| Punkte | 19,3 |
| Note | sehr gut |
Köln Bonn Airport
| Platz | 9 |
| Punkte | 71,9 |
| Note | befriedigend |
| Bestes Flugangebot | |
| Platz | 10 |
| Punkte | 13,7 |
| Note | ausreichend |
| Beste Aufenthaltsqualität | |
| Platz | 2 |
| Punkte | 21,3 |
| Note | sehr gut |
| Beste Prozesse | |
| Platz | 8 |
| Punkte | 20,5 |
| Note | befriedigend |
| Bester Service | |
| Platz | 7 |
| Punkte | 16,4 |
| Note | gut |
Düsseldorf Airport
| Platz | 8 |
| Punkte | 73,2 |
| Note | gut |
| Bestes Flugangebot | |
| Platz | 5 |
| Punkte | 19,2 |
| Note | befriedigend |
| Beste Aufenthaltsqualität | |
| Platz | 9 |
| Punkte | 15,9 |
| Note | befriedigend |
| Beste Prozesse | |
| Platz | 7 |
| Punkte | 21,4 |
| Note | befriedigend |
| Bester Service | |
| Platz | 5 |
| Punkte | 16,7 |
| Note | gut |
Hamburg Airport
| Platz | 7 |
| Punkte | 76,0 |
| Note | gut |
| Bestes Flugangebot | |
| Platz | 7 |
| Punkte | 16,7 |
| Note | befriedigend |
| Beste Aufenthaltsqualität | |
| Platz | 6 |
| Punkte | 19,5 |
| Note | gut |
| Beste Prozesse | |
| Platz | 5 |
| Punkte | 23,4 |
| Note | gut |
| Bester Service | |
| Platz | 6 |
| Punkte | 16,4 |
| Note | gut |
Flughafen Stuttgart
| Platz | 6 |
| Punkte | 78,5 |
| Note | gut |
| Bestes Flugangebot | |
| Platz | 3 |
| Punkte | 19,9 |
| Note | gut |
| Beste Aufenthaltsqualität | |
| Platz | 7 |
| Punkte | 19,5 |
| Note | gut |
| Beste Prozesse | |
| Platz | 4 |
| Punkte | 23,5 |
| Note | gut |
| Bester Service | |
| Platz | 9 |
| Punkte | 15,6 |
| Note | gut |
Airport Nürnberg
| Platz | 5 |
| Punkte | 80,1 |
| Note | gut |
| Bestes Flugangebot | |
| Platz | 4 |
| Punkte | 19,4 |
| Note | gut |
| Beste Aufenthaltsqualität | |
| Platz | 8 |
| Punkte | 18,8 |
| Note | gut |
| Beste Prozesse | |
| Platz | 3 |
| Punkte | 25,6 |
| Note | sehr gut |
| Bester Service | |
| Platz | 8 |
| Punkte | 16,3 |
| Note | gut |
Bremen Airport
| Platz | 4 |
| Punkte | 80,4 |
| Note | gut |
| Bestes Flugangebot | |
| Platz | 6 |
| Punkte | 18,7 |
| Note | gut |
| Beste Aufenthaltsqualität | |
| Platz | 5 |
| Punkte | 20,0 |
| Note | gut |
| Beste Prozesse | |
| Platz | 2 |
| Punkte | 27,7 |
| Note | sehr gut |
| Bester Service | |
| Platz | 10 |
| Punkte | 14,0 |
| Note | befriedigend |
Hannover Airport
| Platz | 3 |
| Punkte | 82,4 |
| Note | gut |
| Bestes Flugangebot | |
| Platz | 8 |
| Punkte | 16,0 |
| Note | befriedigend |
| Beste Aufenthaltsqualität | |
| Platz | 3 |
| Punkte | 21,2 |
| Note | gut |
| Beste Prozesse | |
| Platz | 1 |
| Punkte | 28,3 |
| Note | sehr gut |
| Bester Service | |
| Platz | 4 |
| Punkte | 16,9 |
| Note | gut |
Frankfurt Airport
| Platz | 2 |
| Punkte | 86,3 |
| Note | sehr gut |
| Bestes Flugangebot | |
| Platz | 1 |
| Punkte | 25,9 |
| Note | sehr gut |
| Beste Aufenthaltsqualität | |
| Platz | 4 |
| Punkte | 20,7 |
| Note | gut |
| Beste Prozesse | |
| Platz | 9 |
| Punkte | 20,4 |
| Note | befriedigend |
| Bester Service | |
| Platz | 1 |
| Punkte | 19,3 |
| Note | sehr gut |
Flughafen München
| Platz | 1 |
| Punkte | 92,2 |
| Note | sehr gut |
| Bestes Flugangebot | |
| Platz | 2 |
| Punkte | 25,7 |
| Note | sehr gut |
| Beste Aufenthaltsqualität | |
| Platz | 1 |
| Punkte | 24,7 |
| Note | sehr gut |
| Beste Prozesse | |
| Platz | 6 |
| Punkte | 22,9 |
| Note | gut |
| Bester Service | |
| Platz | 3 |
| Punkte | 18,9 |
| Note | sehr gut |
Für die Berliner ist das Ergebnis ein bitteres: In den wichtigen Kategorien Prozesse ("ungenügend") und Aufenthaltsqualität ("mangelhaft") fällt der Flughafen sang und klanglos durch.
Tegel ist hoffnungslos überlastet. 2015 registrierte der Flughafen mehr als 21 Millionen Fluggäste. Ein erneuter Anstieg und offensichtlich viel zu viel für den Airport. Zum Vergleich: 2010 waren es rund 15,03 Millionen Passagiere. Das DKI geht davon aus, dass die eigentliche Maximalkapazität mittlerweile um 75 Prozent überschritten wird.
Die Folge: Schlangen an den wenigen Gepäckbändern und Check-in-Schaltern. Sitzmöglichkeiten sind rar. Auch sonst ist das Urteil des DKI wenig ruhmreich: "Einige Angebote, die bei Flughäfen in der Größenordnung Standard sind, suchen Fluggäste am Flughafen Berlin-Tegel vergeblich", heißt es in der Untersuchung. Dazu gehören etwa Banken, Internetterminals oder -lounges sowie Ruhezonen. Ferner sei die Anzahl an Shops, Bars und Restaurants im Vergleich eher niedrig. Auch beim Flugangebot, also etwa Anzahl der Fluggesellschaften, der angeflogenen Ziele und der Start- und Landebahnen, erreicht Tegel nur die Note "ausreichend".
Immerhin: Wo Gebäude und Prozesse patzen, überzeugen die Mitarbeiter. Der Kundenservice von Berlin-Tegel zählt zu den besten im ganzen Test.
Um beim Guten zu bleiben: Für die Branche ist Tegel mehr Ausnahme denn Regel. "Die Betreiber der deutschen Flughäfen wollen auch im internationalen Wettbewerb konkurrenzfähig bleiben", sagt Studienautorin Sandra Stetten vom DKI. "Also investieren sie in neue Service-Angebote." Entsprechend vergaben die Tester im Gesamtranking einmal die Note "befriedigend", sechsmal die Note "gut" und zweimal "sehr gut".
München gegen Frankfurt: Kampf um den besten Flughafen
Einen Wechsel gibt es an der Spitze. MUC schiebt sich an FRA vorbei, Franz Josef Strauß am Fraport. Im Klartext: Der Airport München ist im DKI-Ranking Deutschlands bester Flughafen. Frankfurt fällt sanft auf Rang zwei.
Dass der bayerische Flughafen nach dem schon sehr guten Abschneiden im vergangenen Jahr nochmal einen ordentlichen Sprung nach vorne machte, liegt an einem nicht ganz preiswerten Anbau. Gemeinsam mit der Lufthansa hat der Flughafenbetreiber rund 900 Millionen in ein neues Satelliten-Gebäude investiert, das im Frühjahr eröffnet wurde. Das bringt einen deutlichen Zuwachs an Platz, Abfertigungskapazitäten und Gates.
Die hohe Aufenthaltsqualität am Flughafen München zeichnet sich laut DKI durch ein vielfältiges Unterhaltungsangebot aus. So bietet der Flughafenbetreiber den Ein-, Aus- und Umsteigern neben vermeintlichen Standards wie Internetlounges, Waschräumen und Ruhezonen zum Beispiel ein Casino, einen Wellnessbereich oder einen Flugsimulator.
Abzüge gibt es allenfalls in der B-Note. Gemessen am Fluggastaufkommen – immerhin 40,9 Millionen in 2015 – ist etwa die Zahl der Gepäckbänder gering. "Zudem wurde die große Distanz zum Münchener Hauptbahnhof von 35 km negativ gewertet", heißt es im DKI-Bericht. Beim Flugangebot muss sich München nur dem Fraport geschlagen geben.
Spitzenreiter bleibt der Flughafen Frankfurt derweil nicht nur beim Flug- sondern auch beim Konsum-Angebot. Dort stehen allein im Sicherheitsbereich 33 Snackpoints und Cafés zur Auswahl. Mit 109 Shops im öffentlichen Bereich und 98 Shops im Sicherheitsbereich finden sich am Flughafen Frankfurt die mit Abstand meisten Einkaufsmöglichkeiten. Ein allgemeiner Trend: "Der Flughafen entwickelt sich immer mehr zur Erlebniswelt", sagt Studienautorin Sandra Stetten.
Kein Wunder: Der Fraport-Betreiber versteht das Retail-Geschäft ausdrücklich als "Wachstumsmotor" und will den Bereich kontinuierlich ausbauen. 3,62 Euro netto ließ 2015 jeder Flughafengast in den Geschäften am Fraport, in Zukunft sollen es 4 Euro werden. Bei 61 Millionen Passagieren pro Jahr ein Riesengeschäft .
Neben den shoppenden Kunden richten die Flughäfen ihr Angebot ganz besonders auf eine andere zahlungskräftige Kundengruppe aus: Geschäftsreisende. Für sie werden Tagungsräumen, Lounges, Arbeitsbereiche und spezielle Chauffeurdienste angeboten. "Für Geschäftsreisende ist es besonders wichtig, die Prozesse am Flughafen schnell und unkompliziert abzuwickeln", ergänzt Sandra Stetten.
Diese Flughäfen sind bei Geschäftsreisenden beliebt
Im Vorjahr war Frankfurt noch am besten auf die Geschäftsreisenden eingestellt. Wie die Sonderauswertung des DKI zeigt, hat es in diesem Jahr nur für Rang 6 gereicht. Demnach hat Frankfurt unter anderem in den Bereichen Verfügbarkeit und Schnelligkeit des WLANs, den Wartezeiten bei Sicherheitskontrolle und bei der Gepäckausgabe sowie bei der Qualität der Lounges Punkte liegen lassen.
Auf Rang 1 steht in diesem Jahr München, im vergangenen Jahr noch zweitplatzierter. Knapp dahinter folgen Hamburgs und Nürnbergs Flughäfen – allesamt werden sie mit sehr gut bewertet.
Der beste Flughafen Deutschlands für Geschäftsreisende
Die Auswertung "Bester Flughafen Deutschlands für Geschäftsreisende" ist eine Sonderauswertung des DKI-Testes "Deutschlands bester Flughafen". In der Zusatzkategorie wurden alle Leistungen berücksichtigt, die für Geschäftsreisende von besonderer Bedeutung sind und/oder speziell für diese Zielgruppe angeboten werden. Daher kommt der Verfügbarkeit von Meeting- und Tagungsräumen, Lounges und Offices, speziellen Chauffeurdiensten oder Parkangeboten für Geschäftsreisende besondere Beachtung zu. Spezielle Angebote für Familien, Shoppingangebote oder auch Entertainmentangebote waren dafür nicht Teil dieser Bewertung.
| Flughafen Berlin-Tegel | |
| Punkte | 45,8 |
| Note | mangelhaft |
| Bremen Airport | |
| Punkte | 65,9 |
| Note | befriedigend |
| Flughafen Stuttgart | |
| Punkte | 71,5 |
| Note | befriedigend |
| Hannover Airport | |
| Punkte | 76,2 |
| Note | gut |
| Frankfurt Airport | |
| Punkte | 78,5 |
| Note | gut |
| Köln Bonn Airport | |
| Punkte | 81,7 |
| Note | gut |
| Düsseldorf Airport | |
| Punkte | 83,8 |
| Note | gut |
| Airport Nürnberg | |
| Punkte | 87,9 |
| Note | sehr gut |
| Hamburg Airport | |
| Punkte | 88,7 |
| Note | sehr gut |
| Flughafen München | |
| Punkte | 90,3 |
| Note | sehr gut |
"Die Top-Platzierung des Flughafen München ist sicherlich zum einen der positiven Beurteilung durch die Kunden zuzurechnen", heißt es in der Studie. Keinen Flughafen haben Geschäftsreisende so gut bewertet. Ebenfalls überzeugt hat der zweitgrößte Flughafen Deutschlands durch sein großes Angebot für Geschäftsreisende: Er wartet mit 33 Konferenz- und Meetingräumen auf, verfügt über Internet-Terminals, separate Arbeitsbereiche, einen Fax- und Druckerservice und bietet auf dem gesamten Flughafenkomplex unbegrenzte und kostenlose WLAN-Nutzung.
Die beste Flughafenlounge
Was das Konferenzzentrum anbetrifft, so kann Hamburg mit dem Münchener Flughafen mithalten. Der Airport bietet 22 Konferenz- und Meetingräume. Punkte lässt Hamburg in Sachen WLAN-Angebot. Das ist zwar wie in München kostenlos, allerdings ist der Zugang auf eine Stunde beschränkt. Das ist gerade für Geschäftsreisende mit längeren Aufenthalten ungünstig.
Daneben haben die Autoren erstmals auch die Lounges unter die Lupe genommen, die von den Flughäfen selbst betrieben werden. "Mit den eigenen Lounges setzen die Flughäfen bei der Aufenthaltsqualität nochmal einen drauf", sagt Stetten.
Für die Airports selbst gewinnen die eigenen Lounges an Bedeutung. "Viele Flughäfen, die sich im Segment Geschäftsreiseverkehr positionieren wollen, betreiben eine eigene Lounge", sagt Torsten Busacker, Professor für Verkehrsträgermanagement an der Hochschule München. "Profit machen die Flughäfen damit aber meist nicht. Sie dienen vielmehr der Airline-Akquise." So könnten Fluglinien, die nur wenige Flüge von einem Flughafen aus starten und für die es sich nicht lohnen würde, eine eigene Lounge einzurichten, ihren First- und Business-Class-Gästen einen Ruhebereich bieten – ein klarer Standortvorteil.
Die beste Flughafenlounge Deutschlands
Hier fanden sowohl Kriterien Berücksichtigung, die mit der Anbieterbefragung als auch mit der Kundenbefragung zusammenhingen. Im Rahmen der Anbieterbefragung wurde bewertet, welche Gastronomie-, Unterhaltungs-, Erholungs- und Serviceangebote die Flughafenlounges jeweils bieten. Im Rahmen der Kundenbefragung wurden die Flughafengäste gebeten, die Qualität der Leistungen zu bewerten.
Im Einzelnen wurden dabei folgende Aspekte bewertet:
- Qualität der Speisen und Getränke
- Unterhaltungsangebote
- Freundlichkeit der Lounge-Mitarbeiter
- Ambiente der Lounge
- Sauberkeit innerhalb der Lounge
- Preis-Leistungsverhältnis innerhalb der Lounge
| Hannover Airport | |
| Punkte | 70,4 |
| Note | befriedigend |
| Hamburg Airport | |
| Punkte | 78,9 |
| Note | gut |
| Düsseldorf Airport | |
| Punkte | 81,1 |
| Note | gut |
| Köln Bonn Airport | |
| Punkte | 84,0 |
| Note | gut |
| Frankfurt Airport | |
| Punkte | 93,4 |
| Note | sehr gut |
| Flughafen München | |
| Punkte | 99,7 |
| Note | sehr gut |
Den allerdings nicht jeder Flughafen für sich nutzt. Bei der Auswertung des DKI konnten vier der zehn Flughäfen nicht berücksichtigt werden. Berlin-Tegel und Nürnberg betreiben keine eigenen Lounges, die von Bremen und Stuttgart haben zu wenig Befragte bewertet.
Auf Rang 1 steht in dieser Kategorie ebenfalls München – auch hier schneidet der Flughafen sehr gut ab. Die Flughafen München GmbH betreibt insgesamt drei Lounges, die laut Report mit vielfältigen gastronomischen Angeboten aufwarten. So stehen ein Frühstück und allerlei warme Speisen zur Verfügung. Außerdem wartet die Lounge mit einem Ruheraum, einem Raucherbereich, WCs und Duschen auf. In puncto Freundlichkeit der Lounge-Mitarbeiter erreicht München Bestwert. Ebenfalls mit "sehr gut" bewerten die Autoren die Lounge des zweitplatzierten, Frankfurt.
