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Lufthansa Chaos und Halbwahrheiten

Die Lufthansa kämpft bei ihrem Umbau mit wachsenden Kommunikationsproblemen. Und die werden allmählich gefährlicher als die Konkurrenz.

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Lufthansa Germanwings Quelle: dpa

Wenn Lufthansa-Chef Christoph Franz jemals daran geglaubt hat, er könne die nötigen Veränderungen in seinem Unternehmen irgendwie steuern, dann musste er diese Hoffnung in dieser Woche komplett begraben. Zuerst misslang der Plan, durch einen Brief an die Belegschaft (und ein paar Medien), endlich mal konkret zu sagen, wie er das Fluggeschäft unter der Marke Lufthansa verändern will.

Gedacht waren wohl Nachrichten wie „wir bauen überflüssige Dinge ab, wie die First Class auf Flügen, wo sie nicht gebraucht wird“ oder „verlustbringende Flüge lassen wir von unserer Billigtochter Germanwings fliegen oder streichen sie ganz“. Angekommen ist: „Die Lufthansa kappt ihren Service noch weiter und macht alles auf billig.“

Dann ging es unkontrolliert weiter mit Meldungen von massivem Jobabbau, dem Einsatz von Billiglöhnern und schließlich heute „Die Lufthansa gründet eine neue Billiglinie und wer da als Beschäftigter nicht mit macht, fliegt raus.“ Kein Wunder, dass nicht nur die Boulevardpresse, sondern auch Wirtschaftsmedien wie das Handelsblatt die Lufthansa auf einem Irrflug sehen.

Gefährlicher als der Wettbewerb

Es scheint als hätte die Lufthansa nicht nur Probleme mit der wachsenden Konkurrenz durch Billigflieger und Linien aus Arabien, Ostasien und Amerika, die ihr dank niedrigerer Kosten die Kundschaft klauen. Die Lufthansa hat offenbar ein Kommunikationsproblem. Weil sie ihre Veränderungen nicht mit Interviews und großen Veranstaltungen kommuniziert, sondern mit internen Briefen und Artikeln in der – im Unternehmen Prawda genannten – Mitarbeiterzeitung „Der Lufthanseat“, Kunden und Belegschaft über ihre Ziele und Strategien im Unklaren lässt. Und so sprießen die Gerüchte und sorgen für Chaos und Halbwahrheiten. Und das ist gefährlicher als der wachsende Wettbewerb, der nicht zuletzt durch die deutsche Politik mit ihren Zusatzsteuern und zunehmender Regulierung immer unfairer wird. Denn diese Gerüchte streuen Zweifel daran, dass Lufthansa ihre Kunden und ihr Status als Qualitätsairline wichtig sind.

Natürlich lässt sie nie ganz ausschließen, dass die meisten Dinge einen wahren Kern haben. Doch eines haben sie derzeit sicher nicht: viel Sinn. Wer laut über den Serviceabbau klagt übersieht, dass Lufthansa noch nie den Anspruch hatte, den meisten Komfort und die beste Betreuung zu bieten. Wirklich flache Liegen in der Langstrecken-Business-Class bietet sie ab diesem Jahr – mehr als zehn Jahre, nachdem das nicht nur asiatische Fluglinien wie Singapore Airlines hatten, sondern auch Wettbewerber wie British Airways und selbst die in Servicedingen extrem knauserigen US-Gesellschaften.

Das Plus der Lufthansa war vielmehr, dass sie die Kundschaft schnell und sicher ans Ziel brachte. Sie hatte nicht nur seltener technische Probleme an den Flugzeugen als andere, sondern auch weniger verpasste Anschlüsse, beim Umsteigen verlorene Koffer und eine gewisse Großzügigkeit bei Pannen. Dafür nahmen die Kunden gerne in Kauf, dass sie an Bord schlechter schliefen, wegen der geringeren Zahl der Flugbegleiter länger auf das Essen warten mussten und schon mal etwas ruppiger angesprochen wurden. Am Ende funktionierte eben alles.

Verdrängtes Thema

Lufthansa Quelle: dpa

Daran schüren die Gerüchte nun die Zweifel. Denn das jetzt vorgestellte Konzept vom Umbau mit weniger und schlechter bezahltem Personal erinnert an die US-Linien und hat dort zwar zu niedrigeren Preisen, aber zu schlechterem Service geführt. Und so sehr Konzernchef-Franz oder Carsten Spohr als Leiter des Fluggeschäfts auch das Gegenteil beschwören, im Alltag ist der Eindruck ist ein anderer. Mangels einer klaren Kommunikation bleibt hängen: Da werden mal eben quasi über Nacht die Preise für Gratisflüge im Bonus-Programm Miles & More angehoben. Und wenn sich die Betroffenen beschweren, gibt es keine Entschuldigung und Kulanzangebote, sondern eine ungewohnte Hartherzigkeit.

Auch beim Eindruck, Lufthansa werde zum Billigflieger, ließ Lufthansa Halbwahrheiten ins Kraut schießen. Auch wenn Germanwings alteingessenen Lufthanseaten und Senator-Vielfliegern für etwas minderwertiges halten – die Linie ist kaum mit Ryanair vergleichbar. Wer zuzahlt, bekommt einen besseren Service als in der Lufthansa Business Class und das oft für weniger Geld als in der Lufthansa Economy.

Darum braucht die Lufthansa garantiert keine neue Billiglinie neben Germanwings und schon gar kein „Direct 4 You“, wie ein neuer Flugdiscounter vielleicht in den Präsentationen der Berater aber garantiert nicht im Flugbetrieb heißt. Was sie braucht ist einen Umbau des Europaverkehrs, der dem Vernehmen nach im Jahr allein für mindestens 300 Millionen Euro Verlust sorgt. Das Thema hat die Lufthansa jahrelang schlicht verdrängt, weil dem frühere Konzernchef Wolfgang Mayrhuber die Präsenz der Marke Lufthansa und die üppigen Arbeitsweisen wichtiger waren als Gewinn. Und die Gewerkschaften haben dem natürlich nicht widersprochen.

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Dafür gibt es derzeit keinen besseren Ort als Germanwings. Denn auf den Kurzstrecken gibt es außer ein paar Mitarbeitern großer politischer Verbände - praktisch keine Business-Class-Kunden mehr. Wer an einem Werktag morgens etwa von Köln nach Berlin fliegt, sieht eine Mini-Business-Class. Die hat zehn Sitze, weil der Trennvorhang zur Holzklasse sich nicht weiter nach vorne schieben lässt, und von denen sind höchstens zwei besetzt. Da kann den Flug auch gleich Germanwings machen. Und auch die Zubringer zu den Drehkreuzen kann letztlich Germanwings machen, wenn auch die Maschinen dann vielleicht das Lufthansa-Logo tragen. Aber der Service lässt sich relativ leicht um Extras wie Verpflegung oder Lounge-Zugang erweitern.

Das ist alles keine Horrorvorstellung und zumindest für die Passagiere auch kein schlechterer Service. Aber das gilt es dann auch mal zu kommunizieren.

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