Lufthansa: Kein Hurra für Effizienz

Sein Programm dazu hat er mittlerweile auf die drei Kernthemen Qualität, Effizienz und Innovation zusammengestrichen. „Weil sich drei Dinge halt besser merken lassen als sieben“, sagt er und holt damit einen Lacher bei seinen neun in der Berliner Wohnung anwesenden Hoffnungsträgern, die für ihren Chef sogar die MacBooks zugeklappt haben. Nachdem sich Spohr im ehemaligen Wohnzimmer kurz ein paar Projekte hat zeigen lassen, wird er ernst: „Alles, was wir tun, muss in diese Logik passen. Sonst braucht es diese Sache nicht.“

Das Bekenntnis zu Innovation gehört zum Standardrepertoire jeder Vorstandsansprache. Spohrs Vorgänger Christoph Franz war da keine Ausnahme. In der Berliner Start-up-Szene werkeln mittlerweile auch Abgesandte anderer Großkonzerne. Und wenn der Lufthansa-Chef erklärt, dass Europas größte Fluglinie eine Kultur brauche, in der „das tägliche Arbeiten an mehr Kundennähe und schnellen Neuerungen“ alltäglich ist, klingt auch das erst mal nach den üblichen Phrasen.

Doch Spohr schiebt das Thema persönlich an. Er hat einen gruppenweiten Innovationspreis ins Leben gerufen, an dem sich im vergangenen Herbst 135 Teams aus dem Konzern beteiligten. Und er steckt viel Geld ins Flugziel permanente Revolution. Bis 2020 hat er dafür jeweils gut 100 Millionen Euro pro Jahr eingeplant – das ist der Gegenwert eines neuen Großraumjets Typ Airbus A330. Das Geld soll auch in solche Projekte fließen, die sonst „kein Geld bekämen, weil der Erfolg nicht sicher ist“, so der LH-Chef. Seine Leute sollen sich was trauen.

Profitieren sollen alle

Apps, der Einsatz virtueller Realität beim Verkauf von Extras für Fluggäste, neue Systeme für eine bessere Beladung der Frachter, Drohnen – Spohr will das volle Programm. Profitieren sollen alle:

• Passagiere bekommen besseren Service: „Wir müssen die Bedürfnisse der Kunden schneller und genauer erkennen und erfüllen“, gibt Spohr vor. Beispielhaft sei das Smile-Projekt, das unter anderem durch die Analyse großer Datenmengen neue Angebote wie Lounge-Besuche für Wenigflieger erlaubt oder beim Aufspüren von verlorenem Gepäck hilft. Auch die zukaufbaren Extras bei der Billiglinie Eurowings zählen für Spohr zu dieser Kategorie.
• Mitarbeiter sollen nach zermürbenden Abbaurunden und Streiks frisch motiviert und ans Unternehmen gebunden werden. „Fordere ich mehr Effizienz, schreit keiner Hurra, bei mehr Neuerungen und Kundennähe aber fast jeder“, sagt der Lufthansa-Chef.

• Investoren lockt Spohr damit, dass sich der Plan finanziell lohnt. Via Datenbrille etwa können Mitarbeiter Kunden am Flughafen Extras wie die Premium-Economy-Kabine zeigen – und gleich das passende Upgrade verkaufen.

Welche Airlines ihre Kunden verwöhnen

Mit dem Flieger in den Urlaub oder zum nächsten Geschäftstermin, das ist keine Besonderheit mehr. Doch seitdem sich das erste Linienflugzeug in die Lüfte erhob, hat sich einiges in der Flugbranche verändert – einiges auch zum Schlechten. Insgesamt liegt die Kundenzufriedenheit der Fluggäste laut dem Kundenmonitor Deutschland bei 2,20. Von sieben Fluggesellschaften erreichten nur zwei eine überdurchschnittliche Benotung.

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Platz 7: Ryanair

Da wird Ryanair-Chef Michael O'Leary Angst und Bange. Die Befragung von 2707 Menschen ergab, dass die irische Airline mit Abstand die unzufriedensten Kunden hat. Die Note: 2,62. Zwar spielt der Preis für Fluggäste eine wichtige Rolle, allerdings sollte auch die Leistung stimmen – und die stimmt bei der irischen Airline nun mal nicht. Besonders ärgerlich: Die Platzverhältnisse. Doch damit ist Ryanair nicht allein.

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Platz 6: Tuifly

Bei vielen anderen Airlines haben die Fluggäste eher das Gefühl, in einer Legebatterie gefangen zu sein als auf einem komfortablen Linienflug. Deswegen wurde auch Tuifly von den Befragten mit einer 2,41 abgestraft. Die Qualität der Fluggesellschaften leidet vor allem unter der Massenabfertigung der Fluggäste und dem oftmals zu knapp kalkulierten Personal. Viele Fluggäste ärgern sich auch über die Verpflegung an Bord.

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Platz 5: Germanwings

Die Umfrage ergab außerdem, dass Fluggäste, die ihr Ticket im Reisebüro gebucht haben, im Schnitt zufriedener waren. Das liegt vermutlich daran, dass Reisebüros die Fluggäste über die zu erwartende Qualität aufgeklärt haben. Diese Aufklärung hat Germanwings jedoch nicht helfen können. Mit einer Note von 2,26 liegt die Kundenzufriedenheit bei der Billig-Tochter der Lufthansa unter dem Durchschnitt.

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Platz 4: Condor

Condor schrammt mit 2,21 nur knapp an der Durchschnittsnote vorbei. Ins Gewicht fällt auch die Freundlichkeit des Boden- und Bordpersonals. Hier können viele Airline punkten. Insgesamt wurde die Freundlichkeit der Flugbegleiter mit einer 2,01 und die des Bodenpersonals mit 2,09 bewertet.

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Platz 3: Air Berlin

Wirtschaftlich geht es Air Berlin alles andere als gut. Worauf die Airline bauen kann, ist die Kundenzufriedenheit. In der Umfrage von Kundenmonitor Deutschland haben die Befragten die Fluggesellschaft mit 2,20 bewertet.

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Platz 2: Turkish Airlines

Die türkische Fluglinie rühmt sich in der Fernsehwerbung damit, an so viele Orte zu fliegen wie keine andere Airline. Das zahlt sich aus. Die Befragten gaben insgesamt an, mit dem Unternehmen zufrieden zu sein. Sie benoteten Turkish Airlines mit einer 2,18.

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Mit solchen Neuerungen ist Spohr spät dran. „Nicht nur Industriekonzerne wie General Electric, sondern auch Billigflieger wie Norwegian und Easyjet sind da Jahre voraus“, sagt Andrew Lobbenberg, Analyst der Investmentbank UBS. Bisher hat sich die Lufthansa vor allem dadurch ausgezeichnet, dass sie oft als Erste neue Flugzeugmodelle wie den sparsamen Airbus A320neo kaufte. Mit Kundennähe und Effizienz war es nicht weit her.