Der Service besteht aus nicht viel mehr als einer App und der dazugehörigen Internetseite, aber für Geoff Light bedeutet er Entscheidungsfreiheit. "Sie können bei jeder Lieferung bestimmen, wann und wo Sie ihr Paket bekommen wollen", preist der Manager des amerikanischen Paketdienstleisters United Parcel Service – besser bekannt als UPS – den neusten Service namens "MyChoice" an.
Per MyChoice werden die Kunden über den Status ihres Paketes benachrichtigt und können die Lieferadresse ändern - oder einen späteren Liefertermin auswählen. In Europa startet der Dienst im Oktober. Außerdem will UPS seine Zahl an Paketshops ausweiten und damit den Kunden weitere Möglichkeit zur Abholung bieten. In Deutschland gibt es bereits etwa 2700 der sogenannten UPS Access Points.
Was passiert, wenn niemand das Paket annimmt?
Hermes unternimmt bis zu vier Zustellversuche. Jedes Mal hinterlässt der Bote eine Nachricht. Kann der Zusteller das Paket nicht direkt an den Empfänger übergeben, versucht er es bei Nachbarn abzugeben. Darüber hinaus hat der Kunde die Möglichkeit, Hermes den Auftrag zu erteilen, Sendungen an einem bestimmten Ort (etwa die Garage) zu hinterlegen oder an eine andere Adresse zu liefern. Weiterhin können Kunden ihre Sendung direkt an einen Hermes PaketShop schicken lassen. Dort wird die Sendung nach der Anlieferung bis zu 10 Tage hinterlegt.
Wenn ein Empfänger nicht angetroffen wird, kann dieser sein Paket auf dem Online-Portal neuzustellung.de umleiten, z.B. an einen DPD PaketShop oder eine andere Adresse. Der Bote hinterlässt dafür eine entsprechende Nachricht. Nimmt der Kunde den angebotenen Service nicht in Anspruch, erfolgen maximal drei Zustellversuche.
Wenn niemand anzutreffen ist, versucht der GLS-Zustellfahrer zunächst das Paket bei einem Nachbarn oder in einem nahe gelegenen PaketShop abzugeben. Ist das nicht möglich, geht das Paket zurück ins Depot. In jedem Fall hinterlässt der Zustellfahrer eine Benachrichtigungskarte. Ist das Paket zurück ins Depot geliefert worden, hat der Empfänger die Möglichkeit, die Zustellung zu beeinflussen – zum Beispiel eine neue Adresse anzugeben oder einen bestimmten Liefertag auszuwählen. Meldet der Empfänger sich nicht bei GLS, erfolgt ein erneuter Zustellversuch an die ursprünglich angegebene Adresse.
Anders als viele Konkurrenten unternimmt DHL keinen zweiten Zustellversuch. Wenn der Empfänger nicht zuhause ist, er keinen Ablagevertrag mit DHL geschlossen hat und kein Nachbar das Paket entgegennimmt, wird es in die nächst gelegene Postfiliale umgeleitet oder falls verfügbar in eine umliegende Packstation eingestellt. Der Empfänger wird entsprechend per Benachrichtigungskarte über den Verbleib des Pakets informiert. In Postfiliale und Packstation wird das Paket sieben Tage für den Kunden bereitgehalten.
UPS hat ein ehrgeiziges Ziel. "Wir wollen 100 Prozent unserer Lieferungen beim ersten Versuch zustellen", sagt UPS-Manager Light. Für die Kunden würde das bedeuten: Nie wieder Anstehen bei Postschaltern und Paketshops und auch kein verzweifeltes Klingeln mehr beim Nachbarn drei Häuser weiter.
Doch die Paketdienste selber sparen damit Kilometer, Zeit – und damit auch Kosten. Denn die letzte Meile des Wegs bis zu unserer Haustür gilt als die teuerste und die schwierigste. Rund 50 Prozent der Gesamtkosten macht das letzte Wegstück vom Paketzentrum bis zur Lieferadresse aus, ermittelte die Unternehmensberatung A.T. Kearney.
In den USA hat MyChoice dabei schon seine Wirkung gezeigt: Dort gibt es den Dienst bereits seit drei Jahren, 10 Millionen Menschen sind als Mitglieder registriert. Die Quote der Pakete, die nicht beim ersten Versuch zugestellt werden konnten, sei dank MyChoice um 30 Prozentpunkte gesunken, gab UPS bekannt.
Auch die Konkurrenz arbeitet deshalb mit Hochdruck an Lösungen für dieses Problem. Die Deutsche Post beispielsweise führte schon vor Jahren die sogenannten Packstationen ein, bei der Kunden ihre Pakete einfach aus Schließfächern auf ihrem Supermarktparkplatz abholen können. Mittlerweile gibt es über 2600 solcher Automaten in Deutschland. Eindeutiger Vorteil gegenüber jeder Postfiliale: Die Packstationen sind auch nach Feierabend erreichbar – und nicht nur am Samstagmorgen.
In diesem Jahr führte die deutsche Post außerdem eine Paketbox ein, die sich Kunden einfach in den Vorgarten stellen können. Auch die Konkurrenten UPS, GLS, DPD und Hermes wollen im nächsten Jahr ein Modell auf den Markt bringen – das allerdings im Gegensatz zu dem Angebot der Deutschen Post von allen Paketdiensten genutzt werden kann.
Die kleineren Paketdienste setzen auf zusätzlichen Service, um mit dem Marktriesen Deutsche Post mithalten zu können. DPD bietet mit seinem Paket Navigator einen Dienst, der ähnlich funktioniert wie das UPS-Angebot MyChoice. Mit dem Handy können Kunden unterwegs das Paket ins Büro statt nach Hause lotsen. Oder auch einfach nur mitteilen, dass das Paket vor der Wohnungstür oder hinter dem Haus abgestellt werden kann.
Konkurrent GLS will in Großstädten Pakete bald auch nach Feierabend bis 20 Uhr und am Samstag ausliefern. Möglich ist das bereits in Frankfurt, Düsseldorf, Nürnberg und Köln.
Damit setzen auch die eigentlich auf Express-Lieferungen zwischen Unternehmen spezialisierten Paketdienste mittlerweile voll auf das Geschäft mit Privatkunden. Das durch den Internethandel getriebene Geschäft ist zu groß, um darüber hinweg zu gehen: Allein im vergangenen Jahr stieg das Paketaufkommen an Privatkunden in Deutschland laut einer Studie im Auftrag des Bundesverbands für E-Commerce und Versandhandel um elf Prozent. "Und wenn wir das Unbequeme an der Lieferung bei Internetkäufen wegnehmen, werden die Menschen vielleicht noch mehr bestellen", sagt UPS-Manager Geoff Light.
