Paketdienste Wie Zusteller gegen die Paket-Flut kämpfen

Lieferung an Packstation, Paketshop oder Kofferraum: Um der Flut an Paketen Herr zu werden, lassen sich Paketdienste wie DHL, Hermes und DPD einiges einfallen, wie etwa XXL-Briefkästen. Doch das Chaos nimmt zu.

2,7 Milliarden Pakete sollen nach Schätzungen allein 2014 verschickt werden. Quelle: dpa

Voll. Wieder mal. Die Packstation an der Straßenecke, in der eigentlich das Päckchen mit den neuen Kopfhörer liegen sollte, ist überfüllt. Jetzt liegt es in der Filiale im Stadtzentrum. Der Kunde muss hinlaufen und hoffen, es noch rechtzeitig in den Öffnungszeiten zu schaffen. Dabei ist der Vorteil der Automaten doch gerade, seine Lieferungen zu jeder Tages- und Nachtzeit abholen zu können. Ein Ärgernis, über das Empfänger immer wieder klagen. Beim Packstationbetreiber DHL kennt man das Problem, schweigt zu dessen Ausmaßen und arbeitet an Lösungen, heißt es.

2650 Packstationen hat die Post-Tochter mittlerweile in ganz Deutschland aufgestellt. DHL will das System weiter ausbauen, um die steigende Nachfrage zu befriedigen, stößt aber an Grenzen. An zentralen Punkten in den Innenstädten steht längst ein Kasten oder es ist kein Platz dafür. “Der Aufbau weiterer Standorte kann nicht mehr so schnell erfolgen, wie zu Beginn der Netzwerkerweiterung”, erklärt eine DHL-Sprecherin. Durch Erweiterungen an alten Stationen stünden im Moment aber bundesweit bereits mehr als 250.000 Fächer zur Verfügung.

Online-Handel sorgt für Paket-Boom

Eine viertel Million Fächer - und immer noch nicht genug. Die Episoden an den Packstationen sind nur ein Anzeichen dafür, dass Deutschland von einer Welle aus braunem Karton überschwemmt wird. Mehr als eine Milliarde Pakete hat allein die Post nach eigenen Angaben 2013 ausgeliefert. Für 2014 rechnet der Bundesverband Internationaler Express- und Kurierdienste (Biek) insgesamt mit einem Sendungsvolumen von rund 2,7 Milliarden Paketen und Päckchen. Zum Vergleich: Vor zehn Jahren lag die Zahl bei 1,85 Milliarden. In der Branche wird dank boomendem Online-Handel mit einem weiteren Wachstum von jährlich zwischen vier bis sieben Prozent gerechnet.

Der Paketboom bringt aber auch Probleme mit sich. Um den Massen überhaupt Herr zu werden, haben alle Paketdienste in den vergangenen Jahren massiv aufgerüstet, technisch wie personell. Zwischen 2002 und 2012 wurden in der Kurier-, Express- und Paketbranche knapp 31.000 neue Arbeitsplätze geschaffen. Darüber hinaus haben die Paketdienste in neue Sortier- und Verteilzentren investiert, um die Arbeitszeit je Paket zu senken. Für 200 Millionen Euro hat etwa der internationale Dienst UPS kürzlich sein Drehkreuz am Flughafen Köln/Bonn ausgebaut. “Unsere Unternehmen investieren zudem in ein effektives Tourenmanagment”, sagt Marten Bosselmann. Er ist Geschäftsführer des Bundesverbands Internationaler Express- und Kurierdienste, dem unter anderem führende Dienste wie Hermes, DPD und UPS angehören.

Service-Tester sehen Probleme

“Ich bin überrascht, wie gut die Zulieferer noch mit der Masse an Paketen fertig werden”, sagt Markus Hamer vom Deutschen Institut für Service-Qualität (Disq). “Allerdings zeigen sich auch einige Probleme.” Vor dem Weihnachtsgeschäft hat Hamer mit seinem Team acht Paket-Dienstleister unter die Lupe genommen. Insgesamt verschickte das Disq 80 als zerbrechlich gekennzeichnet Pakete. Die waren so verpackt, dass sie einen Sturz aus bis zu einem Meter hätten aushalten können.

An der grundsätzlichen Servicequalität und Lieferzeit hatten die Tester meist nur wenig auszusetzen. Zwar lag sie mit im Schnitt 1,5 Tagen etwas höher als beim Vergleichstest 2011, aber im grünen Bereich. Beim Transport der Pakete stellte das Disq aber deutlich Defizite fest. “In immerhin 24 Prozent der Fälle war die versendete Ware so großen Stößen ausgesetzt, dass der eingesetzte Stoßindikator auslöste”, heißt es in der Studie. Das Institut wertete diese Pakete als beschädigt.
Von den Sortiermaschinen der Zulieferer könne die Beschädigungen nicht kommen, glaubt Markus Hamer. “Der maschinelle Prozess bei der Zustellung ist gut. Die Probleme hängen am Faktor Mensch.” Der Service-Experte führt das auch auf die gestiegene Belastung zurück. Der Zeitplan der Lieferanten ist eng getaktet, ihre Fahrtrouten sind lang. Weil sie viele Pakete in kurzer Zeit liefern müssen, leidet - so der Schluss - die Sorgfalt.

Post setzt auf XXL-Briefkästen

Die größten Logistikkonzerne der Welt
Platz 10: China Railway (China) Der Güterverkehr von China Railway macht über zwei Drittel des gesamten Verkehrsaufkommens aus. Hauptsächlich transportiert der Staatsbetrieb Kohle, Stahl, Erz und landwirtschaftliche Erzeugnisse. 2010 betrug der Logistik-Umsatz nach Angaben des Statistik-Portals Statista 14 Mrd. Euro. Daten für das Jahr 2011 sind noch nicht verfügbar.
Platz 9: CMA CGM (Frankreich) Auf Platz 9 des Rankings landet das größte französische Schifffahrtsunternehmen CMA CGM mit einem Logistik-Umsatz von 14,3 Mrd. Euro im Jahr 2010. Die Reederei wurde 1978 gegründet und ist an mehr als 650 Standorten in 150 Ländern vertreten. Auf dem Foto ist eines der größten Containerschiffe der Welt zu sehen, die CMA CGM Christoph Colomb, die bis zu 13.800 Standardcontainer transportieren kann. Quelle: dpa
Platz 8: Nippon Express (Japan) Der Konzern mit Sitz in Tokio wurde 1937 als halbstaatliches Transportunternehmen gegründet. Nippon Express verfügt über ein global gespanntes Transportnetz, dass mehr als 389 Orte in 37 Ländern miteinander verbindet. Spezialisiert ist das Unternehmen auf Dienstleistungen rund um den Transport von Waren, wie etwa IT-Technik, den Luft- und Seegüterverkehr sowie auf Spezialtransporte. 2010 betrug der Umsatz 15 Mrd. Euro.
Platz 7: Kühne + Nagel (Schweiz) 2010 war ein gutes Jahr für den Logistikdienstleister Kühne & Nagel aus der Schweiz. Der Frachtspezialist steigerte seinen Logistik-Umsatz auf 16,2 Mrd. Euro. Der Konzern will weiter wachsen: Kühne + Nagel plant das Transportgeschäft auf der Schiene auszubauen.
Platz 6: NYK Line (Japan) Die japanische NYK Line ist Teil des Mitsubishi-Konzerns und zählt zu den größten Reedereien der Welt. Seit 1968 ist das Unternehmen auch im Bereich der Containerschifffahrt etabliert - die einen Großteil des Gesamtgeschäfts ausmacht. Die Reederei betreibt auch den sogenannten Atlantic Express Shuttle (AES), das Waren zwischen Hamburg, Antwerpen und New York Waren verschiebt. 2010 erwirtschaftete der Konzern einen Logistik-Umsatz von 16,5 Mrd. Euro.
Platz 5: DB Schenker (Deutschland) Die Logistikgeschäfte der Deutschen Bahn, DB Schenker Logistics und DB Schenker Rail, sind unter dem Dach DB Schenker zusammengefasst. Das Unternehmen beschäftigt weltweit mehr als 91.000 Mitarbeiter an etwa 130 Standorten. 2010 erwirtschaftete die DB Schenker einen Logistikumsatz von 18,5 Mrd. Euro.
Platz 4: Maersk (Dänemark) Das Jahr 2010 hatte nicht gut begonnen für A.P. Moeller Maersk. Vor allem durch die von der Wirtschaftskrise gebeutelte Tochtergesellschaft Maersk, der größten Containerschiffsreederei der Welt, schrieb der dänische Mischkonzern erstmals in der Unternehmensgeschichte rote Zahlen. Doch dann zog die Konjunktur an und die Frachtraten für Containerschiffe legten kräftig zu. Das Ergebnis: 2010 lag der Logistik-Umsatz von Maersk bei 29, 1 Mrd. Euro - und das Unternehmen konnte einen Rekordgewinn, einen Nettoertrag von 3,8 Mrd. Euro, vermelden.

Den Vorwurf bestreiten die Kurierdienste vehement und kritisieren die Aussagekraft der Studie. “Die Schadens- und Verlustquoten der GLS Gruppe liegen trotz steigender Paketmengen seit Jahren konstant niedrig bei 0,02 Prozent”, erklärt GLS auf Anfrage. Auch DPD gibt an, dass “weder ein Anstieg der transportbedingten Beschädigungen noch eine Zunahme von Problemen bei der Zustellung von Paketen” vorliegt. Beide Unternehmen hatten beim Beschädigungstest des Disq besonders schlecht abgeschnitten.

Verbandsmann Bosselmann will von einer Überlastung der Paketdienste auch nichts wissen und spricht sogar von einer Verbesserung in den vergangenen Jahren. “Wir können nur mit gutem Service überleben”, sagt Bosselmann und sieht seine Branche auf einem sehr guten Weg. Tatsächlich erweitern die Zulieferer ihre Service-Angebot.

DPD teilt dem Empfänger per SMS oder Mail ein Zustellzeitfenster von drei Stunden mit, in dem das Paket eintreffen wird. Zudem kann der Empfänger im Netz nachvollziehen, wo sich seine eigene Sendung gerade befindet. Eine ähnlich Art der Sendungsverfolgung haben auch GLS und DHL im Angebot. Und Hermes plant in diesem Jahr ebenfalls den Service mit dem Zustellfenster einzuführen. In allen Unternehmen geht der Trend dahin, den Empfänger möglichst selbst planen zu lassen, wann und wo er sein Paket erhalten möchte.

Was passiert, wenn niemand das Paket annimmt?

Trend zum Paketshop

Echtzeitverfolgung hin, Zustellfenster her. Viele Besteller lassen sich schon jetzt ihre Pakete nicht mehr nach Hause liefern. Zu groß ist die Sorge, nicht zu Hause zu sein und die Pakete später doch in einem Laden oder beim ungeliebten Nachbarn abholen zu müssen. “Insbesondere in Städten geht der Trend in Richtung Paketshop”, sagt Bosselmann. Weil die Paketdienste häufig mit Kiosken und Läden mit langen Öffnungszeiten kooperieren, seien die Pakete für die Kunden auch nach Feierabend noch gut abholbar. “Der Paketshop hat außerdem den Vorteil der individuellen Beratung und des Kundenkontakts”, sagt Bosselmann. Um dem Bedarf gerecht zu werden, bauen die Paketdienste ihr Netz aus.

Hermes verfügt in Deutschland zurzeit über etwa 14.000 Shops in Tankstellen, Kiosken oder Supermärkten. GLS und DPD kommen auf jeweils rund 5000. Mit großem Vorsprung beherrschen aber Post und DHL den Markt. Nach eigenen Angaben verfügen sie über mehr als 27.000 Filialen, Verkaufspunkte und Paketshops.

Und der nächste Streich folgt bereits: Für Preise ab 100 Euro können sich die Deutschen ab Mai große XXL-Briefkästen in den Vorgarten stellen. Da hinein kann der Bote dann die Sendung legen, egal ob jemand zu Hause ist oder nicht. Völlig ironiefrei nennt die Post das die „größte Erfindung seit dem Briefkasten“. Dem Empfänger sollen die Boxen Zeit und den Gang zum Nachbarn oder zur Abholstelle sparen; dem Unternehmen Arbeit und Geld.

Angst vor der Null-Versandkosten-Mentalität

Draußen bleiben müssen aber die Pakte der anderen. Hermes, UPS und Co. dürfen weder in den DHL-Packstationen noch in den XXL-Briefkästen ablegen. Beim Kampf um die letzten Meter zum Empfänger sind Post und DHL im Vorteil. Das ärgert Biek-Geschäftsführer. Er spricht davon, dass die Post ihre marktbeherrschende Stellung ausnutze. Klein beigeben wollen die anderen Paketzusteller nicht. Auch über eine eigene Version der extra großen Briefkästen denke man nach, sagt Verbandsmann-Bosselmann: “Unsere Unternehmen forschen an verschiedenen Varianten.” Eine davon hat Autohersteller Volvo im Februar vorgestellt. Mittels digitaler Schlüssel sollen Zusteller in Zukunft ihre Lieferungen direkt im Wagen des Empfängers ablegen können.

Kerngedanke aller Ideen ist, die Erfolgsquote beim ersten Zustellversuch zu erhöhen. Die liegt laut Biek-Geschäftsführer Bosselmann schon jetzt im Schnitt bei 96 Prozent. Allerdings sind in diesem hohen Wert auch Lieferungen an Abholstellen oder den Nachbarn mit eingebunden. Außerdem wird kein Unterschied zwischen Lieferungen an Firmen und Konsumenten gemacht. Gerade letztere haben aber offenbar häufiger Probleme. Laut einer Studie im Auftrag von Volvo hatten in 2013 rund 60 Prozent der Online-Shopping-Kunden Zustellprobleme. Auch die Verbraucherzentrale bestätigt, dass es bei Zustellung zu Nachbarn häufiger zu Problemen kommt.

Kurierdienste ächzen unter Bedingungen

Das die Kurierdienste wiederholte Zustellungen um jeden Preis vermeiden wollen, hat nicht nur mit Kundenfreundlichkeit zu tun. Während die mehrmalige Lieferung für die Empfänger lästig ist, ist sie für die Paketdienste vor allem teuer. Sie müssen für das Umpacken, Lagern und die erneute Anfahrt bezahlen.

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Ohnehin ist die Sorge um die Kosten in der Branche groß. Denn größere Liefermengen kosten die Zulieferer auch mehr Geld. “Wenn unsere Margen mit dem Umsatz steigen würden, wären wir sehr glücklich”, sagt Bosselmann. Tun sie aber nicht. Das liegt zum einen an den steigenden Kosten für Personal und Technik, zum anderen an einem Preiskampf. Insbesondere der rasant wachsende Onlinehandel ist schwer umkämpft. Große Internethändler locken die Käufer mit dem Verzicht auf Versandkosten, handeln mit den Kurierdiensten dafür aber Preise aus, die sich kaum noch rechnen. Wer nicht mitspielt, verliert auf dem boomenden Markt den Anschluss.

“Aus unserer Sicht ist die Null-Versandkosten-Mentalität extrem schädlich”, sagt Bosselmann. Er befürchtet, dass das Preisdumping weitere Innovationen verhindert. Dabei sind die längst in der Probephase angekommen. Allen voran die Same-Day-Delivery, also die Lieferung einer bestellten Waren am gleichen Tag. Die Bereitschaft mitzumachen ist in Deutschland aber sowohl auf Händler- als auch auf Kunden-Seite klein. Letztere sind laut Studien kaum bereit, für den Service tief in die Tasche zu greifen. In Zukunft werden die Paketdienste nicht nur mit einer weiter wachsenden Zahl an Paketen zu kämpfen haben. Bei wachsenden Anforderungen der Kunden werden sie für mehr Wertschätzung und eine bessere Bezahlung streiten müssen.

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