Ranking Diese Unternehmen erfüllen den Kundenwunsch nach perfektem Service

Sicherer Stand: Gute Umsätze, weil Adidas-Käufer die Marke weiterempfehlen. Quelle: Presse

Zufriedene Kunden hat, wer auf sie hört. Welche Anbieter das besonders gut können - und warum der Schuhhersteller Adidas ein leuchtendes Beispiel ist.

Wer sich als Kunde bei Adidas darüber beklagt, seine Lieblingslaufschuhe im Laden schon wieder nicht in der richtigen Größe gefunden zu haben, der sollte anschließend auf Überraschungen gefasst sein. Es kann ihm passieren, dass ihn kurz danach nicht etwa ein Callcenter-Mitarbeiter anruft, um zu erfahren, wo der Schuh drückt. Es könnten sogar Adidas-Chef Kasper Rorsted oder Vorstand Roland Auschel höchstpersönlich sein.

Regelmäßig greifen Vorstandsmitglieder und mittlere Führungskräfte von Adidas zum Hörer und reden mit ihren Kunden. Man suche „den direkten Draht zu unseren Konsumenten“, heißt es bei Europas größtem Sportunternehmen. Solche Appelle finden sich in den Sonntagsreden fast aller Unternehmen, doch Adidas macht ernst.

Zum zweiten Mal geht das Unternehmen aus Herzogenaurach beim Kundenzufriedenheitsranking des Kölner Marktforschers Servicevalue als Sieger durchs Ziel. Der Sportartikelkonzern kann den Spitzenwert aus dem Vorjahr sogar noch steigern.

Im Auftrag der WirtschaftsWoche hat Servicevalue Kunden von 367 Unternehmen in 29 Branchen befragt. Voraussetzung für die Teilnahme an der Umfrage war, dass die Konsumenten mehrfach Kontakt mit dem Unternehmen gehabt hatten – etwa über Hotlines, per E-Mail oder den Kundenservice vor Ort. Sie vergaben dafür Schulnoten von eins bis sechs. Pro Anbieter wurden mindestens 150 Verbraucherstimmen eingeholt. Mit einem Mittelwert von 1,88 erzielt Adidas die beste Note. Knapp dahinter folgt der Drogeriemarkt dm, der ebenfalls besser als „gut“ abschneidet und damit deutlich mehr Kunden begeistert.

Höherer Bonus für perfekten Service

Bei Adidas stehen vor allem drei Buchstaben für die Entdeckung der Kundschaft. Mit „NPS“, dem Net Promoter Score, haben die Herzogenauracher vor drei Jahren eine interne Steuergröße eingeführt, an der sich alle Mitarbeiter messen. Das Kürzel steht schlicht dafür, ob ein Kunde seinen Freunden und Verwandten die Marke weiterempfehlen würde.

Adidas fragt die Käufer zum Beispiel nach einem Einkauf in einem der eigenen Läden oder im Onlineshop, ob die gewünschten Produkte verfügbar waren, wie sie den Service bewerten und wo sie sich noch Verbesserungen wünschen. Auch Kommentare, die Sportler etwa auf der Homepage oder in einem der Terminals in den Adidas-Läden hinterlassen, werden systematisch ausgewertet. Die Zufriedenheit der Kunden hat auch Konsequenzen für das Gehalt der Mitarbeiter: Bei einem Großteil der Belegschaft hat der Dax-Konzern den Jahresbonus an den „NPS“ gekoppelt.

Im Auftrag der WirtschaftsWoche hat Servicevalue Kunden von 367 Unternehmen in 29 Branchen befragt.

Die Methode funktioniert. So führte sie etwa dazu, dass Käufer ihre Schuhe online bestellen und in einem Adidas-Laden ihrer Wahl abholen können. Bezahlen müssen sie die Ware aber erst im Geschäft, wenn der neue Laufschuh auch wirklich passt. Mit solch einer Serviceorientierung will Adidas-Chef Rorsted den Onlineumsatz in den kommenden Jahren von derzeit knapp 1,5 Milliarden Euro auf vier Milliarden steigern.

Den schlechtesten Kundenservice liefern nach wie vor Unternehmen, die sich eher als Versorger denn als Dienstleister verstehen. Darunter der öffentliche Nahverkehr, aber auch alle Energieversorger und Internet­anbieter.

Insbesondere der Deutschen Telekom, die Anfang 2017 eine neue Offensive gestartet und alle Service-Einheiten zusammengelegt hat, ist der erhoffte Sprung an die Spitze bisher nicht gelungen. Die Konkurrenten 1&1 und Vodafone bewerten die Kunden weiterhin einen Tick kundenfreundlicher. Doch „gut“ sind auch sie nicht.

Service-Ranking 2018: Bei diesen Unternehmen ist der Kunde König


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