Ranking für Verbraucher: Unternehmen mit dem besten Service: Hier ist der Kunde noch König
Wer rollt seinen Kunden den roten Teppich aus?
Foto: imago imagesAusgangssperre, Homeoffice, Kontaktbeschränkungen: Gezwungenermaßen haben viele Menschen zuletzt mehr Zeit als jemals zuvor in den eigenen vier Wänden verbracht. Diese Zeit versuchten sie wenigstens möglichst angenehm zu gestalten: Statt in Reisen und Restaurantbesuche haben sie Geld in neue Spül- und Waschmaschinen, Kühlschränke und Kaffeevollautomaten investiert.
Zu den großen Profiteuren der neuen Heimeligkeit zählt der Haushaltsgeräte-Hersteller Miele. Bei den Stückzahlen hätten im Jahr 2020 fast alle Produktgruppen Allzeithochs erreicht, so der Familienkonzern aus dem westfälischen Gütersloh. Doch obwohl Miele nach eigenen Angaben in allen Werken mit voller Auslastung produziert und Sonderschichten organisiert, gebe es der hohen Bestellzahlen wegen in einigen Produktgruppen deutlich längere Lieferfristen – teilweise bis zu sechs Wochen.
Immer erreichbar
Um den Kunden diesen und andere für sie relevante Umstände zu vermitteln, ist Kommunikation gerade jetzt besonders wichtig. „Was vor der Krise galt, gilt erst recht in der Krise. In Zeiten von Corona sind die Erreichbarkeit des Kundenservices und ein kurzfristiger Support wesentlich für die Kundenbindung“, heißt es in einem Bericht der Beratungsgesellschaft PwC.
Hinzu kommt: Die Coronamaßnahmen haben die persönlichen Kontakte auf ein Minimum reduziert. „Das schafft das Bedürfnis nach Gesprächen“, sagt Claus Dethloff, Geschäftsführer beim Kölner Marktforschungsinstitut Service Value. Corona habe nicht nur die Zahl der Anrufe, sondern auch den mit ihnen verbundenen Aufwand gesteigert. „Kunden wollen sich häufig länger unterhalten und nicht nur das eigentliche Anliegen klären“, sagt Dethloff. Miele verbucht zudem auch mehr Anfragen an den Kundenservice: Da die Menschen mehr zu Hause sind, werden Haushaltsgeräte intensiver genutzt.
Ob über Telefonhotline, E-Mail, Kontaktformular oder Chat – in der Pandemie ist die Kommunikation mit den Kunden ebenso wichtig wie herausfordernd. Auch die Unternehmen müssen ihre Abläufe komplett neu organisieren, ohne dass ihr Service allzu deutlich darunter leidet. „Entscheidend ist die Leistung, die beim Kunden wahrgenommen wird“, sagt Dethloff.
Um zu ermitteln, wer hier besonders punktet, hat Service Value 102.468 Verbraucher zu 650 Unternehmen aus 40 Branchen befragt. Vom ADAC und Aldi Nord sowie Aldi Süd bis zur Warsteiner-Brauerei und dem Telekommunikationsanbieter Vodafone konnten die Befragten die Servicequalität mit Noten von eins (sehr gut) bis sechs (ungenügend) bewerten. Neben Miele landete die Drogeriekette Rossmann an der Spitze der jährlich ermittelten Rangliste.
Um den steigenden Anfragen in der Coronakrise gerecht zu werden, habe Miele 2020 allein in Deutschland 25 Servicetechniker zusätzlich eingestellt, so der Konzern. Auch die Besetzung an den Kundentelefonen sei aufgestockt worden. Insgesamt beschäftigt der Konzern allein im Hausgeräteservice für Deutschland etwa 640 Mitarbeiter. Zusätzlich verstärkt er sich durch externe Dienstleister, etwa für die telefonische Auftragsannahme. Die Mitarbeiter an den Kundentelefonen könnten aus dem Homeoffice arbeiten, sodass der Betrieb nahtlos gewährleistet sei, heißt es bei Miele. Die notwendigen Vorkehrungen dafür seien kurzfristig geschaffen worden.
Süßer Service
Die einzelnen Branchen schneiden bei der Bewertung sehr unterschiedlich ab. So zählen mit Alfred Ritter, Katjes, Haribo und Bahlsen gleich vier Süßwaren- und Snackhersteller zu den zehn am besten beurteilten Unternehmen. Dagegen landen Energieversorger wie das Kölner Unternehmen Rheinenergie und die Stadtwerke Duisburg am unteren Ende der Rangliste. „Mitentscheidend ist: Aus welchem Anlass rufen die Kunden an“, sagt Dethloff. Süßwarenhersteller können Fragen zum Produkt leicht beantworten. Bei Versorgern gehe es oft um Preissteigerungen oder höhere Abrechnungen. „Das bietet mehr Konfliktpotenzial“, sagt der Marktforscher. Gerade hier sei der Kundenservice besonders wichtig.
Deutschland ist keine Servicewüste mehr: „Das Bewusstsein hat zugenommen, aber es gibt noch jede Menge Luft nach oben“, sagt Dethloff. Der Service sei eine der wichtigsten Schnittstellen zum Kunden, deshalb müssten Unternehmen besonders gute Arbeit leisten. Guter oder schlechter Service – das hat unmittelbar Folgen für die Lebensqualität der Menschen.
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