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Retouren nach Weihnachten "Händler verlängern ihre Rückgabefristen"

Nach Weihnachten beginnt die Umtauschzeit, auch im Internet. Dieter Urbanke, Chef des Retourenspezialisten Hermes Fulfilment, über Weihnachten, defekte Bohrmaschinen und umgetauschte Smokings.

Die dreisten Gründe bei Bestell-Retouren
Ein schicker Ball steht bevor - aber das Abendkleid dafür ist so teuer. Und dann zieht man es ja auch nur einmal an. Bei der Retoure von Abendkleidern müssen die Händler ganz genau hinschauen: Profis sind darauf geschult, Gebrauchsspuren wie Schweiß- oder Zigarettengeruch sofort erkennen. Quelle: Focus.de Quelle: AP
Genauso die Männer: Für ein schickes Event brauchen sie schnell und nur für wenige Tage einen neuen Anzug. Danach wird der zurückgeschickt.
Die war schon so? Wenn die Händler den Kunden mit den Gebrauchsspuren konfrontieren, reden sich die Kunden häufig damit raus, dass sie die Kleidung bereits in diesem Zustand erhalten hätten.
Das Paket ist zwar da, aber es ist nichts drin? Manche Kunden geben an, dass zum Beispiel die Schmuckschatulle leer gewesen sei. Tatsächlich haben sie den zugehörigen Ring, die Kette oder die Ohrstecker einfach behalten. Dagegen können sich die Versender oft nicht wehren, denn ein Diebstahl könnte auch in der Produktion oder im Versand passiert sein.
Ein Kunde bestellt noch mal exakt dasselbe, wie vor einem Jahr? Auch da werden die Händler vorsichtig. Dieser Artikel könnte in der Retoure landen und soll möglicherweise kostenfrei durch einen neuen ersetzt werden.
Es ist WM und man hat die Kollegen zum Fußball-Gucken eingeladen. Vielleicht will der Kunde deshalb mit einem großen Fernseher protzen. Nach zwei Wochen sagt er einfach, das Gerät würde ihm nicht gefallen. Für die Händler ist das ein großes Problem, weil sie gebrauchte elektronische Geräte nicht mehr für den gleichen Preis verkaufen können. Quelle: dpa
Das passiert auch bei kleineren Elektronik-Geräten. Eltern „leihen“ sich zum Beispiel einen Camcorder für die Geburtstagsparty der Kinder. Quelle: REUTERS

Herr Urbanke, haben Sie schon mal ein Weihnachtsgeschenk zurückgeschickt?

Das würde ja heißen, dass jemandem ein Geschenk von mir nicht gefallen hat. Nein, das ist zum Glück bisher noch nicht vorgekommen.

Was habe ich denn für Möglichkeiten, wenn mir ein Geschenk nicht gefällt und ich es gerne Retour senden würde?

Das ginge dann nur über denjenigen, der das Geschenk gekauft hat. Derjenige hat ja auch den Kaufvertrag mit dem Onlinehändler abgeschlossen. Das heißt, das Geld oder auch eine Gutschrift würde dann auch auf sein Konto zurücküberwiesen werden.

Dieter Urbanke ist Vorsitzender der Geschäftsführung bei Hermes Fulfilment. Der Dienstleister wickelt die Retouren für den Versandhändler Otto und für viele Onlinehändler ab.

Als Dienstleister übernimmt Hermes Fulfilment für viele Onlinehändler die Abwicklung der Rücksendungen. Herrscht zum Jahresende bei Ihnen Hochbetrieb?

Nicht unbedingt. Wir haben hier zwar einen leichten Anstieg, unser Betrieb läuft vor und nach Weihnachten schon 18 Stunden am Tag an sechs Tagen in der Woche. Aber mit dem Anstieg, den es im Einzelhandel oder beim Versand gibt ist das nicht zu vergleichen.

Retouren - Was wird häufig zurückgeschickt?

Woran liegt das?

Hohe Retourenquoten gibt es insbesondere bei Mode und Textilien. Da bestellt der Kunde oft eine Auswahl, um sich dann zu entscheiden. In die Umkleidekabine nimmt man ja auch oft mehr Teile mit, als man kaufen möchte. Aber Mode ist kein typisches Weihnachtsgeschenk, sondern das ist dann doch eher der Akku-Bohrer für den Mann, oder Küchengeräte oder Schmuck für Frauen. Und bei Hartwaren wie Werkzeug oder auch Elektronikartikeln liegen die Retourenquoten meist unter zehn Prozent. Da werden dann oft nur die Artikel zurückgeschickt, die der Kunde vielleicht aus irgendeinem Grund doppelt hat, oder wenn etwas defekt ist. Einen Effekt, den wir hier allerdings zur Weihnachtszeit merken: Die Produkte kommen oft erst nach längerer Zeit zurück. Denn Weihnachtsgeschenke kauft man ja schon mal Wochen vorher und merkt halt erst beim Schenken, ob vielleicht etwas nicht passt.

Wie lange darf ich denn eine Onlinebestellung überhaupt zurückschicken?

Die normale Rückgabefrist liegt bei 14 Tagen, so lange gilt für die Kunden das Rückgaberecht.

Wie sich die Retourenquote in Onlineshops senken lässt

Gibt es da auch Ausnahmen?

Einige Händler verlängern ihre Fristen, gerade zur Weihnachtszeit, um den Kunden etwas mehr Service zu bieten. Und wenn etwas defekt ist, darf der Kunde natürlich auch später noch vom Kauf zurücktreten.

Amazon macht seinen Kunden sogar ein ganz besonderes Geschenk: Alle Artikel, die im November oder Dezember 2014 gekauft worden sind, dürfen bis zum Dezember 2015 zurückgegeben werden, so lange diese keine Nutzungsspuren aufweisen. Ist das sinnvoll?

Das muss jeder Händler für sich selbst entscheiden, das wäre natürlich ein guter Service für den Kunden. Aber von den Händlern, mit denen wir zusammen arbeiten, bietet keiner solche Zeitspannen an.

Wie oft kommt es vor, dass Kunden diese großzügigen Rückgabemöglichkeiten auch ausnutzen?

Sie meinen, dass sich jemand für eine Feier einen Smoking oder ein Abendkleid bestellt und anschließend wieder zurückschickt mit der Ballkarte in der Tasche oder dem Konfetti auf dem Kleid? Das sind verschwindend geringe Zahlen, das ist kein wirtschaftlicher Faktor für den Händler. Viel schädlicher wäre es, sich mit dem Kunden zu streiten. Einen solchen Streit können Sie nicht gewinnen, und der Kunde kommt niemals wieder.

Also muss ich keine Angst haben, dass mein Onlinehändler mir mein Konto sperrt, wenn mir meine neue Weihnachtsgarderobe nicht gefällt oder ich doch ein paar Geschenke zu viel geordert habe und die wieder zurückgehen lasse?

Nein, das kommt sehr selten vor. Die Händler, die ihre Retouren über uns abwickeln, machen das jedenfalls nicht. 

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