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Retouren Onlinehändler fürchten die Deutschen

Retouren kosten Versandhändler Millionen. Die Deutschen lassen besonders viele Waren zurückgehen. Wenn es nach der EU geht, ist bald Schluss mit dem kostenlosen Service.

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Die größten Versandhändler Deutschlands
Platz 10: Esprit.deDer Online-Shop des Modelabels schafft es in die Top Ten der größten Versandhändler. Die Modekette hatte zuletzt schwer zu kämpfen und befindet sich in einem milliardenschweren Umbau. Die Marke soll neu belebt und Filialen ansprechender gestaltet werden. Umsatz 2012: 327,6 Millionen Quellen: EHI Retail Institute / Statista / Unternehmen / Umsatz geschätzt
Platz 9: Cyberport.deDer 1998 gegründete Onlineshop hat mehr als 40.000 Produkte aus dem Elektronikbereich im Angebot. Zudem verfügt der einstige reine Onlinehändler mittlerweile über mehrere eigene Filialen, unter anderem in Berlin, Köln und Wien. Umsatz: 343,1 Millionen Euro
Platz 8: Bonprix.deDie Otto-Tochter Bonprix ist seit 1986 am Markt. Sie wirbt mit günstigen Preise für junge Mode und spricht in erster Linie Frauen an. Umsatz 2012: 357 Millionen Euro
Platz 7: Tchibo.deFrüher reines Kaffee-Unternehmen, heute eine von Deutschlands größten Einzelhandelsunternehmen. Seine Produkte vertreibt Tchibo sowohl in Supermärkten, als auch in eigenen Läden. Und das Unternehmen verkauft auch im eigenen Online-Shop. Dort gibt es neben Kaffee auch Mode, Reisen und Blumen. Umsatz 2012: 360 Millionen Euro
Platz 6: ConradWerkzeug, TV-Geräte, Glühbirnen - Conrad ist das Technik-Dorado der Schrauber und Bastler. Filialen, Katalog und Onlineportal führen tausende Produkte. Die Conrad-Gruppe geht zurück auf Max Conrad der 1923 das "Radio Conrad" gründete. Umsatz: 372,9 Millionen Euro
Platz 5: Weltbild.deWeltbild war von der katholischen Kirche zu einem der größten Buchkonzerne Deutschlands aufgebaut worden und zählte lange zu den umsatzstärksten Versandhändler. Zum Sortiment gehören Bücher und E-Books, Musik und DVDs, Software und Games, Haushaltsartikel, Spielwaren und Geschenkartikel. Das Unternehmen unterschätzte jedoch das Tempo des digitalen Wandels in der Branche und verlor zusehends an Boden. Der Online-Umsatz brach von geschätzten 1,15 Milliarden Euro im Jahr 2010 auf knapp 390 Millionen im Jahr 2012 ein. 2014 ging Weltbild in die Insolvenz. Umsatz 2012: 388,9 Millionen Euro Quelle: Screenshot
Platz 4: ZalandoDas Unternehmen gilt als Shooting-Star der Branche. Mit aggressiven Werbe- und Preisstrategien konnte Zalando in den vergangenen Jahren seinen Umsatz deutlich steigern. Allerdings steckt der Versandhändler in den roten Zahlen. Profitabel ist Zalando nur in Deutschland, Österreich und der Schweiz Umsatz 2012: 411,6 Millionen Quelle: dpa

Montagabend, 20 Uhr, Claudine Walter steht vor dem Spiegel und zupft an ihrer neuen Bluse. „Das Teil sitzt zu eng“, sagt die 31-jährige Freiberuflerin in Köln. Sie hat die Bluse beim Rumstöbern im Otto-Online-Shop gekauft. Also ruft sie beim zuständigen Hermes-Paketdienst an, der die Bluse zurück zum Absender befördern soll. „Wann sollen wir das Paket abholen?“, fragt die Stimme am Telefon. Beide einigen sich auf den nächsten Morgen um zehn Uhr.

Was nun in Gang kommt, ist eine logistische Meisterleistung: Über 1000 Kilometer wird die 38 Euro teure Bluse auf Deutschlands Straßen zurücklegen, über schier endlose Transportbänder rollen, von Menschenhand auf Beschädigungen geprüft, von Robotern in Hochregalen verstaut, bis sie erneut ausgeliefert wird.

Deutsche lieben es, Waren zurückzuschicken. Jeder zweite per Internet oder per Katalog bestellte Artikel geht zurück an den Absender – bei Damenoberbekleidung sind es sogar 70 Prozent. Retouren heißen die Rücksendungen in der Branche. Die Logistik dahinter gilt inzwischen als das existenzentscheidende Kriterium für den Erfolg eines Versandhändlers. Die Rentabilität „steht und fällt mit dem Retourenmanagement“, sagt Dieter Urbanke, Vorsitzender der Geschäftsführung Hermes Fulfillment, der Logistiktochter des Hamburger Otto-Konzerns.

Hamburger Zentrale des Versandhauses Otto Quelle: dapd

Die Möglichkeit der Kunden, die Ware kostenlos zurückzuschicken, hat sich zu einem kostspieligen, aber unerlässlichen Wettbewerbsinstrument des Online-Handels entwickelt. Obwohl die Kunden Waren laut Bürgerlichem Gesetzbuch (BGB) erst ab einem Wert von 40 Euro kostenlos zurücksenden dürfen, übernehmen viele Händler die Retourenkosten grundsätzlich. Das belastet das Ergebnis, wie eine Studie der Uni Regensburg belegt: Jeder vierte Online-Händler wendet zwischen 7,50 und 10,00 Euro pro Retoure auf. Fast 70 Prozent dieser Kosten entfallen auf Bearbeitung und Wiedereinlagerung, nur 30 Prozent auf das Porto.

„Retouren gehören zum Geschäft“, sagt Christoph Wenk-Fischer, Chef des Bundesverbands des Deutschen Versandhandels (BVH). „Wenn wir uns nicht so kulant verhielten, würde es nicht so boomen.“ An dieser pragmatischen Grundhaltung wird auch das neue EU-Recht, das Ende 2013 in Kraft tritt, nichts ändern: Verbraucher sollen dann zwar Rücksendekosten ohne Ausnahme selbst tragen. „Doch da bleibt alles beim Alten“, prognostiziert Hermes-Logistiker Urbanke. „Wer will als Händler schon Kunden an die Konkurrenz verlieren.“

Ausgeklügelte Logistik

Die größten Logistikkonzerne der Welt
Platz 10: China Railway (China) Der Güterverkehr von China Railway macht über zwei Drittel des gesamten Verkehrsaufkommens aus. Hauptsächlich transportiert der Staatsbetrieb Kohle, Stahl, Erz und landwirtschaftliche Erzeugnisse. 2010 betrug der Logistik-Umsatz nach Angaben des Statistik-Portals Statista 14 Mrd. Euro. Daten für das Jahr 2011 sind noch nicht verfügbar.
Platz 9: CMA CGM (Frankreich) Auf Platz 9 des Rankings landet das größte französische Schifffahrtsunternehmen CMA CGM mit einem Logistik-Umsatz von 14,3 Mrd. Euro im Jahr 2010. Die Reederei wurde 1978 gegründet und ist an mehr als 650 Standorten in 150 Ländern vertreten. Auf dem Foto ist eines der größten Containerschiffe der Welt zu sehen, die CMA CGM Christoph Colomb, die bis zu 13.800 Standardcontainer transportieren kann. Quelle: dpa
Platz 8: Nippon Express (Japan) Der Konzern mit Sitz in Tokio wurde 1937 als halbstaatliches Transportunternehmen gegründet. Nippon Express verfügt über ein global gespanntes Transportnetz, dass mehr als 389 Orte in 37 Ländern miteinander verbindet. Spezialisiert ist das Unternehmen auf Dienstleistungen rund um den Transport von Waren, wie etwa IT-Technik, den Luft- und Seegüterverkehr sowie auf Spezialtransporte. 2010 betrug der Umsatz 15 Mrd. Euro.
Platz 7: Kühne + Nagel (Schweiz) 2010 war ein gutes Jahr für den Logistikdienstleister Kühne & Nagel aus der Schweiz. Der Frachtspezialist steigerte seinen Logistik-Umsatz auf 16,2 Mrd. Euro. Der Konzern will weiter wachsen: Kühne + Nagel plant das Transportgeschäft auf der Schiene auszubauen.
Platz 6: NYK Line (Japan) Die japanische NYK Line ist Teil des Mitsubishi-Konzerns und zählt zu den größten Reedereien der Welt. Seit 1968 ist das Unternehmen auch im Bereich der Containerschifffahrt etabliert - die einen Großteil des Gesamtgeschäfts ausmacht. Die Reederei betreibt auch den sogenannten Atlantic Express Shuttle (AES), das Waren zwischen Hamburg, Antwerpen und New York Waren verschiebt. 2010 erwirtschaftete der Konzern einen Logistik-Umsatz von 16,5 Mrd. Euro.
Platz 5: DB Schenker (Deutschland) Die Logistikgeschäfte der Deutschen Bahn, DB Schenker Logistics und DB Schenker Rail, sind unter dem Dach DB Schenker zusammengefasst. Das Unternehmen beschäftigt weltweit mehr als 91.000 Mitarbeiter an etwa 130 Standorten. 2010 erwirtschaftete die DB Schenker einen Logistikumsatz von 18,5 Mrd. Euro.
Platz 4: Maersk (Dänemark) Das Jahr 2010 hatte nicht gut begonnen für A.P. Moeller Maersk. Vor allem durch die von der Wirtschaftskrise gebeutelte Tochtergesellschaft Maersk, der größten Containerschiffsreederei der Welt, schrieb der dänische Mischkonzern erstmals in der Unternehmensgeschichte rote Zahlen. Doch dann zog die Konjunktur an und die Frachtraten für Containerschiffe legten kräftig zu. Das Ergebnis: 2010 lag der Logistik-Umsatz von Maersk bei 29, 1 Mrd. Euro - und das Unternehmen konnte einen Rekordgewinn, einen Nettoertrag von 3,8 Mrd. Euro, vermelden.

Um die Retouren wirtschaftlich in den Griff zu bekommen, betreiben die Paketbeförderer eine ausgeklügelte Logistik. Hermes etwa besitzt in Haldensleben im Bundesland Sachsen-Anhalt ein Retourenlager der Superlative: Es fasst 1,2 Millionen Kartons in zwei Hochregallagern, deren Abstellflächen so groß sind wie 26 Fußballfelder. Die Einlagerung erfolgt „chaotisch“, wie die Logistiker sagen, das heißt, jede Ware wird dort abgelegt, wo gerade Platz ist und es am günstigsten ist. Der Computer merkt sich den Ort. Pro Stunde werden 2000 Wannen mit jeweils bis zu 15 verschiedenen Artikeln eingelagert. Fast lautlos surren Roboter auf Schienen durch die 30 Meter hohen Regalschluchten.

Weniger Kosten verursachen den Online-Händlern Kunden außerhalb Deutschlands. „Die Ausländer sind nicht so vom Versandhandel verwöhnt wie in Deutschland“, sagt David Schröder, Logistikchef des Schuhhändlers Zalando. „Französische Internet-Besteller senden vier Mal weniger Waren zurück als deutsche.“ Hinzu kommt, dass Franzosen und Engländer bis zu 70 Prozent mit Kreditkarte bezahlen. In Deutschland bestellt fast jeder Zweite auf Rechnung – das animiert zum Zurücksenden der Lieferung.

Dienstleister



Pakettransporteuren wie Deutsche Post, DPD und Hermes können der Boom im Online-Handel und die zahlreichen Rücksendungen nur recht sein. Konsumenten gaben 2011 im Web fast 22 Milliarden Euro aus – fast ein Fünftel mehr als ein Jahr zuvor und rund zwei Drittel des gesamten Versandhandelsumsatzes. Das Geschäft mit der Paketbeförderung in Deutschland stieg 2011 um sieben Prozent auf 7,3 Milliarden Euro.

Freitagnachmittag, elf Uhr. Die Bluse der Kölnerin Walter hat ihre Retoure hinter sich gebracht und findet in einem Vorort von München eine neue Kundin – nur drei Tage nach der Abholung am Rhein.

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