Retouren Onlinehändler fürchten die Deutschen

Retouren kosten Versandhändler Millionen. Die Deutschen lassen besonders viele Waren zurückgehen. Wenn es nach der EU geht, ist bald Schluss mit dem kostenlosen Service.

Die größten Versandhändler Deutschlands
Platz 10: Esprit.deDer Online-Shop des Modelabels schafft es in die Top Ten der größten Versandhändler. Die Modekette hatte zuletzt schwer zu kämpfen und befindet sich in einem milliardenschweren Umbau. Die Marke soll neu belebt und Filialen ansprechender gestaltet werden. Umsatz 2012: 327,6 Millionen Quellen: EHI Retail Institute / Statista / Unternehmen / Umsatz geschätzt
Platz 9: Cyberport.deDer 1998 gegründete Onlineshop hat mehr als 40.000 Produkte aus dem Elektronikbereich im Angebot. Zudem verfügt der einstige reine Onlinehändler mittlerweile über mehrere eigene Filialen, unter anderem in Berlin, Köln und Wien. Umsatz: 343,1 Millionen Euro
Platz 8: Bonprix.deDie Otto-Tochter Bonprix ist seit 1986 am Markt. Sie wirbt mit günstigen Preise für junge Mode und spricht in erster Linie Frauen an. Umsatz 2012: 357 Millionen Euro
Platz 7: Tchibo.deFrüher reines Kaffee-Unternehmen, heute eine von Deutschlands größten Einzelhandelsunternehmen. Seine Produkte vertreibt Tchibo sowohl in Supermärkten, als auch in eigenen Läden. Und das Unternehmen verkauft auch im eigenen Online-Shop. Dort gibt es neben Kaffee auch Mode, Reisen und Blumen. Umsatz 2012: 360 Millionen Euro
Platz 6: ConradWerkzeug, TV-Geräte, Glühbirnen - Conrad ist das Technik-Dorado der Schrauber und Bastler. Filialen, Katalog und Onlineportal führen tausende Produkte. Die Conrad-Gruppe geht zurück auf Max Conrad der 1923 das "Radio Conrad" gründete. Umsatz: 372,9 Millionen Euro
Platz 5: Weltbild.deWeltbild war von der katholischen Kirche zu einem der größten Buchkonzerne Deutschlands aufgebaut worden und zählte lange zu den umsatzstärksten Versandhändler. Zum Sortiment gehören Bücher und E-Books, Musik und DVDs, Software und Games, Haushaltsartikel, Spielwaren und Geschenkartikel. Das Unternehmen unterschätzte jedoch das Tempo des digitalen Wandels in der Branche und verlor zusehends an Boden. Der Online-Umsatz brach von geschätzten 1,15 Milliarden Euro im Jahr 2010 auf knapp 390 Millionen im Jahr 2012 ein. 2014 ging Weltbild in die Insolvenz. Umsatz 2012: 388,9 Millionen Euro Quelle: Screenshot
Platz 4: ZalandoDas Unternehmen gilt als Shooting-Star der Branche. Mit aggressiven Werbe- und Preisstrategien konnte Zalando in den vergangenen Jahren seinen Umsatz deutlich steigern. Allerdings steckt der Versandhändler in den roten Zahlen. Profitabel ist Zalando nur in Deutschland, Österreich und der Schweiz Umsatz 2012: 411,6 Millionen Quelle: dpa

Montagabend, 20 Uhr, Claudine Walter steht vor dem Spiegel und zupft an ihrer neuen Bluse. „Das Teil sitzt zu eng“, sagt die 31-jährige Freiberuflerin in Köln. Sie hat die Bluse beim Rumstöbern im Otto-Online-Shop gekauft. Also ruft sie beim zuständigen Hermes-Paketdienst an, der die Bluse zurück zum Absender befördern soll. „Wann sollen wir das Paket abholen?“, fragt die Stimme am Telefon. Beide einigen sich auf den nächsten Morgen um zehn Uhr.

Was nun in Gang kommt, ist eine logistische Meisterleistung: Über 1000 Kilometer wird die 38 Euro teure Bluse auf Deutschlands Straßen zurücklegen, über schier endlose Transportbänder rollen, von Menschenhand auf Beschädigungen geprüft, von Robotern in Hochregalen verstaut, bis sie erneut ausgeliefert wird.

Deutsche lieben es, Waren zurückzuschicken. Jeder zweite per Internet oder per Katalog bestellte Artikel geht zurück an den Absender – bei Damenoberbekleidung sind es sogar 70 Prozent. Retouren heißen die Rücksendungen in der Branche. Die Logistik dahinter gilt inzwischen als das existenzentscheidende Kriterium für den Erfolg eines Versandhändlers. Die Rentabilität „steht und fällt mit dem Retourenmanagement“, sagt Dieter Urbanke, Vorsitzender der Geschäftsführung Hermes Fulfillment, der Logistiktochter des Hamburger Otto-Konzerns.

Hamburger Zentrale des Versandhauses Otto Quelle: dapd

Die Möglichkeit der Kunden, die Ware kostenlos zurückzuschicken, hat sich zu einem kostspieligen, aber unerlässlichen Wettbewerbsinstrument des Online-Handels entwickelt. Obwohl die Kunden Waren laut Bürgerlichem Gesetzbuch (BGB) erst ab einem Wert von 40 Euro kostenlos zurücksenden dürfen, übernehmen viele Händler die Retourenkosten grundsätzlich. Das belastet das Ergebnis, wie eine Studie der Uni Regensburg belegt: Jeder vierte Online-Händler wendet zwischen 7,50 und 10,00 Euro pro Retoure auf. Fast 70 Prozent dieser Kosten entfallen auf Bearbeitung und Wiedereinlagerung, nur 30 Prozent auf das Porto.

„Retouren gehören zum Geschäft“, sagt Christoph Wenk-Fischer, Chef des Bundesverbands des Deutschen Versandhandels (BVH). „Wenn wir uns nicht so kulant verhielten, würde es nicht so boomen.“ An dieser pragmatischen Grundhaltung wird auch das neue EU-Recht, das Ende 2013 in Kraft tritt, nichts ändern: Verbraucher sollen dann zwar Rücksendekosten ohne Ausnahme selbst tragen. „Doch da bleibt alles beim Alten“, prognostiziert Hermes-Logistiker Urbanke. „Wer will als Händler schon Kunden an die Konkurrenz verlieren.“

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