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Schlechter Service Warum Hotels ihre Gäste googeln sollten

Schlangen am Check-In, die Dusche wie eine Waschstraße und Plastik-Käse zum Frühstück: Der Service in deutschen Hotels ist meist schlecht. Wie sich Hoteliers verändern müssen.

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Das sind die besten Hotels in Deutschland
Platz 10: Fairmont Hotel Vier Jahreszeiten (Hamburg) Quelle: dpa Picture-Alliance
Platz 9: Bülow Palais (Dresden)In Blau-, Silber- und Goldtönen ist dieses Hotel in der Königsstraße in Dresden gehalten. Vielen Reisenden gefällt das Design, eine Mischung aus Barock und Moderne, was für eine besondere Wohlfühlatmosphäre in den Zimmern sorgt. „Ein wunderbares, gediegenes Haus. Von der ersten bis zur letzten Minute genießt man die unaufdringliche Aufmerksamkeit.“ Mittlere Hotelrate: 145 Euro/Nacht, Günstigster Monat: Februar (129 Euro) Quelle: Buelow-Palais
Platz 8: Hotel Villa Hügel (Trier)Die weiße Jugendstilvilla in Trier an der Mosel wurde als Haus einer Weinhändlerfamilie gebaut und ist heute ein familiengeführtes Hotel. Abgesehen von der romantischen Landschaft können Gäste im Wellnessbereich entspannen, mit Finnischer Sauna, Aromadampfbad, Sanarium und Eisbrunnen. „Ein kleines, ausgesprochen feines Hotel mit sensationellem Blick vom Hügel auf und über die Mosel.“ Mittlere Hotelrate: 133 Euro/Nacht, Günstigster Monat: Februar (118 Euro) Quelle: Hotel Villa Huegel
Platz 7: Das Stue (Berlin)In dem neoklassizistischen Berliner Bau war einst eine Botschaft untergebracht. Heute steht hier ein luxuriöses Boutique-Hotel in zurückhaltendem Design, in dessen Zimmern, Bar und Restaurant die Besucher die Hektik des Alltags vergessen sollen. Eine Besonderheit: Das Hotel bietet einen Exklusivzugang zum Berliner Zoo und hat dort ein Patenkind: Stuy, das am 2. März 2016 geborene Rote Riesenkänguru. Mittlere Hotelrate: 314 Euro/Nacht, Günstigster Monat: Januar (227 Euro) Quelle: Das Stue
Platz 6: The Charles Hotel (München)Mit Blick auf den alten Botanischen Garten, liegt dieses Luxus-Hotel, in dessen Präsidentensuite Mariah Carey kürzlich eine Filmpremiere feierte. Rund 150 teils individuell gestaltete Zimmer und Suiten beherbergt das Bauwerk im Stil des Art Déco. Der Künstler Franz von Lenbach lebte nur wenige Schritte vom Hotel entfernt, woran heute eine große Kollektion des Malers im Hotel erinnert. „Es fehlt an nichts. Das ist gehobenes Niveau in München!“ Mittlere Hotelrate: 421 Euro/Nacht, Günstigster Monat: Februar (306 Euro) Quelle: Roccofortehotels
Platz 5: Schlosshotel KronbergIn diesem geschichtsträchtigen Anwesen mit weitläufigem Park und Golfplatz fühlt man sich beinahe wie im Märchen: Einst lebte hier Victoria Kaiserin Friedrich, die Mutter von Wilhelm II., die das Schloss in englischer Tudor-Architektur einrichtete. Der Schlosspark wird auch für Hochzeiten genutzt, besonders idyllisch an der Grotte und dem Wasserfall hinter der Höhle. „Ein Bett, in dem der Zar übernachtet hat, der Schreibtisch von Kaiser Wilhelm II. Für Geschichtsbegeisterte ein tolles Erlebnis.“ Mittlere Hotelrate: 246 Euro/Nacht, Günstigster Monat: August (229 Euro) Quelle: dpa
Platz 4: Forsthaus Auerhahn (Baiersbronn)Ein Hotel am Waldesrand – idyllisch liegt dieses familiengeführte 4-Sterne-Haus in Baiersbronn inmitten des Naturparks im Schwarzwald. Einst lebten in diesem Haus Förster, heute werden Besucher nach einer Wanderung mit Ayurveda, Massagen und Spezialbehandlungen verwöhnt. „Sehr netter Service, toller Spa-Bereich, ideal sowohl als Paar als auch als Familie, extrem leckeres Essen, nicht günstig, aber absolut seinen Preis wert, wir werden immer wieder kommen.“ Keine Preisangaben vorhanden. Quelle: Forsthaus Auerhahn

Mit Max Waldmann ist man sofort per Du. Der 26-Jährige ist Gründer, in der Start-up-Szene ist das Standard. Mit seinem Unternehmen Conichi will er den Service im Hotel verbessern und endlich die Check-In-Schlangen abschaffen. Statt vor dem Tresen zu warten, sollen die Gäste zukünftig einfach mit ihrem Handy per Bluetooth einrichten - damit die Mitarbeiter endlich wieder Zeit haben, sich um die persönlichen Bedürfnisse ihrer Gäste zu kümmern. Denn der Service in den meisten Hotels, ist schlecht, richtig schlecht, sagt Max Waldmann. Er muss es wissen.

Wie oft übernachtest du in Hotels?

Oh, sehr oft. Ich hab gestern zu meinem Mitgründer gesagt, dass ich seit längerer Zeit mal mehr als eine Woche am Stück in Berlin bin. Meistens bin ich vier Tage in der Woche unterwegs. Meine Wohnung in Berlin nutze ich im Monat maximal fünf oder sechs Tage, in denen ich die Zeit dort wirklich verbringe. Ich übernachte fast nur in Hotels…

Und du übernachtest tatsächlich noch gerne in Hotels? Oder hat das bei dem Pensum nicht jeden Reiz verloren?

Mir macht es noch wahnsinnig viel Spaß. Über schlechte Hotels ärgere ich mich wahnsinnig, aber es gibt auch Menschen, die so viel Herzblut in ihre Hotels stecken. Und das finde ich toll. Man merkt es sofort, wenn sich jemand mal in die Tür seines Hotels gestellt hat und sich selbst gefragt hat: Wohin geht mein Gast als nächstes, was muss er dann machen? Und wie kann ich ihm auf diesem Weg ein Lächeln ins Gesicht zaubern?

Max Waldmann verbringt die meisten seiner Nächte in Hotels. Er ist mit der Branche groß geworden, auch seine Familie führt ein kleines Hotel.

Welche Kleinigkeiten begeistern denn noch?

Das fängt damit an, wie mich jemand begrüßt und ob sich jemand mit mir beschäftigt hat. Es ist so einfach heute, dass man die Gäste googeln kann. Die Hotels, die auf Personalisierung setzen, machen das häufig und das merkt man auch: Da wissen die Mitarbeiter an der Rezeption schon, wer ich bin und wo ich vielleicht herkomme und passen sich dementsprechend an.

Das ist der große Pluspunkt von Airbnb. Ich habe jetzt kürzlich wieder in Amerika in einem Airbnb übernachtet und ich war so begeistert von dem persönlichen Service. Es war so herzlich und einladend, weil sich Gastgeber und Gast schon vorher ausgetauscht haben. Das geht in Hotels auch, aber da ist es viel seltener.

Wo die Welt Urlaub macht

Was nervt dich in Hotels am meisten?

Der Check-In. Das finde ich immer noch erschreckend: Egal, ob man in Berlin, in Tokio oder in New York ist, der Check-In-Prozess ist global einfach schlecht. Richtig schlecht. Meistens dauert es ewig, ein Formular nach dem anderen, aber eine Unterhaltung gibt es fast nie. Und ich finde es immer erstaunlich, wie lieblos manche Zimmer eingerichtet sind. Vor allem bei den großen Ketten, da ist alles Standard, wie in der Waschstraße. Hier ist die Dusche, wirf einen Euro rein, fahr durch, dann bist du fertig.

Das Essen interessiert dich nicht?

Doch, für mich ist Frühstück wahnsinnig wichtig. Da kann man viel rausholen, sowohl für den Gast als auch das Hotel. Hier geht es auch nicht um Masse, sondern um Qualität. Ein kleines gesundes Frühstück kommt bei den meisten Gästen besser an, als die Kombination aus Saft-Automaten und Plastik-Käse.

Und der Check-Out ist auch ganz wichtig, wenn da Stress aufkommt oder ich lange in der Schlange stehe, kann das meine ganze Erfahrung des Aufenthalts ruinieren.

Wie ist das im internationalen Vergleich: Sind die Deutschen Service-Nieten im Vergleich zu anderen Nationen?
Absolut, Deutschland ist leider eine Service-Wüste. Das gilt nicht immer bei allen Hotels, denn gerade die kleinen Hotels machen es oftmals besser.

… aber die Deutschen gelten nicht unbedingt als zuvorkommend oder unterhaltsam. Ist der Service in Asien und Amerika besser?

In Amerika gibt es eine viel höhere Servicekultur, das liegt natürlich auch daran, dass dort Trinkgeld als Teil der Bezahlung so wichtig ist. Es gibt aber viele, denen ist diese amerikanische Art zu oberflächlich. An den asiatischen Service kommt allerdings niemand ran, der ist einfach piekfein. In Asien haben die Hotels aber auch oftmals mehr Mitarbeiter als Gäste und können sich noch ganz anders um den Gast kümmern.

Ich glaube, deshalb ist in Deutschland die Mischung aus Technologie und Service ganz wichtig. Technologie brauchen wir, um mehr über den Gast zu erfahren und um die Prozesse viel reibungsloser zu gestalten. Wir müssen hier immer noch Bettensteuerscheine ausfüllen, da muss ich gucken, ob alles korrekt ist, dann bilden sich Schlangen. Da kann ich mir nicht noch Gedanken machen, was dem Gast eine Freude machen würde.

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