Service-Ranking Bei diesen Unternehmen ist der Kunde König

Welche Markenanbieter die Wünsche ihrer Kunden nach gutem Service besonders gut erfüllen, zeigt das Ranking des Marktforschers ServiceValue. Abgestraft werden Firmen mit überforderten Technikern, unwissenden Call-Center-Mitarbeitern und rüdem Umgangston.

Die Besten der Besten im Serviceranking. Quelle: Getty Images

Markus Miele, geschäftsführender Gesellschafter des gleichnamigen Haushaltsgeräte-Bauers,  nimmt neue Geräte seines Unternehmens erst mal mit nach Hause, um es selbst auszuprobieren. „Der Familienunternehmer denkt konsequent aus der Sicht seiner Kunden“, sagt Sabine Hübner, Expertin für Kundenservice bei der Managementberatung Richtigrichtig in Düsseldorf. Diese Haltung spiegelt sich auch in der Zufriedenheit der Miele-Kunden wider.

Im Auftrag der WirtschaftsWoche hat der Kölner Marktforscher ServiceValue bei Kunden erfragt, wie zufrieden sie mit dem Service von 324 Unternehmen in insgesamt 27 Branchen sind. Die Befragten mussten Kontakt mit den Unternehmen gehabt haben, etwa über die Hotline des Anbieters, per Mail oder über den Kundenservice vor Ort. Daraufhin konnten sie dem jeweiligen Unternehmen Schulnoten von eins bis sechs   geben. Pro Unternehmen wurden mindestens 150 Stimmen von Verbrauchern eingeholt

Der Beste hat eine 1,9

Das Ergebnis: Miele erreichte mit 2,05 die zweitbeste Note. Besser schnitt mit 1,9 nur Adidas ab. Ein Grund für das gute Resultat von Miele, dürfte laut Sabine Hübner der mobile Kundenservice des Haushaltsgeräteherstellers sein. Die Techniker kämen in Notfällen schnell vorbei, hätten für gängige Reparaturen die Ersatzteile häufig schon dabei, seien umfassend geschult und ihr Auftreten wäre gut, beobachtet Hübner.

Denn gerade bei Haushaltgeräten kann es auch mal eilig werden und eine Notfall-Telefonnummer fürs Wochenende kann wichtig sein. Wem in seinem Tiefkühlgerät ganze Ladungen von Tiefkühlkost von Bofrost oder Eismann für mehrere hundert Euro verderben, weil das Gerät abtaute, aber keine Hilfe kam, der wird sich einen Neukauf beim selben Unternehmen überlegen. Viele Kunden kennen diese Fälle, in denen Techniker erst  nach Tagen kommen, aber unverrichteter Dinge wieder abziehen, weil sie ohnehin erst einmal ein Ersatzteil bestellen müssen. Der Extremfall: Wenn zwar Techniker irgendwann erscheinen, dann aber neue Fehler verursachen – weil sie eben nicht gut ausgebildet und erst kurz dabei sind. Oder die sich dann  hilflos durch chinesischen Reparaturanleitungen kämpfen müssen.

Positiver Kontakt bringt neue Aufträge

Wer derartige Fälle schon durch die Firmenorganisation verhindert, kann bei Verbrauchern punkten. Call-Center-Mitarbeiter, die verständig sind und tatsächlich helfen können, wirken Wunder. Die kommen bei Kunden nicht nur gut an, sondern es zahlt sich für die Unternehmen in barer Münze aus. „Kunden, die einmal persönlichen Kontakt hatten, den sie positiv erlebten, kaufen bei dem Anbieter danach öfter und für mehr Geld ein“, sagt Claudio Felten von cmx consulting, Unternehmensberater und Lehrbeauftragter der Uni Osnabrück.

Viele Firmenchefs haben das jedoch offenbar immer noch nicht verinnerlicht. Entsprechend schwach fallen die Noten aus. Bei Internetanbietern, Stromversorgern oder Verkehrsbetrieben reicht schon eine knappe 2,7 ­ in Schulnoten also eine „drei plus“  für die Pole Position, also den Titel des Unternehmens mit dem besten Service der Branche.

Verbraucher-Service bei Herstellern von Verbrauchsgütern, Branche: Bekleidung & Accessoires

Ärgernis Call-Center

Am Telefon ärgern sich Kunden etwa darüber, wenn die Mitarbeiter vom Unternehmen nicht genug Zeit gegeben bekommen. Für manche Betrieben dürfen sich Call-Center Mitarbeiter nur zwei Minuten Zeit für den Anruf eines Kunden nehmen, weil der Anruf nur vier Euro kosten darf. Kundenmanagement-Profi Felten urteilt: „Das ist kontraproduktiv.“

Kunden-Service bei Händlern von Gebrauchsgütern, Branche: Möbelhändler

Wer erst mal die Schubladen seines Tiefkühlgeräts herausnehmen und versteckte Produktionsnummern mit Hilfe einer Taschenlampe aufspüren muss, um bei der Hotline überhaupt erst einen Vorgang auslösen zu können, ist ohnehin schon bedient. Wird der Call-Center-Mitarbeiter dann noch ungehalten, weil er selbst sein Zeitlimit überschreitet, eskaliert die Situation schnell und macht alles noch schlimmer.

Solche frustrierenden Situationen sind nur noch von den ins Ausland ausgelagerten Call-Centern zu toppen: Wenn die frustrierten Kunden am Telefon – irgendwo auf dem Erdball und noch nie mit dem Unternehmen in Berührung gekommen  - gar  keine Auskünfte geben können. Etwa,  weil sie dem Anrufer auch nur das vorlesen können, was schon auf der Unternehmens-Webseite steht. Wenn Call-Center-Servicekräfte nichts selbst entscheiden dürfen, stehlen sie Kunden am Ende nur Zeit.

Unternehmen, die ihren Kundenservice an externe Call-Center outsourcen, ginge es meistens nur darum, Geld zu sparen, sagt Felten. Diese wollten einen Ferrari fahren, aber nur für einen Fiat bezahlen – und wunderten sich, dass am Ende nur ein Fiat dabei herauskommt.

Zumal so etwas nachhaltig wirkt: Kunden, die sich nicht gut behandelt fühlten, wählen beim nächsten Mal lieber das Produkt eines anderen Anbieters. Hauptsache, nicht mehr den früheren Anbieter. Pech, wenn ein Call-Center-Mitarbeiter nicht mal erkennen kann, dass er einen Stammkunden an der Leitung hat, der beispielsweise mehrere Geräte dieses Herstellers hat und der Firma schon lange treu ist.

Mobiler Kundendienst bei Herstellern und Händlern von Gebrauchsgütern, Branche: Telekommunikation

Ebenso tragisch ist es, wenn der Leiter der Buchhaltung ein Mahnschreiben vorformuliert, das so scharf ist, dass Stammkunden nachhaltig verärgert werden – und allein deshalb bei einem Versender nichts mehr bestellen. Weil sie sich persönlich beleidigt fühlen, wenn sie wie ein Betrüger angegangen werden, wenn vielleicht die Post die Rechnung verschlampt und sie gar nicht erreicht hat. Und wenn sie statt der Rechnung gleich die Mahnung bekommen – womöglich mit einer Strafzahlung.

Technischer-Service bei Herstellern von Gebrauchsgütern, Branche: Unterhaltungselektronik

Knappe Kunden-Zeit

Kunden verlieren nicht nur Zeit am Telefon, sondern auch durch zu langsame Prozesse bei Dienstleistungen. Dass Kunden-Zeit knapp und wertvoll ist, habe etwa der Autovermieter Sixt verstanden, sagt Beraterin Hübner.  Der Autovermieter war Vorreiter bei Neuerungen wie Check-In-Automaten, die dem Kunden ohne nervige Warteschlangen die Autoschlüssel ausspucken. Dazu zeigte sich Sixt beim Vertrieb besonders innovativ. So bot Sixt als erster Autovermieter in Deutschland die Möglichkeit, Autos per App zu buchen.

Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern, Branche: Banken

Auch die Zeiten, in denen Unternehmen spezielle Situationen für sich ausnutzten, sind langsam vorbei: Wer bei Sixt zum Beispiel seinen Leihwagen nicht vollgetankt abgab, musste bislang zur Strafe den doppelten Preis je Liter Benzin berappen. Nur wer besonders in Eile oder  ein dickes Reisebudget hatte, ließ sich diese Strafe gefallen, resümiert Service-Expertin Hübner. Wer will schon seinen Flieger verpassen, weil er noch eine Tankstelle suchen muss. Auch die Diskussionen daheim mit der firmeneigenen Reisekostenstelle ärgern nur.

Darum hat Sixt umgedacht und lässt die Kunden nun im Vorhinein eine Tankfüllung bezahlen - zum normalen Preis an der Tankstelle. Fünf Liter davon sind sogar geschenkt - doch fast kein Kunde gebe am Ende mit komplett leerem Tank zurück, so dass die Rechnung am Ende auch wieder aufgeht - und keinen Kunden mehr verärgert. Guter Service wird so zum Gewinn für beide Seiten.

Verbraucher-Service bei Händlern von Verbrauchsgütern, Branche: Lebensmittelhändler

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