Servicewüste Deutschland: Wenn das Unternehmen noch nicht mal das Problem versteht

Der Service vieler Unternehmen lässt immer noch zu wünschen übrig, meinen viele Deutsche. Und Kundenservice ist den Deutschen je nach Herkunft unterschiedlich wichtig.

Zehn Dinge, die Sie noch nicht über Flugbegleiter wussten

So lange die Flugzeugtür offen ist, gibt es auch kein Geld

Flugbegleiter werden nur für Flugstunden bezahlt. Das bedeutet, dass die Zeit, während der die Reisenden einsteigen, Zeitschriften verteilt und Handgepäck in den Fächern über den Sitzen verstaut wird, nicht als Arbeitszeit anerkannt wird. Flugverspätungen und –ausfälle tun den Stewards und Stewardessen also genauso weh wie den Passagieren – vielleicht sogar mehr.

Die Stewardess Heather Poole hat mehr als 15 Jahre für eine große Fluggesellschaft gearbeitet und über ihre Erfahrungen das Buch „Cruising Attitude“ (deutscher Titel: „Wir haben soeben unsere Reiseflughöhe vergessen: Eine Stewardess erzählt“) geschrieben. Sie verrät zehn unbekannte Fakten über ihre Arbeit.

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Deine Körpergröße bestimmt, ob du Flugbegleiter sein kannst

Flugbegleiter müssen groß genug sein, um an die Staufächer über den Sitzen zu kommen, dürfen aber nicht so groß sein, dass sie sich den Kopf in den Gängen stoßen. Heutzutage bedeutet das, dass Stewards und Stewardessen je nach Flugzeug zwischen 1,61 und 1,85 Meter groß sein müssen. Strenge Gewichtsvorschriften wie früher einmal gibt es nicht mehr – allerdings muss man in den Sitz passen. Außerdem muss ein jährliches Trainingsprogramm absolviert werden.

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Du kannst aus völlig bizarren Gründen gefeuert werden

Vor allem in den ersten sechs Monaten werden Flugbegleiter besonders streng unter die Lupe genommen. Heather Poole erzählt, sie kannte eine Stewardess, die in ihrer Probezeit gefeuert wurde, weil sie den Pullover ihrer Uniform um ihre Hüfte gebunden hatte. Ein anderer Neuling flog raus, weil er vorgegeben hatte, schon ein vollwertiger Flugbegleiter zu sein, um kostenlos nach Hause fliegen zu dürfen – denn diese Privilegien gelten in der Probezeit noch nicht. Ein weiterer kurioser Fakt: Wer sich krank meldet, darf nicht fliegen – auch nicht als Passagier einer anderen Airline. Zuwiderhandlungen können zur fristlosen Kündigung führen.

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Je älter, desto kürzer der Rock

Zumindest bei weiblichen Flugbegleitern hat das Dienstalter einen Einfluss auf die Kleidung: Je länger eine Stewardess dabei ist, desto kürzer wird der Rock ihrer Uniform – zumindest im übertragenen Sinne. Denn während der Probezeit darf der Rock nicht gekürzt werden. Erst, wenn diese Zeit überstanden ist, dürfen die Stewardessen den Rocksaum kürzen und etwas Bein zeigen. Auch, welche Routen man fliegen oder welche Tage man frei nehmen darf, hängt vom Dienstalter ab.

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Manche Passagiere versuchen sogar, Tote an Bord zu schmuggeln

Da gab es etwa den Fall, in dem ein Mann in Miami versuchte, seine tote Mutter in einem Kleidersack ins Flugzeug zu schmuggeln. Eine Kollegin von Heather Poole hat einmal erlebt, wie Tochter und Mutter versuchten, den verstorbenen Ehemann bzw. Vater in einem Rollstuhl an Bord zu bringen. Er habe nur die Grippe, versicherten sie – doch die Stewardess sah sofort, dass der Mann tot war, so grau und zusammengesackt wie er im Rollstuhl saß. Warum versuchen manche Menschen, Tote mit ins Flugzeug zu schmuggeln? Weil es sehr teuer ist, Leichen im Flieger zu überführen. Das kann bis zu 5000 Dollar kosten, berichtet Poole.

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Light-Cola ist die Hölle!

Von allen Getränken, die an Bord ausgeteilt werden, ist Diät-Cola das schlimmste für die Flugbegleiter. Die Limonade schäumt auf Flughöhe so stark, dass es ewig dauert bis man einen Becher davon eingeschüttet hat. In der Zeit, die sie für eine Light-Cola brauche, könne sie drei weitere Passagiere mit anderen Getränken versorgen, berichtet Poole.

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Die Konkurrenz ist verdammt hart

Als Delta Airlines im Jahr 2010 1000 Stellen ausschrieb, trudelten mehr als 100.000 Bewerbungen ein. Nicht einmal an der Elite-Uni Harvard ist das Verhältnis so hoch. Was dazu führt, dass die meisten Bewerber eigentlich völlig überqualifiziert sind. Sie kenne Ärzte und Anwälte, die auf Flugbegleiter umgesattelt hätten, erzählt Heather Poole. Und das, obwohl das Einstiegsgehalt gerade mal 18.000 Dollar im Jahr beträgt.

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Die meisten Deutschen sind mit dem Kundenservice hierzulande unzufrieden: 71 Prozent der Konsumenten sehen Deutschland laut einer YouGov-Studie im Auftrag des Stromanbieters E wie einfach als Servicewüste an. Egal wie lange und wie viel die Unternehmen in ihren schönen Werbespots und Hochglanzanzeigen von großartigem Kundenservice reden, denn leben tun sie ihn offenbar nicht.

Da gibt es die Haftpflichtversicherungen, die beim Anmelden eines Schadens den vor Vertragsschluss noch heiß umworbenen Kunden binnen Sekunden als Gegner behandeln, dem man jeden Versicherungsbetrug zutraut. Oder die Telefonanbieter, deren komplizierte Tarife keiner durchschaut und die auch so ausgelegt sind. Oder die Hersteller von Tiefkühltruhen, bei denen man im Notfall, wenn alles abtaut und die Lebensmittel verderben, nie einen Termin in den nächsten 24 Stunden bekäme – wenn man ihn dringend braucht.

Welchen Marken die Deutschen vertrauen

Zur Studie

Die Angaben beziehen sich auf den WirtschaftsWoche-Vertrauensindex 2014, für den die Analyse-Gesellschaft ServiceValue 248.435 Kunden von 863 Unternehmen und Marken aus 54 Branchen befragt hat.

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Autohersteller

Unternehmen	Auszeichnung	absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
Audi	höchstes Vertrauen	29
Volkswagen	sehr hohes Vertrauen	27
BMW	sehr hohes Vertrauen	22

Autovermieter

Unternehmen	Auszeichnung	absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
Sixt	höchstes Vertrauen	30
Europcar	sehr hohes Vertrauen	27
Hertz	sehr hohes Vertrauen	24

Banken bundesweit

Unternehmen	Auszeichnung	absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
Commerzbank	höchstes Vertrauen	26
Postbank	sehr hohes Vertrauen	20
Deutsche Bank	sehr hohes Vertrauen	19

Baumärkte

Unternehmen	Auszeichnung	absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
OBI	höchstes Vertrauen	14
Bauhaus	sehr hohes Vertrauen	12
Hornbach	sehr hohes Vertrauen	11

E-Mail-Anbieter

Unternehmen	Auszeichnung	absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
GMX	höchstes Vertrauen	18
web.de	sehr hohes Vertrauen	18
Google mail	hohes Vertrauen	15

Energieversorger

Unternehmen	Auszeichnung	absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
E.ON	höchstes Vertrauen	27
RWE	sehr hohes Vertrauen	24
Vattenfall	hohes Vertrauen	14

Fluggesellschaften

Unternehmen	Auszeichnung	absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
Lufthansa	höchstes Vertrauen	20
Air Berlin	sehr hohes Vertrauen	13
Condor	hohes Vertrauen	10

Hotels premium

Unternehmen	Auszeichnung	absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
Hilton	höchstes Vertrauen	12
Maritim Hotel	sehr hohes Vertrauen	12
Steigenberger Hotel	sehr hohes Vertrauen	8

Krankenkassen

Unternehmen	Auszeichnung	absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
Techniker Krankenkasse	höchstes Vertrauen	36
Barmer GEK	sehr hohes Vertrauen	30
DAK Gesundheit	sehr hohes Vertrauen	22

Luxusmarken

Unternehmen	Auszeichnung	absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
HUGO BOSS	höchstes Vertrauen	24
Calvin Klein	sehr hohes Vertrauen	22
Chanel	sehr hohes Vertrauen	18

Software

Unternehmen	Auszeichnung	absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
Microsoft	höchstes Vertrauen	27
Adobe	sehr hohes Vertrauen	27
McAfee	hohes Vertrauen	8

Telekommunikation

Unternehmen	Auszeichnung	absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
Deutsche Telekom	höchstes Vertrauen	32
Vodafone	sehr hohes Vertrauen	27
O2	sehr hohes Vertrauen	26

Werkzeughersteller

Unternehmen	Auszeichnung	absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
Bosch	höchstes Vertrauen	41
Black & Decker	sehr hohes Vertrauen	30
Hilti	sehr hohes Vertrauen	29

Quelle: ServiceValue/ WirtschaftsWoche 2014

Kunden melden sich, aber Unternehmen verstehen sie nicht mal

Mehr noch: In mehr als jedem zehnten Fall gelingt es dem Kundendienst nie oder nur selten, das Problem des Kunden überhaupt zu lösen. 26 Prozent der Konsumenten fühlen sich oft bis sehr oft mit ihrem Problem oder Anliegen nicht einmal richtig verstanden von den Unternehmen. 24 Prozent sind oft bis sehr oft verärgert über ihre Anbieter und nur bei 54 Prozent der Kunden wurden deren Probleme überhaupt gelöst. Das ist das Ergebnis einer Umfrage des Marktforschungsinstituts YouGov im Auftrag des Strom- und Gasanbieters E wie einfach, einer Tochter des Energieversorgers Eon. Für die repräsentative Studie wurden deutschlandweit 1.648 Personen in Deutschland ab 18 Jahren befragt.

Je höher der Bildungsgrad, umso schneller wird man Unternehmen untreu

Die Kunden ziehen aus dem schlechten Kundenservice auch durchaus Konsequenzen. 67 Prozent haben bereits Anbieter wegen des schlechten Services verlassen. Besonders interessant hierbei: Die Wechselbereitschaft steigt mit dem Bildungsrad: Je höher die Bildung, desto höher die Bereitschaft seinem Anbieter den Rücken zu kehren. Dasselbe gilt für die Höhe des Einkommens: Wer mehr verdient, wechselt auch schneller, so die YouGov-Studie. Peter Maas, Professor an der Hochschule St. Gallen und Experte für Kundenorientierung, kann das aus wissenschaftlicher Sicht bestätigen: Je reicher die Kunden sind, desto stärker kontrollieren sie die Produkte oder Dienstleistungen. Sie entscheiden rationaler, weniger emotional und seien einem Anbieter auch weniger ausgeliefert, so die Erkenntnisse des Wissenschaftlers.

Auswahlkriterium Nachhaltigkeit ist weit abgeschlagen gegenüber Service

Die Erkenntnisse der Umfrage spiegeln sich auch bei den Kriterien wider, nach denen die Konsumenten Anbieter auswählen. Nur 51 Prozent interessieren sich dabei für Nachhaltigkeit der Anbieter. 60 Prozent setzen auf dessen guten Ruf. Mit deutlichem Abstand legen die Konsumenten dagegen den höchsten Wert auf den Service mit 80 Prozent und den Preis mit 81 Prozent.

Rheinland-Pfälzern ist der Service wichtiger als der Preis

Interessant sind die regionalen Unterschiede, die die Umfrage zeigt. Die Unzufriedensten wohnen in Nordrhein-Westfalen (78 Prozent), die Zufriedensten dagegen in Schleswig-Holstein (60 Prozent). Doch insgesamt ist natürlich auch das Ergebnis aus dem Norden kein Ruhmesblatt für die Industrie. Die größte Bedeutung hat der Service für die Hessen, die – relativ – geringste dagegen für die Saarländer, aber mit immer noch 69 Prozent. Den Brandenburgern ist mit 89 Prozent der Preis am wichtigsten, den Rheinland-Pfälzern dagegen am – relativ - unwichtigsten mit 73 Prozent. Sie bewerten den Service als Kaufkriterium auch höher als den Preis.
Außerdem: Kein Unternehmen kann es sich leisten, einen der Kanäle, auf denen Kunden sie kontaktieren können, zu vernachlässigen: Egal ob übers Telefon, E-Mail, Facebook, Twitter, die Mailfunktion im Kundenportal oder über den Chat gehen Kunden und Interessenten auf die Unternehmen zu.

Am beliebtesten ist das Telefon mit 80 Prozent, auf Platz zwei die E-Mail mit 68 Prozent, 14 Prozent bevorzugen Kunden-Chats und ebenso viele Menschen normale Briefe und bislang erst vier Prozent Social-Media-Kanäle.

Je öffentlicher die Kundenreaktion, umso heikler für Unternehmen

Vor allem: Je mehr die Social-Media-Kanäle genutzt werden, desto unangenehmer wird es für Unternehmen. Eine Mail, ein Brief und auch ein Anruf bleibt schließlich unter vier Augen respektive vier Ohren. Einen Post auf einer Firmen-Facebook-Seite oder einen Tweet auf Twitter sehen nicht nur im ärgsten Fall eine unbegrenzte Zahl von Leuten.

Reagiert beispielsweise ein Lieferant des Keramik-Fondues nicht, steht dann wochenlang auf seiner Facebook-Seite ein Handyschnappschuss eines zerbrochenen Fonduetopfs und der Käsekatastrophe auf dem fein gedeckten Tisch für die Gäste. Auch andere Unternehmen können davon ein Liedchen singen.

Junge Menschen legen besonderen Wert auf guten Service

Außer den regionalen Unterschieden – die sich die Studienverantwortlichen nicht erklären können – gibt es aber noch einen anderen Unterschied: Gerade den 14- bis 24-Jährigen ist Service besonders wichtig, zeigt die Umfrage. Oliver Bolay, Geschäftsführer von E wie einfach, sieht das auch im Tagesgeschäft und weiß, wie ungeduldig gerade die Youngsters sind. „Junge Kunden sind einerseits bereit, über Internet-Portale ihre Standard-Vorgänge selbst zu verwalten und zu erledigen, erwarten jedoch zugleich unmittelbare und schnelle, abschließende Hilfe, wenn etwas klemmt.“