Über den feinen Moschee-Türmen fliegen die Möwen vor zartrosa Wolken, unter ihnen das Wasser des Bosporus, dahinter die Stadtkulisse . Das Bild fällt beim Scrollen durch Facebook-Fotos sofort ins Auge. Der Eintrag des Schnäppchen-Anbieters Urlaubspiraten: Vier Tage Istanbul im Drei-Sterne-Hotel für 132 Euro, inklusive Flug? Der nächste Urlaub ist so gut wie gebucht, mit wenigen Klicks über das Internetportal Urlaubspiraten.de. Ganz ohne Beratung durch das Reisebüro oder langem Herumblättern in Katalogen.
Deutsche lieben das Reisen, daran hat sich nichts geändert. Doch immer öfter klicken sich die Deutschen in den Urlaub. Bereits 34 Millionen Bundesbürger buchen ihren Urlaub online - das sind mehr als 60 Prozent aller Internetnutzer über 14 Jahren, so das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage des Hightech-Verbandes Bitkom aus dem vergangenen Jahr.
Das verändert die gesamte Reisebranche: „Die Eintrittshürden für branchenfremde Anbieter haben sich in den vergangenen Jahren deutlich abgesenkt", sagt Norbert Fiebig, Präsident des Deutschen Reiseverbandes (DRV). Während die All-inclusive-Anbieter über Jahrzehnte das Geschäft beherrschten, drängen nun Internet-Startups und Suchmaschinen auf den Markt. Ihre Vergleichsportale bieten Reisenden einen Überblick und präsentieren die besten Schnäppchen. Dadurch gewinnen die Internetportale an Macht, während die neue Vergleichbarkeit bei den klassischen Reisveranstaltern den Preisdruck nur erhöht.
Schnäppchenportale steigen in Beliebtheit
Tourismus-Imperien wie der deutsche Reisveranstalter Tui oder die britische Thomas Cook müssen deshalb umdenken und sich auf die neuen Kundenbedürfnisse einstellen. Auf einmal wird die Qualität des Internets am Hotelpool für All-Inclusive-Reisende zum Entscheidungsfaktor. Und welche Sehenswürdigkeiten oder Restaurants die Urlauber besuchen, entscheiden sie nicht mehr nur nach den Tipps aus dem Reisebüro, sondern nach Empfehlungen auf Bewertungsseiten wie Tripadvisor, Holidaycheck und Co.
Vor allem Schnäppchen-Portale wie Urlaubspiraten oder Suchmaschinen wie Kayak steigern täglich ihre Beliebtheit, obwohl sie oft nichts anderes machen als die Reisen großer Veranstalter wie Tui oder Thomas Cook nach Angeboten zu durchsuchen und geschickt zu vermarkten. Dabei sammeln sie Daten über die Vorlieber ihrer Urlauber und schaffen es so, ihren Kunden über Facebook ständig maßgeschneiderte Angebote zu präsentieren. Urlaubspiraten macht so bereits 70 Millionen Euro Umsatz. Damit spielt das Internetportal bereits in einer Liga mit den Reiseveranstaltern, obwohl das Start-up erst vor drei Jahren gegründet worden ist.
Nachholbedarf
Doch die klassischen Reiseunternehmen setzen dem kaum etwas entgegen, zeigt eine Studie der Unternehmensberatung Lufthansa Consulting, die der WirtschaftsWoche exklusiv vorliegt. Das Fazit: Bei ihren Onlineseiten, Buchungsapps und ihren Angeboten in den sozialen Netzwerken müssen die Reiseveranstalter dringend nachbessern.
Die Studie untersucht Serviceangebote und Nutzerfreundlichkeit von sechs großen Reiseveranstaltern und acht Kreuzfahrt-Unternehmen. Das Ergebnis: Im Durchschnitt erreichten beide Branchen bei ihren Onlineauftritten nur knapp unter 40 Prozent Reifegrad. „Selbst der Branchenbeste Tui hat noch viel Potenzial nach oben“, sagt Studienautor Matthias Kern.
So digital sind die Reiseveranstalter
In ihrer Studie untersuchte die Unternehmensberatung Lufthansa Consulting den Online-Auftritt, die Apps und auch die Nutzung von sozialen Netzwerken der wichtigsten Reiseveranstalter und Kreuzfahrt-Anbieter. Dabei achteten die Autoren vor allem auf die verschiedenen Angebote, auf Hilfestellungen für die Nutzer und wie einfach ein Kunde zwischen den verschiedenen Kanälen wechseln kann. Insgesamt hätten die Angebote so eine maximal 35 Punkte je Kanal sammeln können. Aus den erreichten Punkten errechneten die Studienautoren einen in Prozent angegebenen Reifegrad des Angebots.
| Kanal | Online | App | Social Media | Ø in Prozent |
| Ergebnis (Maximum 35 Pkt.) | 22 | 21 | 13 | 53% |
Der Reiseveranstalter Tui ist der größte in Deutschland und auch Europa, zu dem Imperium zählen Marken wie 1-2-Fly, Wolters Reisen und die Fluglinien Tui Fly, Corsair oder Thomson. Außerdem gehören Tui mehr als 300 Hotels.
In der Studie erreichte Tui die höchste Punktzahl unter den untersuchten Reiseanbietern. Die App "Meine Tui" informiert Urlauber auch am Reiseziel über das Wetter und Ausflüge. Ein SMS-Service informiert die Kunden, wenn sich der Reiseablauf ändert.
| Kanal | Online | App | Social Media | Ø in Prozent |
| Ergebnis (Maximum 35 Pkt.) | 17 | 14 | 12 | 41% |
Thomas Cook ist in Deutschland der zweitgrößte Anbieter. Zu dem Imperium gehören neben Neckermann Reisen auch die Ferienfluglinie Condor. Mit seiner "Travel Insight" App holt Thomas Cook den klassischen Reisekatalog auf das Smartphone - eine schöne Inspiration.
| Kanal | Online | App | Social Media | Ø |
| Gesamtergebnis (Maximum 35 Pkt.) | 15 | 7 | 14 | 34% |
Zum Reiseveranstalter FTI gehören auch der Last-Minute-Anbieter 5vorFlug und der Sprachreisen-Organisator LAL. Im Test landete FTI im Mittelfeld. In den sozialen Netzwerken ist das Tourismusunternehmen zwar schon aktiv, doch eine App gibt es bisher nicht.
| Kanal | Online | App | Social Media | Ø in Prozent |
| Ergebnis (Maximum 35 Pkt.) | 18 | 7 | 10 | 33% |
Alltours ist mit jährlich 1,8 Millionen Gästen und einem Umsatz von knapp 1,5 Milliarden Euro der sechtsgrößte Reiseveranstalter in Europa. Zu dem Unternehmen gehören 210 Reisebüros.
In der Studie landete Alltours im Mittelfeld, auch weil der Reiseanbieter bisher noch über kein einziges Angebot für Smartphone-Nutzer verfügt.
| Kanal | Online | App | Social Media | Ø in Prozent |
| Ergebnis (Maximum 35 Pkt.) | 15 | 7 | 12 | 32% |
Auch Schauinsland-Reisen hat keine App. Der mittelständische Reisebetrieb ist zweitschlechtester Anbieter im Ranking.
| Kanal | Online | App | Social Media | Ø in Prozent |
| Ergebnis (Maximum 35 Pkt.) | 14 | 7 | 12 | 31% |
DER Touristikschnitt, mit Marken wie ITS, Dertour und den ADAC Reisen einer der größten deutschen Reiseveranstalter, schnitt bei der Studie am schlechtesten ab. Die Tourismus-Tochter der Supermarkt-Kette Rewe sucht sich viele ihrer Kunden einfach über Werbeprospekte und seine 2100 Reisebüros. Das Online-Angebot ist dafür nicht besonders nutzerfreundlich.
Über die Homepage und auch die App des Reiseveranstalters aus Hannover können sich Urlauber immerhin über eine Kartensuche zu Reiseland und Hotel vortasten, später informiert die App über Reisewetter und Ausflugsangebote. Die Studienautoren bewerteten das Ergebnis mit 53 Prozent.
Damit hat Tui auch einen deutlichen Abstand zum zweitplatzierten Reiseveranstalter Thomas Cook (41 Prozent), der immerhin mit seiner "Travel Insight App" den klassischen Reisekatalog auf das Smartphone zu holen versucht, inklusive Videorundgängen und Bildergalerien von den Reisezielen. Während des Urlaubs betreut ein Team per WhatsApp und Skype die Reisenden, wenn es Fragen gibt.
Bei den Kreuzfahrtanbietern schnitt Tui Cruises am besten ab (45 Prozent), ein Gemeinschaftsunternehmen von Tui und Royal Carribean. Wer mit einem "Mein Schiff" von Tui Cruises Urlaub macht, kann sich schon vor Abreise über Facebook-Gästelisten mit seinen Mitreisenden vernetzen.
So digital sind die Kreuzfahrt-Gesellschaften
In ihrer Studie untersuchte die Unternehmensberatung Lufthansa Consulting den Online-Auftritt, die Apps und auch die Nutzung von sozialen Netzwerken der wichtigsten Reiseveranstalter und Kreuzfahrt-Anbieter. Dabei achteten die Autoren vor allem auf die verschiedenen Angebote, auf Hilfestellungen für die Nutzer und wie einfach ein Kunde zwischen den verschiedenen Kanälen wechseln kann. Insgesamt hätten die Angebote so eine maximal 35 Punkte je Kanal sammeln können. Aus den erreichten Punkten errechneten die Studienautoren einen in Prozent angegebenen Reifegrad des Angebots.
| Kanal | Online | App | Social Media | Ø in Prozent |
| Ergebnis (Maximum 35 Pkt.) | 22 | 13 | 13 | 46% |
Tui Cruises ist ein Gemeinschaftsunternehmen des deutschen Reiseveranstalters Tui und der Royal Carribean Cruises, dem zweitgrößten Kreuzfahrtunternehmen der Welt. Die Schiffe der Linie tragen alle den Namen "Mein Schiff".
In der Studie schnitt Tui Cruises von allen Kreuzfahrt-Anbietern am besten ab. Wer beim Durchstöbern der Homepage längere Zeit nicht mehr klickt, wird durch ein neues Fenster zu einer Frage-Hotline oder einer Hilfe-Seite weitergeleitet.
| Kanal | Online | App | Social Media | Ø in Prozent |
| Ergebnis (Maximum 35 Pkt.) | 20 | 11 | 16 | 45 % |
Aida ist nur auf dem deutschen Markt unterwegs, die Marke ist ein Tochterunternehmen des britisch-amerikanischen Kreuzfahrtriesens Carnival Corporation. Das Markenzeichen der Aida-Schiffe ist der geschwungene, rote Mund.
Beim Test schnitt die bekannte Kreuzfahrt-Marke im oberen Feld ab. Vor allem der Onlineauftritt sammelte für das ausführliche Produktangebot und die Nutzerfreundlichkeit Punkte, die App allerdings konnte nicht überzeugen.
| Kanal | Online | App | Social Media | Ø in Prozent |
| Ergebnis (Maximum 35 Pkt.) | 16 | 16 | 15 | 45% |
Die MSC Crocerie ist die Kreuzfahrtgesellschaft der Schweizer Containerreederei MSC, die Nummer Zwei auf der Weltrangliste. Mehr als zehn Kreuzfahrtschiffe gehören aktuell zu der Flotte. Obwohl andere Anbieter bei ihrem Online-Angebot besser abschnitten, erreichte MSC durch seine App und seine Aktionen in Sozialen Netzwerken wie Facebook den zweithöchsten Reifegrad unter den Kreuzfahrt-Gesellschaften. Wer sich in der App eine Reise zusammenstellt, kann diese später problemlos online weiter bearbeiten, loben die Studienautoren.
| Kanal | Online | App | Social Media | Ø |
| Gesamtergebnis (Maximum 35 Pkt.) | 17 | 14 | 12 | 41% |
Der Reederei Royal Carribean gehören die zwei größten Kreuzfahrtschiffe der Welt, die "Oasis of the Seas" und das Schwesterschiff "Allure of the Seas", die über 360 Meter lang sind. Beim Test schaffte es Royal Carribean auf den vierten Rang, die Angebote auf der Online-Seite und der App sind zwar ausführlich, dafür mangelt es vor allem an einer Hilfestellung für die Nutzer.
| Kanal | Online | App | Social Media | Ø |
| Gesamtergebnis (Maximum 35 Pkt.) | 19 | 7 | 10 | 34% |
Die vier Kreuzfahrtschiffe von Hapag Lloyd haben heute nichts mehr mit der Hamburger Container-Reederei Hapag-Lloyd zu tun, sondern gehören zum Tourismusimperium von Tui. Obwohl der Reiseveranstalter selbst die höchste Punktzahl im Test erzielte, gibt es bei der Kreuzfahrt-Tochter noch Nachholbedarf: Das Onlineangebot ist zwar ausführlich und bietet auch eine gute Hilfestellung, doch über Smartphone-Apps oder soziale Netzwerke bietet Hapag Lloyd kaum Informationen an.
| Kanal | Online | App | Social Media | Ø in Prozent |
| Ergebnis (Maximum 35 Pkt.) | 15 | 7 | 13 | 33% |
Die italienische Kreuzfahrtreederei Costa Crocerie gehört ebenfalls zur Carnival Corporation und ist auch in Deutschland aktiv. Der Reederei gehörte ebenfalls die Costa Concordia. Bei einem Unfall des Schiffes vor der Insel Giglio starben im Januar 2012 32 Menschen.
| Kanal | Online | App | Social Media | Ø |
| Gesamtergebnis (Maximum 35 Pkt.) | 15 | 7 | 10 | 30% |
Die Norwegian Cruise Line ist eine der größten Kreuzfahrtlinien der Welt. Beim Test ihrer Online-Services schaffte die Gesellschaft mit Sitz in Miami es aber nur bis ins Mittelfeld.
| Kanal | Online | App | Social Media | Ø in Prozent |
| Ergebnis (Maximum 35 Pkt.) | 13 | 7 | 8 | 27% |
Carnival Cruises gehört wie Aida zum Kreuzfahrt-Imperium Carnival Corporation und ist die größte Marke des britisch-amerikanischen Konzerns. Für die deutschen Kunden bietet die Kreuzfahrtlinie zumindest vor der Abreise allerdings nur wenig Service: Beim Test schnitt das Online-Angebot, dass es nur auf englisch gibt, am schlechtesten ab.
Die Website von Norwegian Cruises, mit 30 Prozent zweitschlechtestes Unternehmen im Ranking, wirkt hingegen vollgestopfter und unübersichtlicher als ein Supermarktprospekt. Ein solcher Auftritt schreckt Kunden eher ab und bringt sie wahrscheinlich dazu, sich bei einem Konkurrenten oder gleich einer Suchmaschine zu informieren, sagt Studienautor Matthias Kern.
Auch Amazon und Google wollen in den Tourismus
Für die Reiseveranstalter ist das ein Problem, denn sie geben einen ihrer wichtigsten Erfolgsfaktoren aus der Hand: „Der Kontakt zum Kunden ist das neue Gold“, sagt Norbert Fiebig vom DRV. Früher kamen vor dem Abflug nur die Reisebüros mit den Urlaubern in Kontakt - heute wenden sich auch Hotels und natürlich die Internetportale direkt an die Gäste. Auch das ist der Grund dafür, dass viele Reiseunternehmen kaum etwas über die Vorlieben ihrer Urlauber kennen, im Gegensatz zu dem stets datensammelnden Internetportale. „Die Reiseveranstalter kennen ihre Kunden nicht gut genug. Und sie haben es versäumt, ihren Kunden auch individuelle Angebote zu machen“, sagt Matthias Riveiro, Abteilungsleiter für branchenübergreifende Beratung bei Lufthansa Consulting.
Durch den direkten Kundenkontakt sichern sich die Portale ihre Macht: Kleinere Reiseveranstalter und vor allem Hotels sind mittlerweile oft darauf angewiesen, unter den Angeboten der großen Internetportale aufzutauchen. Die kassieren wie ein Reisebüro für jede Buchung eine Provision, gewöhnlich um die drei bis fünf Prozent für Pauschalreisen und rund zehn Prozent bei Hotels.
Große Portale wie Booking.com verlangen aber gerne auch 15 oder 20 Prozent Provision - und verbieten den Hotels gleichzeitig, auf ihren eigenen Seiten günstigere Zimmer anzubieten. Wegen dieser sogenannten Bestpreis-Klausel stritten sich die großen Hotelportale HRS und Booking.com in Deutschland bereits heftig mit dem Kartellamt.
Wettrennen an der Börse
Ihrem wirtschaftlichen Erfolg allerdings hat das bisher noch nicht geschadet. An der Börse überholen die Internetportale die klassischen Reiseveranstalter und Hotel-Ketten mittlerweile. Das US-Unternehmen Priceline, zu dem auch das Buchungsportal Booking.com oder die Flugsuche Kayak gehört, ist an der Börse mittlerweile über 60 Milliarden Euro wert. Dabei macht das Unternehmen mit seinen 12.700 Mitarbeitern gerade mal 8,4 Milliarden Dollar Umsatz.
Wie TUI wachsen will
Bestand: 100
Betten: 87.400
Wachstumsziel: 3 bis 5 neue Hotels pro Jahr
Bestand: 108
Betten: 54.400
Wachstumsziel: bis zu 60 neue Hotels innerhalb der nächsten drei bis fünf Jahre
Bestand: 24
Betten: 13.600
Wachstumsziel: 16 neue Clubanlagen
Bestand: 3
Betten: 6.300
Wachstumsziel: 3 bis 5 neue Schiffe
Quelle: Unternehmensangaben
Konkurrent Tui hingegen schafft davon mit einem Börsenwert von etwa neun Milliarden Euro nicht einmal ein Sechstel, trotz seiner 18,7 Milliarden Euro Umsatz und über 77.000 Mitarbeitern. Allerdings sind die Margen bei Priceline wesentlich höher: Das Unternehmen machte im vergangenen Geschäftsjahr 2,4 Milliarden Dollar Gewinn nach Steuern, Tui hingegen machte nur 774 Millionen Euro Gewinn. Auch weil der Reiseveranstalter im Gegensatz zu Priceline noch ein Imperium aus Hotels, Flugzeugen und Reisebüros verwalten muss. Das ist weitaus kostenintensiver als Daten zu sammeln und zu analysieren.
Die Reiseveranstalter suchen deshalb nach neuen Ideen, um die Kunden mehr an sich zu binden. Unter dem Stichwort "Customer Journey" wollen Tui, Thomas Cook und Co den Urlaubern eine neue Erlebniswelt bieten.
Dazu sammeln die Reiseveranstalter fleißig nach Ideen: Schon im Reisebüro können die Kunden mit 3-D-Brillen und Touchscreens ihre neuen Urlaubsziele erkunden, vor Ort können sie sich dann per Netzwerk des Reiseveranstalters mit Mitreisenden verbinden, Ausflüge oder Konzerttickets buchen. Und auf dem Rückweg könnten Urlauber schon ihre Einkaufsliste für ihre leeren Kühlschränke in der Heimat an den Reiseveranstalter geben, der diese an einen Onlinesupermarkt weiterreicht.
Doch bisher sind die meisten dieser Ideen über eine erste Projektphase noch nicht hinaus, sagt Michael Buller vom Verband Internet-Reisevertrieb.
Die Reiseveranstalter müssen sich beeilen, wenn sie ihre Position sichern wollen. Die nächsten Internetunternehmen machen sich bereits bereit, um in den wachsenden Tourismussektor einzutauchen, auch Internetgiganten wie Google und Amazon. Mit Google Flights und Hotel-Finder schafft der Suchmaschinengigant aus dem Silicon Valley gerade neue Vergleichsportale für Reisen. Und Amazon plant eine eigene Website für Hotelbuchungen - angeblich noch in diesem Jahr.
