Verbraucherranking 2022: Die Unternehmen mit dem besten Verbraucherservice

Konsumenten wollen Leistung sehen für ihr Geld – auch im Service. Eine exklusive Studie zeigt, welche Unternehmen hier besonders überzeugen. Drogerien kommen gut an, doch Platz 1 belegt ein Hersteller von Küchengeräten.

Bester Kundenservice in der Drogerie: Die Drogeriekette dm beantwortet bis zu 80 Prozent der Kundenanliegen mit ihren FAQs

Bild:  OBS/DM-Drogerie Markt

Wenn die Spülmaschine das Geschirr nicht mehr richtig sauber bekommt, die Waschmaschine beim Schleudern holpert oder der Kühlschrank plötzlich vereist, gibt es im Prinzip zwei Möglichkeiten: reparieren lassen oder neu kaufen. Weil die Lebenshaltungskosten aktuell stark steigen, entscheiden sich viele Konsumenten für den ersten Weg – und sind dann oft frustriert: Haben sie nach langer Suche die Telefonnummer einer Hotline gefunden, tönen einem schon wenig später metallische Stimmen und nervige Warteschleifenmelodien entgegen, bis nach einer gefühlten Ewigkeit endlich ein Mitarbeiter abhebt – und nur sehr begrenzt helfen kann.

BSH Hausgeräte will solchen Ärger vermeiden: Der Hersteller von Küchengeräten, zu dem bekannte Marken wie Bosch, Siemens und Gaggenau gehören, hilft Kunden, Fehler selbst zu identifizieren. Und das geht so: Eine Waschmaschine etwa zeigt einen Fehlercode an, den der Kunde online übermittelt – er erfährt dann umgehend, um was für einen Defekt es sich handelt und wie er sich womöglich leicht beheben lässt. Besteht das Problem fort, hilft einer von 1300 Mitarbeitenden im deutschen Service weiter und beantwortet die Frage.

Häufig gehe es auch dann zunächst um Tipps zur Selbsthilfe bei der Reparatur, sagt BSH-Kundendienstleiter Andreas Döge. Aber der Service umfasse noch weit mehr: „Durchschnittlich kontaktieren uns 10.000 Kunden am Tag, weil sie zum Beispiel eine Produktberatung für einen Neukauf, eine Erklärung über Gerätefunktionen, die Installation oder Nutzungshinweise wollen“, sagt Döge. Die Frage „Kann ich meine Waschmaschine mit Essig reinigen?“ zum Beispiel zähle zu den häufigsten Anliegen. Zudem können Kunden auch Ersatzteile und Zubehör vom Backblech bis zu Pflege- und Reinigungsmitteln bestellen.

Bild:  WirtschaftsWoche

Wenn Kunden ein Problem nicht selbst beheben können, weil beispielsweise der Motor ausgetauscht werden muss oder Verletzungsgefahr besteht, kommt ein BSH-Techniker, der seit Februar 2021 weniger Schriftkram als zuvor erledigen muss: „Techniker kamen früher mit Laptop und Drucker zum Kunden“, sagt Döge.

„Heute haben sie stattdessen ein Tablet dabei, und der Kunde erhält die Rechnung hinterher per Mail oder Post: Wir haben das komplette Servicemanagementsystem umgestellt. Es war einfach nicht mehr zeitgemäß.“

Missverständnisse im Chat

Heute ist es unbedingt zeitgemäß, bestätigt das Ranking „Verbraucherservice in Deutschland“ des Marktforschungsunternehmens Service Value: BSH Hausgeräte belegt den ersten Platz unter allen Unternehmen. Einmal jährlich kürt die Studie Unternehmen, die mit gutem Service punkten. Grundlage der Rangliste ist eine Befragung von 101.348 Verbrauchern, die insgesamt 640 Unternehmen in 40 Branchen bewerten konnten.

Dabei vergaben die Befragten Noten von eins (sehr gut) bis sechs (ungenügend) für den Kundenkontakt über eine zentrale Servicestelle – also für den Dialog mit Unternehmen über Telefonhotline, E-Mails, Kontaktformular oder Chat.

Bei BSH zeigte sich zuletzt ein Trend hin zur Kontaktaufnahme über den Chat. Sie erfolgt einerseits schnell und unkompliziert, kann aber andererseits auch leichter zu Missverständnissen führen. Hinzu kommt: „Durch die Verlagerung auf digitale Kommunikation wie Chats können Emotionen und Gefühle nicht so gut vermittelt werden wie über das Telefon“, sagt Claus Dethloff, Geschäftsführer von Service Value.

Das Ranking offenbart große Differenzen im Service zwischen den einzelnen Branchen. Am besten abgeschnitten haben die Drogerien mit einer Durchschnittsnote von 2,35. Die Befragten bewerteten den Service von fünf Drogerieketten und kürten dabei die Kette dm zum Spitzenreiter der Branche.

Service-Ranking 2022: Das sind die Branchenbesten beim Verbraucherservice

Branche: Augenoptiker

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
Apollo Optik	2,42	BESTER
Fielmann	2,44	TOP
Abele-Optik	2,48	TOP
eyes + more	2,50	TOP
Optiker Bode	2,52	TOP
Binder Optik	2,53	TOP
Krass Optik	2,53	TOP
Brillen ROTTLER	2,55
MATT Optik	2,57
pro optik	2,59
Neusehland	2,61
Aktivoptik	2,63

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,53
Anzahl Anbieter 2022: 12

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Autobanken

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
RCI Bank and Services	2,66	BESTER
PSA-Bank	2,69	TOP
MCE Bank	2,70	TOP
Toyota Financial Services	2,72	TOP
Volkswagen Bank	2,73	TOP
BMW Bank	2,76
Mercedes-Benz Bank	2,78
Honda Bank	2,79
FCA Bank	2,80
Opel Bank	2,82
Ford Bank	2,85

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,75
Anzahl Anbieter 2022: 11

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Babynahrung

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
Milupa	2,34	BESTER
HiPP	2,36	TOP
Alete	2,42	TOP
Milasan	2,44	TOP
Töpfer	2,44	TOP
Bebivita	2,45	TOP
Holle	2,46
Humana	2,51
Nestlé Nutrition	2,52
Sunval	2,55

Kategorie: Verbraucher-Service bei Herstellern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,45
Anzahl Anbieter 2022: 10

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Bäckereien

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
Sternenbäck	2,43	BESTER
Junge Die Bäckerei	2,46	TOP
Malzers Backstube	2,48	TOP
Backstube Wünsche	2,50	TOP
Landbäckerei Ihle	2,51	TOP
K&U Bäckerei	2,53	TOP
Brotmeisterei Steinecke	2,53	TOP
Kamps	2,55	TOP
Schäfer’s	2,55	TOP
Bäcker Bachmeier	2,56
von Allwörden	2,57
Wiener Feinbäckerei Heberer	2,58
Ditsch	2,59
Lila Bäcker	2,60
Le CroBag	2,72
BackWerk	2,72

Kategorie: Verbraucher-Service bei Händlern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,55
Anzahl Anbieter 2022: 16

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Baumärkte

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
Hellweg	2,51	BESTER
toom BauMarkt	2,52	TOP
Bauhaus	2,54	TOP
Hornbach	2,55	TOP
OBI	2,57	TOP
hagebau	2,63
STABILO-Fachmarkt	2,64
BayWa	2,65
Globus Baumarkt	2,66
B1 Discount Baumarkt	2,68

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Händlern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,60
Anzahl Anbieter 2022: 10

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Bausparkassen

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
Bausparkasse Schwäbisch Hall	2,55	BESTER
Wüstenrot Bausparkasse	2,56	TOP
BKM - Bausparkasse Mainz	2,57	TOP
Deutsche Bausparkasse Badenia	2,59	TOP
BHW Bausparkasse	2,60	TOP
Debeka Bausparkasse	2,62	TOP
SIGNAL IDUNA Bauspar	2,63
Alte Leipziger Bauspar	2,68
start:bausparkasse	2,70
LBS	2,71

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,62
Anzahl Anbieter 2022: 10

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Brauereien

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
Krombacher Brauerei	2,44	BESTER
Bitburger	2,49	TOP
Warsteiner	2,51	TOP
Paulaner Brauerei Gruppe	2,59	TOP
Veltins	2,60	TOP
Radeberger Gruppe	2,61	TOP
Karlsberg Brauerei	2,62	TOP
Carlsberg Deutschland	2,65
TCB/Frankfurter	2,69
Heineken Deutschland	2,73
Anheuser-Busch InBev	2,74
Oettinger	2,75
Brauerei Rapp	2,77

Kategorie: Verbraucher-Service bei Herstellern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,63
Anzahl Anbieter 2022: 13

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Brotaufstriche

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
Schwartauer Werke	2,45	BESTER
Zentis	2,47	TOP
Allos Hof-Manufaktur	2,52	TOP
Grafschafter Krautfabrik	2,53	TOP
Breitsamer + Ulrich	2,54	TOP
Rapunzel	2,56	TOP
Mühlhäuser	2,56	TOP
Nudossi (Sächsische und Dresdner Back- und Süßwaren)	2,58	TOP
Langnese Honig (Fürsten-Reform)	2,62
Göbber	2,62
Darbo	2,67
Dreyer Bienenhonig	2,68
Zuegg	2,72
Andros	2,75

Kategorie: Verbraucher-Service bei Herstellern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,59
Anzahl Anbieter 2022: 14

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Brot- und Backwarenhersteller

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
Mestemacher	2,33	BESTER
Harry Brot	2,35	TOP
Coppenrath & Wiese	2,35	TOP
Lieken	2,37	TOP
Conditess	2,38	TOP
Ammerländer Großbäckerei - Stöhr-Brot	2,39	TOP
Brandt Zwieback	2,39	TOP
Kuchenmeister	2,41
Sinnack	2,43
Coolback	2,47
CSM Deutschland	2,53

Kategorie: Verbraucher-Service bei Herstellern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,40
Anzahl Anbieter 2022: 11

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Cerealien

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
Dr. Oetker	2,39	BESTER
H. & J. Brüggen	2,42	TOP
Peter Kölln	2,45	TOP
Wurzener Nahrungsmittel	2,46	TOP
Kellogg Deutschland	2,51
Nordgetreide	2,53

Kategorie: Verbraucher-Service bei Herstellern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,46
Anzahl Anbieter 2022: 6

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Direktbanken

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
ING	2,56	BESTER
DKB Deutsche Kreditbank	2,58	TOP
norisbank	2,61	TOP
SWK Direktbank	2,66	TOP
fidor Bank	2,67	TOP
PSD Banken	2,71	TOP
UmweltBank	2,72	TOP
Bank of Scotland	2,73
Consorsbank	2,74
1822direkt	2,76
Triodos Bank	2,80
N26	2,84
CRONBANK	2,85
GEFA BANK	2,88

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,72
Anzahl Anbieter 2022: 14

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Drogerien

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
dm	2,25	BESTER
Rossmann	2,27	TOP
Müller	2,28	TOP
BUDNI	2,37
DroNova	2,58

Kategorie: Verbraucher-Service bei Händlern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,35
Anzahl Anbieter 2022: 5

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Elektrohändler

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
MediaMarkt	2,36	BESTER
Saturn	2,39	TOP
Elektro Wandelt	2,45	TOP
cyberport	2,46	TOP
expert	2,47	TOP
EP:	2,50	TOP
EURONICS	2,53	TOP
ALTERNATE	2,56
Conrad	2,57
Westfalia	2,60
Medimax	2,64
Reichelt	2,68
notebooksbilliger.de	2,69

Kategorie: Kunden-Service bei Händlern von Gebrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,53
Anzahl Anbieter 2022: 13

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Energieversorger (regional)

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
badenova	2,64	BESTER
ENTEGA	2,68	TOP
ESWE Versorgung	2,69	TOP
mainova	2,71	TOP
enviaM	2,72	TOP
NEW Energie	2,73	TOP
SachsenEnergie (DREWAG/ENSO)	2,75	TOP
MVV Energie	2,75	TOP
enercity	2,78	TOP
WEMAG	2,79	TOP
DEW21	2,79	TOP
SWU (Stadtwerke Ulm/Neu-Ulm)	2,80	TOP
Leipziger Stadtwerke	2,82
Süwag	2,83
Stadtwerke Stuttgart	2,83
eins energie in sachsen	2,88
Stadtwerke Duisburg	2,89
Hamburg Energie	2,89
Stadtwerke Düsseldorf	2,90
N-ERGIE	2,90
GASAG	2,92
RheinEnergie	2,95

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,80
Anzahl Anbieter 2022: 22

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Energieversorger (überregional)

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
Vattenfall	2,67	BESTER
LichtBlick	2,71	TOP
lekker Energie	2,71	TOP
goldgas	2,72	TOP
E WIE EINFACH	2,72	TOP
E.ON	2,73	TOP
Stadtwerke München	2,75	TOP
123energie	2,76	TOP
eprimo	2,77	TOP
Yello	2,77	TOP
MAINGAU Energie	2,78
Naturstrom	2,79
EWE	2,83
EnBW	2,87
energieGUT	2,88
ExtraEnergie	2,92

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,77
Anzahl Anbieter 2022: 16

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Erfrischungsgetränke

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
Gerolsteiner Brunnen	2,53	BESTER
Franken-Brunnen	2,54	TOP
RhönSprudel Gruppe	2,56	TOP
Mitteldeutsche Erfrischungsgetränke	2,61	TOP
Coca-Cola Deutschland	2,62	TOP
Nestlé Waters	2,63	TOP
Danone Waters Deutschland	2,65	TOP
PepsiCo Deutschland	2,71
Getränkegruppe Hövelmann	2,74
Riha WeserGold Getränkegruppe	2,76
Adelholzener	2,77
Hassia-Gruppe	2,77
Pfanner	2,78
Hansa-Heemann	2,80
Altmühltaler Mineralbrunnen	2,83
Refresco Deutschland	2,84

Kategorie: Verbraucher-Service bei Herstellern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,70
Anzahl Anbieter 2022: 16

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Fahrradhändler

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
B.O.C.	2,43	BESTER
Zweirad Stadler	2,46	TOP
Lucky Bike / Radlbauer	2,49	TOP
Fahrrad XXL	2,50	TOP
BIKE24	2,52	TOP
Brügelmann	2,53	TOP
ROSE	2,54	TOP
MEGA Bike	2,55	TOP
ZEG	2,55	TOP
Bike-Discount	2,56
Das Radhaus	2,57
HIBIKE	2,59
RABE Bike	2,61
Little John Bikes	2,63
fahrrad.de	2,66
BMO Bike Mailorder	2,67

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Händlern von Gebrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,55
Anzahl Anbieter 2022: 16

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Feinkosthersteller

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
Feinkost Käfer	2,33	BESTER
Homann Feinkost	2,36	TOP
Wernsing	2,39	TOP
Kühne	2,42	TOP
Kühlmann	2,43	TOP
Appel Feinkost	2,44	TOP
Nadler Feinkost	2,44	TOP
bio-verde	2,46
Hilcona	2,47
Lindner	2,48
FrischeParadies	2,50
Develey	2,54
Kattus	2,55

Kategorie: Verbraucher-Service bei Herstellern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,45
Anzahl Anbieter 2022: 13

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Filialbanken

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
BBBank	2,48	BESTER
Degussa Bank	2,51	TOP
Sparkassen	2,52	TOP
NATIONAL-BANK	2,53	TOP
Volks- u./o. Raiffeisenbanken	2,54	TOP
Sparda-Banken	2,56	TOP
Commerzbank	2,57	TOP
Oldenburgische Landesbank (OLB)	2,58	TOP
Hanseatic Bank	2,61	TOP
CreditPlus Bank	2,62	TOP
apoBank (Deutsche Apotheker- und Ärztebank)	2,62	TOP
TARGOBANK	2,63	TOP
GLS Bank	2,69
Deutsche Bank	2,78
HypoVereinsbank	2,79
Postbank	2,83
Santander Bank	2,85

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,63
Anzahl Anbieter 2022: 17

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Garten- und Motorgerätehersteller

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
STIHL	2,41	BESTER
GARDENA	2,43	TOP
AL-KO Kober SE	2,43	TOP
Hecht	2,45	TOP
MTD	2,46	TOP
Güde	2,48
McCulloch	2,50
Sabo	2,55

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Herstellern von Gebrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,46
Anzahl Anbieter 2022: 8

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Haushaltsgeräte (groß)

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
BSH Hausgeräte	2,24	BESTER
Miele	2,25	TOP
Electrolux (AEG)	2,31	TOP
Liebherr	2,33	TOP
Samsung (HH-Großgeräte)	2,35	TOP
Whirlpool	2,46
Gorenje	2,57
Beko	2,62
Amica	2,66
Haier	2,74

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Herstellern und Händlern von Gebrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,45
Anzahl Anbieter 2022: 10

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Haushaltsgeräte (klein)

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
Philips	2,45	BESTER
Graef	2,48	TOP
Dyson	2,50	TOP
SEVERIN	2,53	TOP
Groupe SEB	2,54	TOP
Ritter	2,55	TOP
Vorwerk	2,62	TOP
KitchenAid	2,64
Clatronic	2,65
Rommelsbacher	2,66
De'Longhi	2,72
Gaggia	2,81
Steba	2,82
cloer	2,86

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Herstellern von Gebrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,63
Anzahl Anbieter 2022: 14

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Haustechnik

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
Bosch Thermotechnik	2,51	BESTER
WOLF	2,54	TOP
Vaillant	2,56	TOP
VELUX	2,58	TOP
Schüco	2,59	TOP
Viessmann	2,61	TOP
Roto	2,61	TOP
STIEBEL ELTRON	2,63
Novoferm	2,64
Weishaupt	2,64
Hörmann	2,67
weru	2,68
Brötje Heizung	2,75

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Herstellern und Händlern von Gebrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,62
Anzahl Anbieter 2022: 13

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Hörgeräteakustiker

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
Amplifon	2,50	BESTER
GEERS	2,51	TOP
Kind Hörgeräte	2,53	TOP
Hörgeräte Bonsel	2,55	TOP
Köttgen Hörakustik	2,55	TOP
iffland.hören.	2,57
Hörgeräte Seifert	2,60
auric	2,62

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,55
Anzahl Anbieter 2022: 8

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Kaffeeröster

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
Tchibo	2,35	BESTER
Dallmayr	2,42	TOP
J.J. Darboven	2,43	TOP
Melitta Kaffee	2,49
Dinzler Kaffeerösterei	2,50
Neumann Kaffee Gruppe	2,52
DEK Deutsche Extrakt Kaffee	2,54
Tempelmann	2,55

Kategorie: Verbraucher-Service bei Herstellern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,448
Anzahl Anbieter 2022: 8

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Kosmetik/Pflegeprodukte

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
Henkel	2,33	BESTER
Beiersdorf	2,35	TOP
Weleda	2,37	TOP
Dr. Theiss	2,38	TOP
L'Oréal	2,38	TOP
Procter & Gamble	2,40	TOP
Shiseido Deutschland	2,45	TOP
LVMH Perfumes & Cosmetics	2,47	TOP
Mäurer & Wirtz	2,47	TOP
Johnson & Johnson	2,48
WildeGroup	2,49
Coty	2,55
Dermasence	2,56
Estee Lauder	2,57
Kao Germany	2,58
ADA Cosmetics	2,59
Artdeco	2,60

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Herstellern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,47
Anzahl Anbieter 2022: 17

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Krankenkassen

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
HEK - Hanseatische Krankenkasse	2,54	BESTER
SBK	2,57	TOP
hkk (Handelskrankenkasse)	2,59	TOP
AOK PLUS	2,62	TOP
VIACTIV Krankenkasse	2,63	TOP
TK - Die Techniker	2,64	TOP
Audi BKK	2,67	TOP
BARMER	2,67	TOP
pronova BKK	2,68	TOP
vivida bkk	2,70	TOP
BIG direkt gesund	2,71	TOP
mhplus Krankenkasse	2,72	TOP
KNAPPSCHAFT	2,72	TOP
IKK classic	2,72	TOP
SECURVITA Krankenkasse	2,73	TOP
DAK-Gesundheit	2,73	TOP
Mobil Krankenkasse	2,74	TOP
KKH - Kaufmännische Krankenkasse	2,74	TOP
BAHN-BKK	2,75
AOK Baden-Württemberg	2,75
Novitas BKK	2,76
IKK Südwest	2,77
AOK Bayern	2,77
IKK - Die Innovationskasse	2,78
BKK VBU	2,78
IKK gesund plus	2,79
AOK Nordost	2,81
AOK Nordwest	2,82
AOK Rheinland / Hamburg	2,84
IKK BB (Brandenburg und Berlin)	2,84
AOK Bremen / Bremerhaven	2,85
AOK Niedersachsen	2,85
AOK Rheinland-Pfalz / Saarland	2,87
AOK Sachsen-Anhalt	2,88
AOK Hessen	2,89

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleisterrn
Branchen-Mittelwert 2022: 2,74
Anzahl Anbieter 2022: 35

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Küchenfachmärkte

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
Küchen Aktuell	2,46	BESTER
Küche&Co	2,50	TOP
REDDY Küchen	2,52	TOP
Marquardt Küchen	2,55	TOP
Küchen Keie	2,55	TOP
PLANA Küchenland	2,56	TOP
Schmidt Küchen	2,57
Varia Küchen	2,58
MEDA Küchenfachmarkt	2,59
almaKüchen	2,59
GRIMM Küchen	2,60
KüchenTreff	2,61
Küche 3000	2,61

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Händlern von Gebrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,56
Anzahl Anbieter 2022: 13

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Lebensmittelhändler

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
REWE	2,29	BESTER
Kaufland	2,30	TOP
Edeka	2,31	TOP
ALDI SÜD	2,33	TOP
ALDI Nord	2,34	TOP
Lidl	2,35	TOP
ALNATURA	2,35	TOP
Netto Marken-Discount	2,37	TOP
Netto Supermarkt ("mit Hund")	2,44	TOP
HIT	2,45	TOP
Weiling	2,46	TOP
tegut…	2,48	TOP
WASGAU	2,49	TOP
PENNY	2,49	TOP
Dennree Gruppe (denn's, BioMarkt)	2,51	TOP
Metro	2,53
SuperBioMarkt	2,54
ebl Naturkost	2,54
Globus	2,54
famila Nordost	2,55
NORMA	2,56
real,-	2,56
Citti Märkte	2,57
Klaas + Kock	2,59
SB Zentralmarkt	2,60
Vitalia Reformhaus	2,62
Marktkauf	2,62
famila Nordwest	2,63
Bio Company	2,63
Feneberg	2,64
basic	2,65
Combi	2,67
NP Discount	2,67
Hamberger	2,68
Fleggaard/Calle	2,69
Mix Markt	2,70

Kategorie: Verbraucher-Service bei Händlern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,52
Anzahl Anbieter 2022: 36

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Milchprodukte

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
MEGGLE	2,31	BESTER
Hochland	2,32	TOP
Ehrmann	2,34	TOP
FrieslandCampina	2,37	TOP
Bergader	2,43	TOP
Molkerei Alois Müller	2,44	TOP
Zott	2,46	TOP
DANONE	2,47	TOP
J. Bauer	2,47	TOP
Goldsteig Käsereien Bayerwald	2,48	TOP
Arla Foods	2,49	TOP
Hochwald	2,53	TOP
Molkerei Ammerland	2,55
Käserei Champignon Hofmeister	2,56
Bayernland	2,58
DMK Deutsches Milchkontor	2,62
Uckermärker Milch	2,63
frischli	2,64
Gropper	2,69
Bayerische Milchindustrie (BMI)	2,70
Savencia Fromage & Dairy Deutschland	2,71
Uelzena	2,72
Fude + Serrahn	2,72
Omira	2,74

Kategorie: Verbraucher-Service bei Herstellern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,54
Anzahl Anbieter 2022: 24

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Möbelhändler

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
Höffner	2,48	BESTER
Möbel Inhofer	2,49	TOP
Möbel Brucker	2,51	TOP
HARDECK	2,53	TOP
Möbel Staude	2,53	TOP
Möbel Wanninger	2,54	TOP
IKEA	2,54	TOP
Segmüller	2,56	TOP
Möbel Kraft	2,56	TOP
Möbel RIEGER	2,57	TOP
hofmeister	2,58	TOP
Möbelhof	2,58	TOP
Ostermann	2,59	TOP
Möbel Heinrich	2,59	TOP
XXXL Möbelhäuser	2,60	TOP
BRAUN Möbel-Center	2,61	TOP
Möbel biller	2,61	TOP
WEKO	2,63
Franz Knuffmann	2,63
tejo´s SB Lagerverkauf	2,63
Poco	2,64
Möbelmarkt Dogern	2,64
porta	2,64
Schaffrath	2,65
Wohn-Center Spilger	2,66
Who´s Perfect	2,67
Flamme Möbel	2,68
Möbel Martin	2,69
Möbel Mahler	2,69
JYSK (ehemals: Dänisches Bettenlager)	2,70
Möbel Schulenburg	2,71
ROLLER	2,72
Zurbrüggen	2,72
Opti-Wohnwelt	2,73

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Händlern von Gebrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,61
Anzahl Anbieter 2022: 34

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Mobilitätsdienstleister (ÖPNV)

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
ÜSTRA	2,73	BESTER
Bremer Straßenbahn (BSAG)	2,74	TOP
Verkehrsgesellschaft Frankfurt am Main (VGF)	2,75	TOP
Rheinbahn	2,76	TOP
Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB)	2,76	TOP
Dresdner Verkehrsbetriebe (DVB)	2,77	TOP
Bochum-Gelsenkirchener Straßenbahnen (BOGESTRA)	2,78	TOP
Münchner Verkehrsgesellschaft (MVG)	2,79	TOP
VAG Verkehrs AG Nürnberg	2,79	TOP
Ruhrbahn	2,82
Kölner Verkehrs-Betriebe (KVB)	2,82
Stuttgarter Straßenbahnen (SBB)	2,83
Hamburger Verkehrsverbund (HVV)	2,84
Berliner Verkehrsbetriebe (BVG)	2,90

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,79
Anzahl Anbieter 2022: 14

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Mobilitätsdienstleister (Schiene)

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
metronom	2,72	BESTER
Transdev	2,75	TOP
Deutsche Bahn (DB)	2,77	TOP
NEB Betriebsgesellschaft	2,78	TOP
Die Länderbahn	2,79	TOP
agilis	2,82	TOP
Albtal-Verkehrs-Gesellschaft (AVG)	2,85
National Express	2,86
eurobahn	2,86
Ostdeutsche Eisenbahn (ODEG)	2,87
FlixTrain	2,95

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,82
Anzahl Anbieter 2022: 11

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Mobilitätsdienstleister (Straße)

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
Sixt	2,68	BESTER
Europcar	2,72	TOP
Avis	2,74	TOP
Starcar Europa Service Group	2,76	TOP
Buchbinder	2,81	TOP
SHARE NOW	2,83
Enterprise Rent-A-Car	2,84
cambio-Gruppe	2,86
Flinkster	2,87
FlixBus	2,88
Hertz	2,89
Eurolines	2,90

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,82
Anzahl Anbieter 2022: 12

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Paket- und Kurierdienste

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
DHL	2,61	BESTER
GO!	2,62	TOP
GLS	2,65	TOP
iloxx	2,66	TOP
DPD	2,67	TOP
UPS	2,68	TOP
FedEx	2,71
Hermes	2,72
Funke Post	2,73
trans-o-flex	2,75

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,68
Anzahl Anbieter 2022: 10

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Spielwarenhersteller

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
Ravensburger	2,37	BESTER
HABA	2,38	TOP
Hasbro	2,39	TOP
Simba-Dickie-Group	2,41	TOP
Hape	2,43	TOP
Mattel	2,44	TOP
BRUDER Spielwaren	2,44	TOP
fischertechnik	2,45	TOP
Schleich	2,45	TOP
Schmidt Spiele	2,46	TOP
Steiff	2,47	TOP
Gollnest & Kiesel (goki)	2,48
Grimms	2,49
Jumbo	2,50
vtech	2,50
Playmobil (geobra Brandstätter)	2,51
Simm Spielwaren	2,51
Brio	2,52
Bullyland	2,53
LEGO	2,53
Wilesco	2,54
Sieper (siku)	2,55
Nici	2,56

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Herstellern von Gebrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,47
Anzahl Anbieter 2022: 23

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Süßwaren- und Snackhersteller

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
Haribo	2,25	BESTER
Bahlsen	2,27	TOP
Alfred Ritter	2,27	TOP
Katjes	2,28	TOP
Ferrero	2,31	TOP
Niederegger	2,31	TOP
Lindt & Sprüngli	2,32	TOP
Lorenz Snack-World	2,33	TOP
Lebkuchen Schmidt	2,36	TOP
Griesson - de Beukelaer	2,37	TOP
Halloren	2,38	TOP
Intersnack Group	2,40
Froneri Group	2,41
Stollwerck	2,41
Lambertz-Gruppe	2,43
Storck	2,45
Grabower Süßwaren	2,47
Ludwig Schokolade (Trumpf)	2,50
Mars Deutschland	2,51
Trolli	2,53
Rübezahl Schokoladen	2,53

Kategorie: Verbraucher-Service bei Herstellern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,39
Anzahl Anbieter 2022: 21

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Telekommunikation

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
1&1	2,72	BESTER
EWE Tel	2,74	TOP
Deutsche Telekom	2,75	TOP
M-net	2,76	TOP
O2	2,78	TOP
Vodafone	2,79	TOP
Tele2	2,80
AVM	2,81
Freenet	2,81
congstar	2,82
Motorola	2,87
NetCologne	2,87

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Herstellern und Händlern von Gebrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,79
Anzahl Anbieter 2022: 12

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Versicherungen

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
Allianz	2,52	BESTER
ADAC Versicherungen	2,53	TOP
WWK Versicherungen	2,55	TOP
Münchener Verein	2,56	TOP
Concordia	2,57	TOP
AXA	2,57	TOP
GEV Grundeigentümer-Versicherung	2,58	TOP
HanseMerkur Versicherungsgruppe	2,58	TOP
SV SparkassenVersicherung	2,59	TOP
Basler Versicherungen	2,59	TOP
DEVK	2,60	TOP
ARAG	2,61	TOP
Barmenia	2,61	TOP
GVV	2,62	TOP
DFV Deutsche Familienversicherung	2,62	TOP
Generali Deutschland	2,63	TOP
VOLKSWOHL BUND	2,63	TOP
MVK Versicherung	2,63	TOP
BGV Badische Versicherungen	2,64	TOP
VHV Gruppe	2,64	TOP
LVM Versicherung	2,64	TOP
Mannheimer	2,65	TOP
verti	2,65	TOP
GHV Darmstadt	2,66	TOP
HUK-COBURG Versicherungsgruppe	2,67	TOP
Die Continentale	2,67	TOP
ALTE LEIPZIGER / HALLESCHE Konzern	2,68	TOP
Württembergische	2,68	TOP
Ammerländer Versicherung	2,69	TOP
NV-Versicherungen	2,69	TOP
Wertgarantie Group	2,70	TOP
ALTE OLDENBURGER	2,70	TOP
Debeka	2,70	TOP
Mecklenburgische Versicherung	2,71
IDEAL Versicherung	2,72
die Bayerische	2,72
Uelzener	2,73
Itzehoer	2,74
ERGO Group	2,75
Gothaer	2,75
LV 1871	2,75
ROLAND	2,76
HDI	2,76
R+V	2,77
EUROPA Versicherung	2,78
SDK (Süddeutsche)	2,78
Provinzial	2,79
NÜRNBERGER	2,79
Versicherer im Raum der Kirchen (VRK)	2,80
VGH Versicherungen	2,80
Versicherungskammer Bayern	2,81
InterRisk	2,82
Swiss Life	2,83
WGV	2,83
Zurich Gruppe Deutschland	2,84
INTER	2,84
SIGNAL IDUNA	2,84
uniVersa	2,84
Die Haftpflichtkasse	2,85
KS / Auxilia	2,85
Helvetia	2,85
NRV	2,85

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,70
Anzahl Anbieter 2022: 62

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

Branche: Werkzeughersteller

Unternehmen	Mittelwert	Auszeichnung
Makita	2,46	BESTER
Bosch Power Tools	2,47	TOP
Einhell	2,48	TOP
Hilti	2,52	TOP
Black+Decker	2,53	TOP
Metabo	2,54	TOP
Festool	2,57
FEIN	2,58
wiha	2,62
Wolfcraft	2,66

Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Herstellern von Gebrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2022: 2,54
Anzahl Anbieter 2022: 10

Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)

dm erhält durchschnittlich 40.000 Kundenanfragen im Monat, zwei Drittel von ihnen treffen über das Kontaktformular im Servicecenter oder per Mail ein, sagt Roman Melcher, der als Geschäftsführer bei der Karlsruher Drogeriekette für Informationstechnologie verantwortlich ist. Viele Kunden könnten ihr Problem über digital aufgelistete „besonders häufig gestellte Fragen“ (Frequently Asked Questions / FAQs) selbst beantworten: „Durch den stetigen Ausbau unserer Wissensdatenbank können wir rund 80 Prozent der Anliegen direkt und schnell klären“, sagt Melcher. Für die übrigen Fragen und Anmerkungen stehen 80 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Servicecenter bereit.

Die meisten Anfragen erhalte dm zu den Produkten der Eigenmarken wie Balea oder dmBio. „Viele Kundinnen und Kunden haben Fragen zu Inhaltsstoffen, zur Anwendung oder zur Verfügbarkeit von Produkten“, so Melcher.

Mietwagen ganz hinten

Deutlich schlechter als die Drogerien haben in der Studie die Autovermieter abgeschnitten. Mit einer Gesamtnote von 2,82 landete die Branche ganz hinten in der Rangliste. Ein Grund dafür dürften die erheblichen Preissteigerungen sein. Das Mieten eines Autos kostete 2021 dreimal so viel wie 2019, und in diesem Sommer wird ein weiterer Preisanstieg erwartet.

Am besten schneidet noch Sixt mit der Note 2,68 ab. Carsharinganbieter wie Share Now, Cambio und Flinkster rangieren in der Kategorie hinter den meisten traditionellen Mietwagenfirmen. Sie könnten in puncto Servicephilosophie durchaus noch etwas von den etablierten Autovermietern lernen, sagt Service-Value-Geschäftsführer Dethloff.

Um das Angebot weiter zu verbessern, hat auch BSH Hausgeräte einiges geplant. Das Unternehmen will sich noch stärker in Richtung Nachhaltigkeit orientieren: Viele Kunden wollen ihre Geräte gern reparieren lassen, jedenfalls nichts einfach wegschmeißen. „Neben der Reparatur, bieten wir daher auch das Zurücknehmen von Altgeräten an“, sagt Döge, die man entweder aufarbeite oder deren Rohstoffe man verwende, um sie wieder in den Materialkreislauf zu bringen.

Außerdem will BSH seine Hausgeräte weiter vernetzen und damit seinen Service personalisieren: „Wir können Kunden beispielsweise eine App-Benachrichtigung schicken, wenn die Wasserhärte am Geschirrspüler noch nicht eingestellt ist“, so Döge. Neben solchen Erinnerungen und Empfehlungen gebe es dann auch noch eine Anleitung, um die Einstellung selbst umzusetzen. Außerdem könnten künftig auch Reparaturen aus der Ferne möglich sein. Wenn kein Techniker anreisen muss, spart das nicht nur CO2, sondern auch die Zeit der Kunden: Sie müssen nicht warten. Und das ist immer noch das A und O für guten Service.

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