Verbraucherranking 2022 Diese Unternehmen bieten den besten Verbraucherservice

Bester Kundenservice in der Drogerie: Die Drogeriekette dm beantwortet bis zu 80 Prozent der Kundenanliegen mit ihren FAQs Quelle: OBS/DM-Drogerie Markt

Konsumenten wollen Leistung sehen für ihr Geld – auch im Service. Eine exklusive Studie zeigt, welche Unternehmen hier besonders überzeugen. Drogerien kommen gut an, doch Platz 1 belegt ein Hersteller von Küchengeräten.

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Wenn die Spülmaschine das Geschirr nicht mehr richtig sauber bekommt, die Waschmaschine beim Schleudern holpert oder der Kühlschrank plötzlich vereist, gibt es im Prinzip zwei Möglichkeiten: reparieren lassen oder neu kaufen. Weil die Lebenshaltungskosten aktuell stark steigen, entscheiden sich viele Konsumenten für den ersten Weg – und sind dann oft frustriert: Haben sie nach langer Suche die Telefonnummer einer Hotline gefunden, tönen einem schon wenig später metallische Stimmen und nervige Warteschleifenmelodien entgegen, bis nach einer gefühlten Ewigkeit endlich ein Mitarbeiter abhebt – und nur sehr begrenzt helfen kann.

BSH Hausgeräte will solchen Ärger vermeiden: Der Hersteller von Küchengeräten, zu dem bekannte Marken wie Bosch, Siemens und Gaggenau gehören, hilft Kunden, Fehler selbst zu identifizieren. Und das geht so: Eine Waschmaschine etwa zeigt einen Fehlercode an, den der Kunde online übermittelt – er erfährt dann umgehend, um was für einen Defekt es sich handelt und wie er sich womöglich leicht beheben lässt. Besteht das Problem fort, hilft einer von 1300 Mitarbeitenden im deutschen Service weiter und beantwortet die Frage.

Häufig gehe es auch dann zunächst um Tipps zur Selbsthilfe bei der Reparatur, sagt BSH-Kundendienstleiter Andreas Döge. Aber der Service umfasse noch weit mehr: „Durchschnittlich kontaktieren uns 10.000 Kunden am Tag, weil sie zum Beispiel eine Produktberatung für einen Neukauf, eine Erklärung über Gerätefunktionen, die Installation oder Nutzungshinweise wollen“, sagt Döge. Die Frage „Kann ich meine Waschmaschine mit Essig reinigen?“ zum Beispiel zähle zu den häufigsten Anliegen. Zudem können Kunden auch Ersatzteile und Zubehör vom Backblech bis zu Pflege- und Reinigungsmitteln bestellen.

Wenn Kunden ein Problem nicht selbst beheben können, weil beispielsweise der Motor ausgetauscht werden muss oder Verletzungsgefahr besteht, kommt ein BSH-Techniker, der seit Februar 2021 weniger Schriftkram als zuvor erledigen muss: „Techniker kamen früher mit Laptop und Drucker zum Kunden“, sagt Döge.

„Heute haben sie stattdessen ein Tablet dabei, und der Kunde erhält die Rechnung hinterher per Mail oder Post: Wir haben das komplette Servicemanagementsystem umgestellt. Es war einfach nicht mehr zeitgemäß.“

Missverständnisse im Chat

Heute ist es unbedingt zeitgemäß, bestätigt das Ranking „Verbraucherservice in Deutschland“ des Marktforschungsunternehmens Service Value: BSH Hausgeräte belegt den ersten Platz unter allen Unternehmen. Einmal jährlich kürt die Studie Unternehmen, die mit gutem Service punkten. Grundlage der Rangliste ist eine Befragung von 101.348 Verbrauchern, die insgesamt 640 Unternehmen in 40 Branchen bewerten konnten.

Dabei vergaben die Befragten Noten von eins (sehr gut) bis sechs (ungenügend) für den Kundenkontakt über eine zentrale Servicestelle – also für den Dialog mit Unternehmen über Telefonhotline, E-Mails, Kontaktformular oder Chat.

Bei BSH zeigte sich zuletzt ein Trend hin zur Kontaktaufnahme über den Chat. Sie erfolgt einerseits schnell und unkompliziert, kann aber andererseits auch leichter zu Missverständnissen führen. Hinzu kommt: „Durch die Verlagerung auf digitale Kommunikation wie Chats können Emotionen und Gefühle nicht so gut vermittelt werden wie über das Telefon“, sagt Claus Dethloff, Geschäftsführer von Service Value.

Das Ranking offenbart große Differenzen im Service zwischen den einzelnen Branchen. Am besten abgeschnitten haben die Drogerien mit einer Durchschnittsnote von 2,35. Die Befragten bewerteten den Service von fünf Drogerieketten und kürten dabei die Kette dm zum Spitzenreiter der Branche.

Service-Ranking 2022: Das sind die Branchenbesten beim Verbraucherservice

dm erhält durchschnittlich 40.000 Kundenanfragen im Monat, zwei Drittel von ihnen treffen über das Kontaktformular im Servicecenter oder per Mail ein, sagt Roman Melcher, der als Geschäftsführer bei der Karlsruher Drogeriekette für Informationstechnologie verantwortlich ist. Viele Kunden könnten ihr Problem über digital aufgelistete „besonders häufig gestellte Fragen“ (Frequently Asked Questions / FAQs) selbst beantworten: „Durch den stetigen Ausbau unserer Wissensdatenbank können wir rund 80 Prozent der Anliegen direkt und schnell klären“, sagt Melcher. Für die übrigen Fragen und Anmerkungen stehen 80 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Servicecenter bereit.

Die meisten Anfragen erhalte dm zu den Produkten der Eigenmarken wie Balea oder dmBio. „Viele Kundinnen und Kunden haben Fragen zu Inhaltsstoffen, zur Anwendung oder zur Verfügbarkeit von Produkten“, so Melcher.

Mietwagen ganz hinten

Deutlich schlechter als die Drogerien haben in der Studie die Autovermieter abgeschnitten. Mit einer Gesamtnote von 2,82 landete die Branche ganz hinten in der Rangliste. Ein Grund dafür dürften die erheblichen Preissteigerungen sein. Das Mieten eines Autos kostete 2021 dreimal so viel wie 2019, und in diesem Sommer wird ein weiterer Preisanstieg erwartet.

Am besten schneidet noch Sixt mit der Note 2,68 ab. Carsharinganbieter wie Share Now, Cambio und Flinkster rangieren in der Kategorie hinter den meisten traditionellen Mietwagenfirmen. Sie könnten in puncto Servicephilosophie durchaus noch etwas von den etablierten Autovermietern lernen, sagt Service-Value-Geschäftsführer Dethloff.

Um das Angebot weiter zu verbessern, hat auch BSH Hausgeräte einiges geplant. Das Unternehmen will sich noch stärker in Richtung Nachhaltigkeit orientieren: Viele Kunden wollen ihre Geräte gern reparieren lassen, jedenfalls nichts einfach wegschmeißen. „Neben der Reparatur, bieten wir daher auch das Zurücknehmen von Altgeräten an“, sagt Döge, die man entweder aufarbeite oder deren Rohstoffe man verwende, um sie wieder in den Materialkreislauf zu bringen.

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Außerdem will BSH seine Hausgeräte weiter vernetzen und damit seinen Service personalisieren: „Wir können Kunden beispielsweise eine App-Benachrichtigung schicken, wenn die Wasserhärte am Geschirrspüler noch nicht eingestellt ist“, so Döge. Neben solchen Erinnerungen und Empfehlungen gebe es dann auch noch eine Anleitung, um die Einstellung selbst umzusetzen. Außerdem könnten künftig auch Reparaturen aus der Ferne möglich sein. Wenn kein Techniker anreisen muss, spart das nicht nur CO2, sondern auch die Zeit der Kunden: Sie müssen nicht warten. Und das ist immer noch das A und O für guten Service.

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