Wer bei der Kundenhotline von Milupa anruft, findet sich mitunter in einem Fachgespräch über Zusatzstoffe oder ausgewogene Ernährung wieder. Denn bei dem Hersteller von Babynahrung kann es passieren, dass eine Hebamme oder ein Ernährungswissenschaftler den Hörer abnimmt. „Babynahrung ist eines der sensibelsten Produkte überhaupt“, sagt Jennifer Kutschera von Danone, dem Milupa-Mutterkonzern. Hat ein Kind einmal mit einem Milchprodukt angefangen, bleiben die Eltern in der Regel bis zum Kindergartenalter bei der Marke.
Um das Vertrauen der Kunden in dieser Zeit nicht zu verspielen, setzt Milupa auf das Fachwissen von Spezialisten. „Gibt es Zusatzstoffe?“, „Wie funktioniert es mit der Beikost?“, sind klassische Fragen, wegen derer Kunden anrufen. Doch nicht selten geht es überhaupt nicht um Milupa-Produkte, sondern um allerlei Elternsorgen. Fragen um Hautausschlag oder Verträglichkeit von Gemüse sind für das zehnköpfige Team des Verbraucherservice genauso Alltag wie Tipps für das richtige Stillen. Dafür beschäftigt das Unternehmen inzwischen sogar eine Stillberaterin.
Die Strategie, sich mit der Hotline als ein kostenloser Ratgeber für Eltern zu positionieren, scheint für Danone aufzugehen. Knapp 230 Gespräche führt das Expertenteam jede Woche. Die Kunden sind mit der Dienstleistung zufrieden. Laut einer exklusiven Umfrage der Beratung ServiceValue für die WirtschaftsWoche bietet Milupa unter den Anbietern für Babynahrung den besten Verbraucherservice. Einmal im Jahr kürt die Studie Unternehmen mit einem besonders guten Verbraucherservice. Grundlage der Rangliste ist eine Befragung von mehr als 100.000 Verbrauchern, die insgesamt 700 Unternehmen aus 40 Branchen evaluieren konnten. Jedes Unternehmen wurde dabei von mindestens 150 Verbrauchern bewertet.
Basis für Geschäftsentwicklung
Interessant ist dabei vor allem der Vergleich verschiedener Unternehmen aus einer Branche, schließlich unterscheidet sich der Beratungsbedarf etwa zwischen den Kunden eines Optikers und denen einer Brauerei massiv. „Bei nicht wenigen Unternehmen ist der Verbraucherservice immer noch eher ein Anhängsel“, sagt Claus Dethloff, Studienleiter und Geschäftsführer von ServiceValue, der das für einen großen Fehler hält. So verpassten die Unternehmen es, aus den Rückmeldungen der Kunden Schlussfolgerungen etwa für die Produktentwicklung zu ziehen. „Nur wenn Unternehmen wissen, was Kunden wollen oder wünschen, können sie Dinge verbessern“, sagt Dethloff.
Der Haushaltsgerätehersteller Miele gehört zu denen, die sich dabei besonders deutlich verbessern konnten. Zusammen mit den Konkurrenten von BSH Hausgeräte mit seinen Marken Bosch und Siemens sowie dem Unternehmen Liebherr bildet Miele die Spitzengruppe der Branche. Der Aufstieg von Miele ist vor allem deshalb beachtlich, weil die Kunden der Hausgerätehersteller insgesamt zuletzt eher unzufriedener mit der Verbraucherberatung waren als im Vorjahr.
Service-Ranking 2023: Das sind die Branchenbesten beim Verbraucherservice
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Fielmann | 2,43 | BESTER |
becker + flöge | 2,45 | TOP |
Apollo Optik | 2,45 | TOP |
Abele-Optik | 2,47 | TOP |
brillen.de | 2,48 | TOP |
eyes + more | 2,48 | TOP |
Binder Optik | 2,49 | TOP |
Krass Optik | 2,50 | TOP |
Optiker Bode | 2,51 | TOP |
Brillen ROTTLER | 2,54 | |
pro optik | 2,55 | |
Kind Optiker | 2,56 | |
Neusehland | 2,57 | |
MATT Optik | 2,57 | |
Aktivoptik | 2,60 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,51
Anzahl Anbieter 2023: 15
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Mobilize Financial Services (RCI Banque) | 2,67 | BESTER |
Volkswagen Bank | 2,69 | TOP |
Toyota Financial Services | 2,70 | TOP |
Bank11 | 2,71 | TOP |
Mercedes-Benz Bank | 2,72 | TOP |
BMW Bank (BMW Financial Services) | 2,73 | TOP |
PSA-Bank | 2,74 | TOP |
MCE Bank | 2,76 | |
Ford Bank | 2,79 | |
Opel Bank | 2,80 | |
FCA Bank | 2,81 | |
Honda Bank | 2,82 | |
Hyundai Capital Bank Europe | 2,83 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,75
Anzahl Anbieter 2023: 13
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Milupa | 2,37 | BESTER |
HiPP | 2,39 | TOP |
Alete | 2,40 | TOP |
Bebivita | 2,42 | TOP |
Aptamil | 2,45 | TOP |
Humana | 2,46 | TOP |
Milasan | 2,47 | |
Töpfer | 2,48 | |
Lebenswert bio | 2,49 | |
Holle | 2,49 | |
Nestlé Nutrition | 2,51 | |
erdbär / Freche Freunde | 2,53 | |
Sunval | 2,55 |
Kategorie: Verbraucher-Service bei Herstellern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,46
Anzahl Anbieter 2023: 13
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Sternenbäck | 2,45 | BESTER |
Junge Die Bäckerei | 2,47 | TOP |
Backstube Wünsche | 2,49 | TOP |
Bäckerei Büsch | 2,50 | TOP |
Landbäckerei Ihle | 2,51 | TOP |
Malzers Backstube | 2,52 | TOP |
Sehne Backwaren | 2,54 | TOP |
Bäckerei Der Beck | 2,55 | TOP |
Landbäckerei Stinges | 2,55 | TOP |
Bäcker Görtz | 2,56 | TOP |
Lila Bäcker | 2,56 | TOP |
Brotmeisterei Steinecke | 2,57 | TOP |
Kamps | 2,57 | TOP |
Bäcker Bachmeier | 2,58 | TOP |
Die Lohner's | 2,59 | |
Schäfer’s | 2,59 | |
von Allwörden | 2,60 | |
Wiener Feinbäcker Heberer | 2,62 | |
Ditsch | 2,64 | |
Back König | 2,67 | |
Back-Factory | 2,69 | |
BackWerk | 2,70 | |
Le CroBag | 2,71 | |
MR.BAKER | 2,74 |
Kategorie: Verbraucher-Service bei Händlern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,58
Anzahl Anbieter 2023: 24
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Hellweg | 2,54 | BESTER |
toom BauMarkt | 2,55 | TOP |
Hornbach | 2,56 | TOP |
Bauhaus | 2,58 | TOP |
OBI | 2,60 | TOP |
BayWa | 2,61 | TOP |
Globus Baumarkt | 2,62 | TOP |
hagebau | 2,66 | |
STABILO-Fachmarkt | 2,67 | |
bauSpezi | 2,68 | |
B1 Discount Baumarkt | 2,71 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Händlern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,62
Anzahl Anbieter 2023: 11
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Bausparkasse Schwäbisch Hall | 2,56 | BESTER |
Wüstenrot Bausparkasse | 2,58 | TOP |
BKM - Bausparkasse Mainz | 2,60 | TOP |
Debeka Bausparkasse | 2,61 | TOP |
BHW Bausparkasse | 2,62 | TOP |
Alte Leipziger Bauspar | 2,63 | TOP |
Deutsche Bausparkasse Badenia | 2,64 | |
LBS | 2,66 | |
SIGNAL IDUNA Bauspar | 2,68 | |
start:bausparkasse | 2,71 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,63
Anzahl Anbieter 2023: 10
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Krombacher Brauerei | 2,46 | BESTER |
Warsteiner | 2,49 | TOP |
Bitburger | 2,51 | TOP |
Paulaner Brauerei Gruppe | 2,57 | TOP |
Veltins | 2,58 | TOP |
Radeberger Gruppe | 2,59 | TOP |
Karlsberg Brauerei | 2,64 | |
TCB/Frankfurter | 2,66 | |
Carlsberg Deutschland | 2,67 | |
Brauerei Rapp | 2,69 | |
Oettinger | 2,71 | |
Heineken Deutschland | 2,72 | |
Anheuser-Busch InBev | 2,73 |
Kategorie: Verbraucher-Service bei Herstellern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,62
Anzahl Anbieter 2023: 13
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Zentis | 2,48 | BESTER |
Schwartauer Werke | 2,50 | TOP |
Grafschafter Krautfabrik | 2,51 | TOP |
Mühlhäuser | 2,52 | TOP |
Rapunzel | 2,54 | TOP |
Allos Hof-Manufaktur | 2,55 | TOP |
Breitsamer + Ulrich | 2,57 | TOP |
Göbber | 2,60 | |
Nudossi (Sächsische und Dresdner Back- und Süßwaren) | 2,62 | |
Darbo | 2,63 | |
Dreyer Bienenhonig | 2,64 | |
Zuegg | 2,65 | |
Langnese Honig (Fürsten-Reform) | 2,66 | |
Andros | 2,69 |
Kategorie: Verbraucher-Service bei Herstellern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,58
Anzahl Anbieter 2023: 14
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Coppenrath & Wiese | 2,34 | BESTER |
Mestemacher | 2,36 | TOP |
Lieken | 2,38 | TOP |
Harry-Brot | 2,40 | TOP |
Brandt Zwieback | 2,41 | TOP |
Conditess | 2,44 | |
Kuchenmeister | 2,44 | |
Sinnack | 2,45 | |
Coolback | 2,49 | |
CSM Deutschland | 2,50 |
Kategorie: Verbraucher-Service bei Herstellern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,42
Anzahl Anbieter 2023: 10
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Dr. Oetker | 2,43 | BESTER |
H. & J. Brüggen | 2,46 | TOP |
Wurzener Nahrungsmittel | 2,47 | TOP |
Peter Kölln | 2,47 | TOP |
Nordgetreide | 2,49 | |
Kellogg Deutschland | 2,54 |
Kategorie: Verbraucher-Service bei Herstellern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,48
Anzahl Anbieter 2023: 6
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
ING | 2,57 | BESTER |
DKB - Deutsche Kreditbank | 2,60 | TOP |
norisbank | 2,64 | TOP |
SWK Bank | 2,65 | TOP |
PSD Banken | 2,67 | TOP |
UmweltBank | 2,68 | TOP |
Consorsbank | 2,70 | TOP |
1822direkt | 2,71 | TOP |
comdirect | 2,73 | |
Bank of Scotland | 2,75 | |
Triodos Bank | 2,78 | |
N26 | 2,79 | |
CRONBANK | 2,83 | |
GEFA BANK | 2,85 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,71
Anzahl Anbieter 2023: 14
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
dm | 2,27 | BESTER |
Rossmann | 2,31 | TOP |
Müller | 2,33 | TOP |
BUDNI | 2,40 | |
DroNova | 2,50 |
Kategorie: Verbraucher-Service bei Händlern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,36
Anzahl Anbieter 2023: 5
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
expert | 2,43 | BESTER |
MediaMarkt | 2,44 | TOP |
Saturn | 2,45 | TOP |
cyberport | 2,48 | TOP |
EP: | 2,49 | TOP |
Elektro Wandelt | 2,50 | TOP |
Conrad | 2,51 | TOP |
EURONICS | 2,52 | TOP |
PC-Spezialist | 2,53 | TOP |
ALTERNATE | 2,55 | |
ARLT Computer | 2,57 | |
Westfalia | 2,59 | |
Medimax | 2,61 | |
notebooksbilliger.de | 2,62 | |
Reichelt | 2,63 |
Kategorie: Kunden-Service bei Händlern von Gebrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,53
Anzahl Anbieter 2023: 15
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
badenova | 2,65 | BESTER |
enviaM | 2,67 | TOP |
ENTEGA | 2,69 | TOP |
mainova | 2,70 | TOP |
ESWE Versorgung | 2,71 | TOP |
SachsenEnergie (DREWAG/ENSO) | 2,73 | TOP |
NEW Energie | 2,76 | TOP |
MVV Energie | 2,77 | TOP |
WEMAG | 2,78 | TOP |
Stadtwerke Stuttgart | 2,79 | TOP |
Leipziger Stadtwerke | 2,80 | TOP |
Süwag | 2,80 | TOP |
SWU (Stadtwerke Ulm/Neu-Ulm) | 2,81 | |
enercity | 2,82 | |
DEW21 | 2,82 | |
eins energie in sachsen | 2,84 | |
Hamburg Energie | 2,85 | |
Stadtwerke Düsseldorf | 2,86 | |
Stadtwerke Duisburg | 2,88 | |
N-ERGIE | 2,90 | |
GASAG | 2,91 | |
RheinEnergie | 2,93 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,80
Anzahl Anbieter 2023: 22
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Vattenfall | 2,68 | BESTER |
LichtBlick | 2,69 | TOP |
E WIE EINFACH | 2,70 | TOP |
Montana | 2,71 | TOP |
lekker Energie | 2,72 | TOP |
E.ON | 2,73 | TOP |
goldgas | 2,75 | TOP |
Stadtwerke München | 2,75 | TOP |
MAINGAU Energie | 2,76 | TOP |
Naturstrom | 2,77 | TOP |
eprimo | 2,77 | TOP |
123energie | 2,79 | |
Yello | 2,81 | |
EnBW | 2,83 | |
EWE | 2,84 | |
ExtraEnergie | 2,86 | |
energieGUT | 2,87 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,77
Anzahl Anbieter 2023: 17
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Gerolsteiner Brunnen | 2,49 | BESTER |
RhönSprudel Gruppe | 2,52 | TOP |
FRANKEN BRUNNEN | 2,57 | TOP |
Mitteldeutsche Erfrischungsgetränke | 2,62 | TOP |
Getränkegruppe Hövelmann | 2,65 | TOP |
Coca-Cola Deutschland | 2,66 | TOP |
Danone Waters Deutschland | 2,67 | TOP |
Nestlé Waters | 2,69 | |
Riha WeserGold Getränkegruppe | 2,70 | |
Hassia-Gruppe | 2,71 | |
PepsiCo Deutschland | 2,73 | |
Adelholzener | 2,73 | |
Hansa-Heemann | 2,74 | |
Altmühltaler Mineralbrunnen | 2,77 | |
Pfanner | 2,78 | |
Refresco Deutschland | 2,79 |
Kategorie: Verbraucher-Service bei Herstellern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,68
Anzahl Anbieter 2023: 16
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
B.O.C. | 2,45 | BESTER |
Zweirad Stadler | 2,48 | TOP |
Fahrrad XXL | 2,49 | TOP |
Lucky Bike | 2,51 | TOP |
ZEG | 2,51 | TOP |
Brügelmann | 2,52 | TOP |
MEGA Bike | 2,53 | TOP |
BIKE24 | 2,55 | TOP |
ROSE | 2,57 | |
Das Radhaus | 2,58 | |
Little John Bikes | 2,59 | |
RABE Bike | 2,59 | |
Bike-Discount | 2,60 | |
HIBIKE | 2,62 | |
BMO Bike Mailorder | 2,64 | |
fahrrad.de | 2,65 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Händlern von Gebrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,56
Anzahl Anbieter 2023: 16
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Wernsing | 2,36 | BESTER |
Feinkost Käfer | 2,37 | TOP |
Nadler Feinkost | 2,41 | TOP |
Homann Feinkost | 2,41 | TOP |
Appel Feinkost | 2,42 | TOP |
Lindner | 2,43 | TOP |
Kühne | 2,44 | TOP |
Kühlmann | 2,46 | |
bio-verde | 2,48 | |
FrischeParadies | 2,49 | |
Hilcona | 2,50 | |
Kattus | 2,53 | |
Develey | 2,55 |
Kategorie: Verbraucher-Service bei Herstellern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,45
Anzahl Anbieter 2023: 13
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Degussa Bank | 2,49 | BESTER |
BBBank | 2,50 | TOP |
Sparkassen | 2,54 | TOP |
NATIONAL-BANK | 2,56 | TOP |
Volks- u./o. Raiffeisenbanken | 2,56 | TOP |
apoBank (Deutsche Apotheker- und Ärztebank) | 2,57 | TOP |
Sparda-Banken | 2,59 | TOP |
Commerzbank | 2,61 | TOP |
CreditPlus Bank | 2,62 | TOP |
TARGOBANK | 2,63 | TOP |
Oldenburgische Landesbank (OLB) | 2,64 | |
Hanseatic Bank | 2,67 | |
GLS Bank | 2,68 | |
HypoVereinsbank | 2,73 | |
Deutsche Bank | 2,74 | |
Postbank | 2,77 | |
Santander Bank | 2,79 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,63
Anzahl Anbieter 2023: 17
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
STIHL | 2,43 | BESTER |
GARDENA | 2,45 | TOP |
WOLF-Garten | 2,45 | TOP |
AL-KO Kober SE | 2,47 | TOP |
Kärcher | 2,48 | TOP |
Hecht | 2,49 | TOP |
Güde | 2,49 | TOP |
MTD | 2,50 | |
DENQBAR | 2,50 | |
Original LÖWE | 2,51 | |
McCulloch | 2,51 | |
Husqvana | 2,52 | |
Fiskars | 2,53 | |
Sabo | 2,55 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Herstellern von Gebrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,49
Anzahl Anbieter 2023: 14
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
BSH Hausgeräte | 2,26 | BESTER |
Miele | 2,28 | TOP |
Liebherr | 2,31 | TOP |
Electrolux (AEG) | 2,33 | TOP |
Samsung (HH-Großgeräte) | 2,37 | TOP |
Bomann | 2,40 | TOP |
Whirlpool | 2,44 | TOP |
Gorenje | 2,53 | |
Beko | 2,57 | |
Amica | 2,70 | |
Haier | 2,73 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Herstellern und Händlern von Gebrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,45
Anzahl Anbieter 2023: 11
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Philips | 2,44 | BESTER |
Jura | 2,46 | TOP |
Graef | 2,48 | TOP |
BORA | 2,49 | TOP |
Rowenta | 2,52 | TOP |
Bomann | 2,53 | TOP |
SEVERIN | 2,55 | TOP |
Dyson | 2,55 | TOP |
Groupe SEB | 2,57 | TOP |
Braun | 2,58 | TOP |
Ritter | 2,59 | TOP |
berbel | 2,60 | TOP |
Moulinex | 2,60 | TOP |
Kenwood | 2,61 | TOP |
KitchenAid | 2,61 | TOP |
Clatronic | 2,62 | TOP |
Rommelsbacher | 2,63 | |
Vorwerk | 2,64 | |
Dirt Devil | 2,65 | |
Tefal | 2,65 | |
De'Longhi | 2,66 | |
Sage | 2,66 | |
Thomas | 2,68 | |
Unold | 2,70 | |
Fakir | 2,72 | |
Hoover | 2,75 | |
Steba | 2,78 | |
Gaggia | 2,80 | |
cloer | 2,82 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Herstellern von Gebrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,62
Anzahl Anbieter 2023: 29
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Bosch Thermotechnik | 2,47 | BESTER |
WOLF | 2,49 | TOP |
Vaillant | 2,52 | TOP |
VELUX | 2,56 | TOP |
Schüco | 2,56 | TOP |
Weishaupt | 2,59 | TOP |
Viessmann | 2,60 | TOP |
Novoferm | 2,61 | |
weru | 2,63 | |
Hörmann | 2,63 | |
Roto | 2,64 | |
alpha innotec | 2,65 | |
STIEBEL ELTRON | 2,67 | |
tecalor | 2,69 | |
Brötje Heizung | 2,71 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Herstellern und Händlern von Gebrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,60
Anzahl Anbieter 2023: 15
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Kind Hörgeräte | 2,48 | BESTER |
GEERS | 2,52 | TOP |
Amplifon | 2,53 | TOP |
Köttgen Hörakustik | 2,54 | TOP |
Hörgeräte Seifert | 2,56 | |
Fielmann Hörakustik | 2,57 | |
Hörgeräte Bonsel | 2,57 | |
iffland.hören. | 2,58 | |
auric | 2,60 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,55
Anzahl Anbieter 2023: 9
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Tchibo | 2,37 | BESTER |
Dallmayr | 2,45 | TOP |
J.J. Darboven | 2,46 | TOP |
Neumann Kaffee Gruppe | 2,49 | TOP |
Melitta Kaffee | 2,51 | |
Dinzler Kaffeerösterei | 2,52 | |
Tempelmann | 2,53 | |
DEK Deutsche Extrakt Kaffee | 2,57 |
Kategorie: Verbraucher-Service bei Herstellern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,49
Anzahl Anbieter 2023: 8
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Weleda | 2,35 | BESTER |
Henkel | 2,36 | TOP |
Beiersdorf | 2,40 | TOP |
Dr. Theiss | 2,41 | TOP |
L'Oréal | 2,42 | TOP |
Procter & Gamble | 2,44 | TOP |
WildeGroup | 2,45 | TOP |
Johnson & Johnson | 2,46 | TOP |
Shiseido | 2,47 | TOP |
Mäurer & Wirtz | 2,49 | |
LVMH Perfumes & Cosmetics | 2,49 | |
Dermasence | 2,52 | |
Estee Lauder | 2,54 | |
Kao Germany | 2,56 | |
Coty | 2,57 | |
ADA Cosmetics | 2,58 | |
Artdeco | 2,58 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Herstellern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,48
Anzahl Anbieter 2023: 17
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
HEK - Hanseatische Krankenkasse | 2,55 | BESTER |
hkk (Handelskrankenkasse) | 2,58 | TOP |
SBK | 2,60 | TOP |
TK - Die Techniker | 2,60 | TOP |
VIACTIV Krankenkasse | 2,61 | TOP |
BARMER | 2,62 | TOP |
AOK PLUS | 2,64 | TOP |
pronova BKK | 2,65 | TOP |
vivida bkk | 2,67 | TOP |
Audi BKK | 2,68 | TOP |
mhplus Krankenkasse | 2,69 | TOP |
DAK-Gesundheit | 2,69 | TOP |
KNAPPSCHAFT | 2,70 | TOP |
SECURVITA Krankenkasse | 2,70 | TOP |
IKK classic | 2,72 | TOP |
BKK VBU | 2,73 | TOP |
Novitas BKK | 2,74 | |
AOK Bayern | 2,74 | |
BAHN-BKK | 2,75 | |
BIG direkt gesund | 2,75 | |
KKH - Kaufmännische Krankenkasse | 2,76 | |
AOK Baden-Württemberg | 2,76 | |
Mobil Krankenkasse | 2,77 | |
IKK Südwest | 2,77 | |
IKK - Die Innovationskasse | 2,78 | |
AOK Nordost | 2,78 | |
IKK gesund plus | 2,79 | |
AOK Nordwest | 2,79 | |
IKK BB (Brandenburg und Berlin) | 2,80 | |
AOK Rheinland / Hamburg | 2,80 | |
AOK Bremen / Bremerhaven | 2,81 | |
AOK Rheinland-Pfalz / Saarland | 2,82 | |
AOK Niedersachsen | 2,83 | |
AOK Sachsen-Anhalt | 2,84 | |
AOK Hessen | 2,84 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleisterrn
Branchen-Mittelwert 2023: 2,73
Anzahl Anbieter 2023: 35
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Küchen Aktuell | 2,49 | BESTER |
Küche&Co | 2,52 | TOP |
REDDY Küchen | 2,54 | TOP |
almaKüchen | 2,55 | TOP |
MEDA Küchenfachmarkt | 2,55 | TOP |
KüchenTreff | 2,56 | TOP |
Küche 3000 | 2,56 | TOP |
Marquardt Küchen | 2,57 | |
Varia Küchen | 2,57 | |
PLANA Küchenland | 2,58 | |
Küchen Keie | 2,59 | |
Schmidt Küchen | 2,60 | |
GRIMM Küchen | 2,61 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Händlern von Gebrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,56
Anzahl Anbieter 2023: 13
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Kaufland | 2,32 | BESTER |
ALNATURA | 2,33 | TOP |
REWE | 2,34 | TOP |
Netto Marken-Discount | 2,34 | TOP |
Edeka | 2,35 | TOP |
ALDI Nord | 2,36 | TOP |
ALDI SÜD | 2,36 | TOP |
Lidl | 2,39 | TOP |
Netto Supermarkt ("mit Hund") | 2,42 | TOP |
tegut… | 2,44 | TOP |
WASGAU | 2,45 | TOP |
HIT | 2,47 | TOP |
Weiling | 2,48 | TOP |
Dennree Gruppe (denn's, BioMarkt) | 2,48 | TOP |
PENNY | 2,49 | TOP |
Globus | 2,50 | TOP |
SuperBioMarkt | 2,51 | |
Citti Märkte | 2,52 | |
famila Nordost | 2,52 | |
Klaas + Kock | 2,53 | |
Metro | 2,54 | |
mein real | 2,54 | |
NORMA | 2,55 | |
ebl Naturkost | 2,56 | |
famila Nordwest | 2,56 | |
Vitalia Reformhaus | 2,57 | |
Feneberg | 2,58 | |
Bio Company | 2,59 | |
Marktkauf | 2,60 | |
basic | 2,61 | |
Hamberger | 2,63 | |
Combi | 2,64 | |
SB Zentralmarkt | 2,64 | |
Fleggaard/Calle | 2,66 | |
Mix Markt | 2,67 |
Kategorie: Verbraucher-Service bei Händlern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,50
Anzahl Anbieter 2023: 35
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Ehrmann | 2,33 | BESTER |
MEGGLE | 2,34 | TOP |
Hochland | 2,37 | TOP |
FrieslandCampina | 2,42 | TOP |
Goldsteig Käsereien Bayerwald | 2,43 | TOP |
Bergader | 2,44 | TOP |
Zott | 2,47 | TOP |
Arla Foods | 2,47 | TOP |
Molkerei Alois Müller | 2,48 | TOP |
DANONE | 2,50 | TOP |
J. Bauer | 2,50 | TOP |
Käserei Champignon Hofmeister | 2,51 | TOP |
Molkerei Ammerland | 2,52 | TOP |
Bayernland | 2,54 | TOP |
Hochwald | 2,55 | |
DMK Deutsches Milchkontor | 2,57 | |
Uckermärker Milch | 2,58 | |
frischli | 2,62 | |
Bayerische Milchindustrie (BMI) | 2,66 | |
Fude + Serrahn | 2,67 | |
Gropper | 2,68 | |
Omira | 2,68 | |
Savencia Fromage & Dairy Deutschland | 2,72 | |
Uelzena | 2,77 |
Kategorie: Verbraucher-Service bei Herstellern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,54
Anzahl Anbieter 2023: 24
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
HARDECK | 2,50 | BESTER |
Möbel Inhofer | 2,51 | TOP |
Höffner | 2,53 | TOP |
Möbel Brucker | 2,54 | TOP |
Möbel Staude | 2,55 | TOP |
Möbel Wanninger | 2,56 | TOP |
Segmüller | 2,56 | TOP |
Möbel Kraft | 2,57 | TOP |
IKEA | 2,57 | TOP |
hofmeister | 2,58 | TOP |
Möbel Rogg | 2,58 | TOP |
Möbelhof | 2,59 | TOP |
Möbel RIEGER | 2,59 | TOP |
Möbel Franz Knuffmann | 2,60 | TOP |
Ostermann | 2,60 | TOP |
Möbel Heinrich | 2,61 | TOP |
XXXLutz | 2,61 | TOP |
porta | 2,62 | TOP |
Wohn-Center Spilger | 2,62 | TOP |
Schaffrath | 2,62 | TOP |
BRAUN Möbel-Center | 2,63 | |
Möbelcenter biller | 2,64 | |
WEKO | 2,64 | |
POCO Einrichtungsmärkte | 2,65 | |
Möbel Martin | 2,65 | |
tejo's SB Lagerkauf | 2,66 | |
Möbelmarkt Dogern | 2,66 | |
Who´s Perfect | 2,67 | |
Möbel Mahler | 2,67 | |
Flamme Küchen + Möbel | 2,67 | |
Zurbrüggen | 2,68 | |
JYSK (ehemals: Dänisches Bettenlager) | 2,69 | |
Opti-Wohnwelt | 2,70 | |
Möbel Schulenburg | 2,70 | |
ROLLER | 2,73 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Händlern von Gebrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,62
Anzahl Anbieter 2023: 35
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB) | 2,72 | BESTER |
Bremer Straßenbahn (BSAG) | 2,73 | TOP |
ÜSTRA | 2,74 | TOP |
Rheinbahn | 2,75 | TOP |
Bochum-Gelsenkirchener Straßenbahnen (BOGESTRA) | 2,76 | TOP |
Münchner Verkehrsgesellschaft (MVG) | 2,77 | TOP |
Dresdner Verkehrsbetriebe (DVB) | 2,78 | TOP |
Verkehrsgesellschaft Frankfurt am Main (VGF) | 2,79 | TOP |
Ruhrbahn | 2,80 | |
VAG Verkehrs AG Nürnberg | 2,80 | |
Kölner Verkehrs-Betriebe (KVB) | 2,81 | |
Hamburger Verkehrsverbund (HVV) | 2,82 | |
Stuttgarter Straßenbahnen (SBB) | 2,85 | |
Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) | 2,86 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,79
Anzahl Anbieter 2023: 14
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Transdev | 2,74 | BESTER |
metronom | 2,75 | TOP |
NEB Betriebsgesellschaft | 2,77 | TOP |
Die Länderbahn | 2,79 | TOP |
Albtal-Verkehrs-Gesellschaft (AVG) | 2,80 | TOP |
Deutsche Bahn (DB) | 2,81 | TOP |
Ostdeutsche Eisenbahn (ODEG) | 2,82 | TOP |
agilis | 2,83 | |
National Express | 2,88 | |
eurobahn | 2,89 | |
FlixTrain | 2,92 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,82
Anzahl Anbieter 2023: 11
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Avis | 2,72 | BESTER |
Sixt | 2,73 | TOP |
Europcar | 2,75 | TOP |
STARCAR | 2,78 | TOP |
Buchbinder | 2,80 | TOP |
Enterprise Rent-A-Car | 2,82 | TOP |
cambio | 2,84 | |
Hertz | 2,86 | |
SHARE NOW | 2,87 | |
Flinkster | 2,88 | |
Eurolines | 2,89 | |
FlixBus | 2,91 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,82
Anzahl Anbieter 2023: 12
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
GO! | 2,63 | BESTER |
iloxx | 2,64 | TOP |
DHL | 2,65 | TOP |
UPS | 2,66 | TOP |
GLS | 2,68 | TOP |
DPD | 2,70 | |
trans-o-flex | 2,72 | |
Hermes | 2,73 | |
FedEx | 2,73 | |
Funke Post | 2,78 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,69
Anzahl Anbieter 2023: 10
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Hasbro | 2,40 | BESTER |
HABA | 2,41 | TOP |
Ravensburger | 2,41 | TOP |
Simba-Dickie-Group | 2,43 | TOP |
Käthe Kruse | 2,44 | TOP |
Hape | 2,44 | TOP |
BRUDER Spielwaren | 2,45 | TOP |
Eichhorn | 2,46 | TOP |
Gollnest & Kiesel (goki) | 2,46 | TOP |
Grimms | 2,47 | TOP |
fischertechnik | 2,47 | TOP |
Schleich | 2,47 | TOP |
Sterntaler | 2,48 | TOP |
vtech | 2,48 | TOP |
Mattel (Fisher-Price, Mega Blocks, Barbie) | 2,48 | TOP |
Schmidt Spiele | 2,49 | TOP |
Jumbo Spiele | 2,49 | TOP |
spielstabil | 2,49 | TOP |
Steiff | 2,50 | TOP |
Brio | 2,50 | TOP |
Bullyland | 2,50 | TOP |
Wilesco | 2,51 | TOP |
Schildkröt | 2,51 | TOP |
Götz | 2,52 | |
LEGO | 2,52 | |
Playmobil (geobra Brandstätter) | 2,53 | |
Noris Spiele | 2,54 | |
Simm Spielwaren | 2,54 | |
Pegasus Spiele | 2,54 | |
Spiegelburg | 2,55 | |
Nici | 2,55 | |
Sieper (siku) | 2,56 | |
sigikid | 2,56 | |
KOSMOS | 2,57 | |
Zapf creation | 2,58 | |
Amigo Spiele | 2,58 | |
Chicco | 2,59 | |
Sylvanian Families | 2,59 | |
Corolle | 2,60 | |
Playskool | 2,62 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Herstellern von Gebrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,51
Anzahl Anbieter 2023: 40
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Katjes | 2,26 | BESTER |
Bahlsen | 2,28 | TOP |
Haribo | 2,30 | TOP |
Niederegger | 2,32 | TOP |
Lindt & Sprüngli | 2,33 | TOP |
Alfred Ritter | 2,33 | TOP |
Lorenz Snack-World | 2,35 | TOP |
Lebkuchen Schmidt | 2,35 | TOP |
Ferrero | 2,36 | TOP |
Froneri Group | 2,38 | TOP |
Lambertz-Gruppe | 2,39 | TOP |
Griesson - de Beukelaer | 2,40 | |
Grabower Süßwaren | 2,41 | |
Halloren | 2,42 | |
Stollwerck | 2,42 | |
Intersnack Group | 2,44 | |
Ludwig Schokolade (Trumpf) | 2,45 | |
Rübezahl Schokoladen | 2,47 | |
Storck | 2,48 | |
Mars Deutschland | 2,48 | |
Trolli | 2,49 |
Kategorie: Verbraucher-Service bei Herstellern von Verbrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,39
Anzahl Anbieter 2023: 21
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
1&1 | 2,71 | BESTER |
EWE Tel | 2,73 | TOP |
M-net | 2,74 | TOP |
Freenet | 2,77 | TOP |
Vodafone | 2,78 | TOP |
O2 | 2,79 | |
congstar | 2,80 | |
Deutsche Telekom | 2,80 | |
Tele2 | 2,83 | |
NetCologne | 2,86 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Herstellern und Händlern von Gebrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,78
Anzahl Anbieter 2023: 10
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
ADAC Versicherungen | 2,53 | BESTER |
Allianz | 2,54 | TOP |
GEV Grundeigentümer-Versicherung | 2,55 | TOP |
SV SparkassenVersicherung | 2,56 | TOP |
WWK | 2,56 | TOP |
Barmenia | 2,57 | TOP |
AXA | 2,58 | TOP |
Münchener Verein | 2,59 | TOP |
HanseMerkur | 2,59 | TOP |
DEVK | 2,60 | TOP |
GVV Direkt | 2,60 | TOP |
ARAG | 2,61 | TOP |
Baloise (ehemals Basler) | 2,61 | TOP |
Concordia | 2,61 | TOP |
Mannheimer Versicherung | 2,62 | TOP |
ALTE LEIPZIGER / HALLESCHE | 2,63 | TOP |
GHV Versicherung | 2,64 | TOP |
DFV Deutsche Familienversicherung | 2,64 | TOP |
LVM Versicherung | 2,64 | TOP |
MVK Versicherung | 2,65 | TOP |
BGV Badische Versicherungen | 2,65 | TOP |
Württembergische | 2,66 | TOP |
VHV Gruppe | 2,66 | TOP |
VOLKSWOHL BUND | 2,66 | TOP |
die Bayerische | 2,67 | TOP |
Generali Deutschland | 2,67 | TOP |
Ammerländer Versicherung | 2,68 | TOP |
verti | 2,69 | TOP |
Gothaer | 2,70 | TOP |
Die Continentale | 2,70 | TOP |
HUK-COBURG | 2,71 | |
ALTE OLDENBURGER | 2,71 | |
NV-Versicherungen | 2,72 | |
Debeka | 2,72 | |
LV 1871 | 2,73 | |
R+V | 2,73 | |
Mecklenburgische Versicherung | 2,74 | |
ERGO Group | 2,74 | |
NÜRNBERGER | 2,74 | |
IDEAL Versicherung | 2,75 | |
Wertgarantie Group | 2,75 | |
EUROPA Versicherung | 2,76 | |
Uelzener | 2,76 | |
Itzehoer | 2,77 | |
Versicherer im Raum der Kirchen (VRK) | 2,77 | |
Versicherungskammer Bayern | 2,78 | |
HDI | 2,78 | |
Provinzial | 2,78 | |
Zurich | 2,79 | |
ROLAND | 2,79 | |
SDK (Süddeutsche) | 2,80 | |
WGV | 2,80 | |
SIGNAL IDUNA | 2,80 | |
uniVersa | 2,81 | |
INTER | 2,81 | |
KS / Auxilia | 2,82 | |
VGH Versicherungen | 2,82 | |
Swiss Life | 2,82 | |
Die Haftpflichtkasse | 2,83 | |
NRV | 2,83 | |
InterRisk | 2,84 | |
Helvetia | 2,84 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Dienstleistern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,70
Anzahl Anbieter 2023: 62
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Unternehmen | Mittelwert | Auszeichnung |
Bosch Power Tools | 2,48 | BESTER |
Hilti | 2,50 | TOP |
Makita | 2,50 | TOP |
GEDORE | 2,51 | TOP |
Einhell | 2,53 | TOP |
Metabo | 2,54 | TOP |
FEIN | 2,55 | TOP |
Hitachi | 2,57 | |
Black+Decker | 2,57 | |
Festool | 2,58 | |
wiha | 2,59 | |
Wolfcraft | 2,63 |
Kategorie: Zentraler Kunden-Service bei Herstellern von Gebrauchsgütern
Branchen-Mittelwert 2023: 2,55
Anzahl Anbieter 2023: 12
Bewertung: von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend)
Erreicht hat Miele das Ergebnis nach eigenen Angaben durch eine Strategie, die den Kunden bereits helfen soll, bevor diese anrufen und den Techniker bestellen. Nebst der Telefonnummer auf der Internetseite finden Kunden auch einen Link zu fast 100 professionell erstellten Videotutorials auf Youtube. Und das Angebot wird rege genutzt. Der Beitrag „Was tun, wenn die Geschirrspülmaschine nicht abpumpt?“ wurde bislang knapp 420.000 Mal aufgerufen. In Zeitlupe und mit Makroaufnahmen erklärt das Unternehmen darin, wie man das Rückschlagventil entriegelt und Speisereste entfernt, sodass die Maschine wieder läuft. „Wenn der Techniker nicht ausfahren muss, können wir unsere Kapazitäten anderweitig nutzen. Gleichzeitig muss der Kunde nicht mehrere Tage warten“, sagt Guido Geller, der Kundendienst-Chef bei Miele in Deutschland.
Wählen die Kunden trotzdem die Hotline, versucht das Unternehmen lange Warteschleifen am Telefon zu vermeiden. Die Faustformel lautet dabei: In 20 Sekunden sollen 80 Prozent aller Anrufe angenommen werden. Das klappe auch, versichert Geller. 100 Mitarbeiter beschäftigt das Unternehmen in seinem eigenen Call-Center. Wichtig sei, dass die Anrufer gleich mit jemandem sprechen können und falls nötig an einen Experten weitergeleitet werden. Miele experimentiert außerhalb der Erreichbarkeit auch mit Bots.
„Trotzdem bevorzugen unsere Kunden den Dialog mit Menschen“, sagt der Miele-Manager. Diese Einschätzung bestätigen auch andere Unternehmen. Trotz einer immer größeren Palette von Kommunikationsmitteln – von Whatsapp, Mail, Social Media bis zum Chatbot – bleibt das Telefon das wichtigste Kontaktmittel. Dort, wo die Kunden das Unternehmen nur per Onlineformular kontaktieren können oder am Telefon von einem Menüpunkt zum nächsten geleitet würden, fühlten sie sich hingegen alleingelassen und mit ihrem Anliegen weniger aufgehoben, sagt Experte Dethloff. „Darunter leidet die Marke als Ganzes.“
Mehr Informationen, mehr Fragen
Denn trotz der wachsenden Informationsquellen im Internet ist der Bedarf an Kundenhotlines in den vergangenen Jahren sogar gestiegen. Durch soziale Netzwerke seien Kunden heute besser informiert und hätten eine Vielzahl von Fragen, sagt Andrea Kübler von Kaufland. Der Lebensmittelhändler ist Segmentspitzenreiter und beantwortet wöchentlich fast 7500 Anfragen. Eine schnelle Antwort gelinge dennoch nicht immer, sagt Kübler. Teilweise gingen die Fragen tief in die Details des knapp 30.000 Artikel umfassenden Sortiments: Was genau bedeutet die Haltungsform-Stufe 4? Um das zu beantworten, nutzen die Mitarbeiter eine Wissensdatenbank für unterschiedliche Produktgebiete und häufig gestellte Fragen – und fragen bei Bedarf in den Fachabteilungen nach. In der Regel wird dem Kunden noch am selben Tag geantwortet.
So wichtig eine gute Kundenhotline ist, für sich alleine kann sie den Ruf eines Unternehmens dennoch nicht retten. Folgt auf das höfliche Gespräch dort ein ruppiges Gespräch mit einem Techniker oder Verkäufer, überwiegt diese persönliche Erfahrung im Zweifel sogar. Kaufland versucht deshalb, die Anliegen seiner Kunden auch an den Infoständen in den Filialen zu beantworten. Bei Miele durchlaufen heute alle neuen Kundentechniker ein spezielles Kommunikationstraining. Besondere Anforderungen gab es zuletzt durch Corona. „Mal hatten Kundinnen und Kunden Angst vor Ansteckung, bei anderen waren nach langen Lockdowns die Nerven dünn – und wieder andere wollten ihren seltenen Besuch gar nicht mehr weglassen“, berichtet Guido Geller. Das zusätzliche Training koste Zeit, sagt der Manager, habe sich für Miele aber bewährt.
Lesen Sie auch: Wie japanische Manager ihre Kunden anbeten