Werbesprech

Der Verbraucher ist keine Melkkuh

Werber reden geradezu gebetsmühlenartig über den Leitsatz "Der Kunde ist König". Sie können sich ihre Kampagnen sparen. Zu viele namhafte Unternehmen treten ihre Kunden mit Füßen. Dafür werden sie abgestraft.

kuh rind Quelle: dpa

Die Werbebranche und ihre Vertreter reden gern. Zwar meistens über sich selbst, aber wenn sie einmal über den Endverbraucher sinnieren, dann werden sie überschwänglich. Sie reden dann über Kundenorientierung, über die Interessen und Wünsche der Verbraucher - und wie werbende Unternehmen und ihre Agenturen eine immer größere Nähe zwischen den Menschen und den Marken aufbauen wollen: The consumer is king!

Schlägt man jedoch die Nachrichten auf, erlebt man eine ganz andere Welt: Die Realität. Beleuchten wir einige Beispiele aus den letzten Tagen.

Fliegen ohne Rechte

Die EU will die mühsam erkämpften Rechte von Fluggästen wieder aushebeln. Ausgerechnet die EU-Kommission, die sich gern als Hüter der Verbraucherinteressen darstellt, will die Ansprüche der Kunden bei Flugverspätungen drastisch einschränken. Der Verkehrskommissar Siim Kallas reagiert offenbar auf „massive Beschwerden von Fluggesellschaften“. Das heißt, die Airlines, die in ihrer Werbung so tun als stünden ihre Fluggäste und ihr geradezu atemberaubender Service im Mittelpunkt, wollen via Lobbyarbeit das genaue Gegenteil erreichen: Die Rechte und Ansprüche ihrer Kunden durch die Hintertür wieder streichen.

Ergänzt man diese für Flugreisende alarmierende Nachricht um die Tatsache, dass Air Berlin derzeit auf einem Berg von angeblich 30.000 ungelösten und vor allem unbearbeiteten Beschwerden sitzt, dann erahnt man, welche Bedeutung die Airlines Zufriedenheit und Wohl ihrer Kunden in Wirklichkeit beimessen.

Passagiere sollen früher entschädigt werden
Fluggäste in der EU sollen bei Verspätungen künftig früher entschädigt werden. Das EU-Parlament stimmte am Mittwoch mit großer Mehrheit dafür, dass Passagiere bei Flügen innerhalb Europas schon nach drei Stunden ein Recht auf Erstattung haben sollen. Die EU-Kommission hatte vergangenes Jahr eine Kompensation nach fünf Stunden vorgeschlagen und wollte auch bei Langstreckenflügen großzügigere Lösungen für die Airlines durchsetzen. Airlines sollen sich nach dem Willen des Parlaments nur noch in engen Grenzen auf außergewöhnliche Umstände berufen und damit Entschädigungen abwenden können.  Die Entscheidung des Parlaments muss noch mit den EU-Staaten abgestimmt werden, die sich EU-Diplomaten zufolge in Einzelfragen ebenfalls noch nicht einig sind. Die Mitgliedsländer wollen ihre Position im Juni festzurren.  Der Bundesverband der deutschen Luftverkehrswirtschaft kritisierte die Entscheidungen des Parlaments scharf und warnte vor Wettbewerbsnachteilen für die europäischen Airlines. „Der Beschluss wird vor allem dazu führen, dass die Fluggesellschaften die Mehrkosten wegen ihrer geringen Margen nicht selber zahlen können und daher auf die Ticketpreise aufschlagen müssen“, sagte Verbandspräsident Klaus-Peter Siegloch. Weitere Fluggast-Rechte finden Sie auf den folgenden Seiten Quelle: REUTERS
Ein Vielflieger hat den Prozess um ein aus Bonusmeilen eingelöstes Flugticket gegen die Lufthansa gewonnen. Er war demnach berechtigt, das Ticket zu verkaufen. Die Lufthansa durfte ihm folglich auch nicht seine Mitgliedschaft im Vielfliegerprogramm entziehen, entschied am Mittwoch das Oberlandesgericht Köln. Revision zum Bundesgerichtshof wurde zugelassen. Die Lufthansa hatte argumentiert, dass der Kunde das Ticket zwar an Freunde oder Verwandte hätte verschenken, nicht aber verkaufen dürfen. Dagegen hatte der Kunde geklagt. In erster Instanz gab das Landgericht Köln der Lufthansa recht, doch im Berufungsverfahren entschied das Oberlandesgericht nun in wesentlichen Punkten anders. In einem anderen Bonusmeilen-Streit hatte ein Vielflieger im Februar einen Achtungserfolg erzielt: Die Lufthansa einigte sich mit ihm darauf, Änderungen ihres Meilensystems künftig mit einem Vorlauf von drei Monaten anzukündigen. >>Weitere Informationen über das Riesengeschäft mit den Bonusmeilen finden Sie hier. Quelle: dpa
Flug verspätet, Gepäck beschädigt oder verloren gegangen? Als Fluggast in der EU genießen Passagiere bestimmte Rechte. Dabei gilt als Fluggast im Sinne der EU-Kommission, wer die EU mit einer beliebigen Fluggesellschaft verlassen oder mit einem Luftfahrtunternehmen, das in der EU (bzw. in Island, Norwegen oder der Schweiz) registriert ist, in der EU landen möchte. Quelle: dpa
Wird die Beförderung verweigert, ist der Flug überbucht oder wird annulliert, haben Flugreisende Anspruch auf eine vergleichbare alternative Beförderung an den Zielort oder die Erstattung des Flugscheins und gegebenenfalls kostenlosen Rücktransport an den Ausgangsort. Quelle: dpa
Verspätet sich der Flug um 5 Stunden oder mehr, besteht ebenfalls Anspruch auf Erstattung. Entscheidet sich der Passagier für die Erstattung, muss die Fluggesellschaft ihn jedoch nicht weiterbefördern oder weiter unterstützen. Die Fluggesellschaft muss ihre Passagiere über ihre Rechte und über den Grund der Nichtbeförderung sowie über Ausfälle oder erhebliche Verspätungen (mehr als 2 Stunden bzw. mehr als 4 Stunden bei Flugstrecken von über 3500 km) informieren. Quelle: dpa/dpaweb
Bei Stornierungen aufgrund außergewöhnlicher Umstände besteht möglicherweise kein Recht auf Entschädigung; der Fluganbieter muss jedoch die Wahl bieten zwischen: - der Erstattung des Tickets (vollständig oder für den nicht genutzten Teil), - alternativer Beförderung an den Zielort zum frühestmöglichen Zeitpunkt oder - Umbuchung auf einen späteren Zeitpunkt nach Wahl (je nach Sitzplatzverfügbarkeit). Selbst bei außergewöhnlichen Umständen sind die Luftfahrtunternehmen dazu verpflichtet, Passagiere bei Bedarf zu unterstützen, während sie auf eine alternative Beförderung warten. Quelle: dpa
Höhe der EntschädigungDaneben haben Passagiere bei Nichtbeförderung, Annullierung oder Ankunft am Zielflughafen (laut Flugschein) mit mehr als dreistündiger Verspätung unter Umständen Anspruch auf eine Entschädigung: - Bei Flügen innerhalb der EU: von 1500 km oder weniger = 250 Euro; von mehr mehr als 1500 km = 400 Euro. - Bei Flügen zwischen EU und einem Nicht-EU-Land: bei 1500 km oder weniger = 250 Euro; bei Flügen zwischen 1500 und 3500 km = 400 Euro; bei mehr als 3500 km = 600 Euro. Die Entfernung wird vom Startflughafen aus ermittelt, von dem der Flug nicht angetreten werden konnte. Dieser kann vom eigentlichen Ausgangspunkt der Reise abweichen. Hat die Fluggesellschaft einen Ersatzflug in einem ähnlichen Zeitraum angeboten, kann die Entschädigungszahlung gegebenenfalls um 50 Prozent verringert werden. Quelle: dpa

Führend in der Kunden-Abzocke

Der nächste, erschütternde Fall: Die Verbraucherzentrale Hamburg verklagt ElitePartner, die nach eigenen Aussagen führende Online-Partnervermittlung, wegen einer „fiesen Masche“, ihren Kunden das Geld aus der Tasche zu ziehen. Obwohl ein Kunde seinen Vertrag fristgerecht widerrufen hatte, erhielt er angeblich eine Rechnung über 2979 Euro, darunter den abenteuerlich hohen Betrag von 35 Euro für jede gelesene Nachricht. Die Verbraucherschützer bezeichnen die Forderung verständlicherweise als „absurd“. ElitePartner weist die Vorwürfe zurück. Der Kunde habe keine Rechnung über mehrere tausend Euro erhalten, sondern „nur eine Übersicht über die Leistungen, die er in den ersten Tagen seiner Mitgliedschaft in Anspruch genommen hat“. Hierfür müsse der Kunde, der innerhalb weniger Tage 110 Nachrichten an andere Mitglieder des Netzwerks verschickte, Wertersatz über 224,10 Euro leisten, hieß es von Seiten der Partnervermittlung. Dagegen bekräftigten die Verbraucherschützer ihre Haltung, dass die Höhe dieser Forderung absurd sei.

Nun ist ElitePartner keine zwielichtige Sex-Hotline aus dem Ausland, sondern Tochter der Tomorrow Focus AG und damit eine Beteiligung der Hubert Burda Media, eines der angesehensten Medienunternehmen Deutschlands. Schwer vorstellbar, dass deren Konzernmanager den Begriff „führend“ als „führend in der Kunden-Abzocke“ interpretieren. Wenn nicht, liegt es an ihnen, diesen Vorwurf umgehend aus der Welt zu schaffen und derart Kunden- und geschäftsschädigenden Methoden Einhalt zu gebieten.

Die Bahn macht mobil

Die Bahn hat keine Schuld an der Flut, die Deutschland im Juni heimsuchte. Sie ist ebenso schuldlos daran, dass Reisende in Richtung Berlin deswegen noch über einige Monate längere Fahrtzeiten in Kauf nehmen müssen. Das Kontingent für Spar-Tickets nun auf diesen Fahrtstrecken allerdings merklich zu verknappen, kann jedoch nur als Affront gegen die eigenen Kunden verstanden werden. Eine verteuerte und zugleich um eine Stunde verlängerte Fahrt sind keine Zeichen von Kundenorientierung, sondern das genaue Gegenteil - und sollte den Bahn-Bossen zu denken geben.

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