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Werbesprech

Die Servicewüste lebt!

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Neukunden kosten, Altkunden bringen Geld

Die größten Werbeskandale
H&M Bikini-Werbung Quelle: dpa
Unhate Kampagne Benetton Obama Chavez Quelle: dpa
Bruno Banani Werbung Merkel Dessous Quelle: dpa
Magersucht Werbeplakat Oliviero Toscani Quelle: dpa
Sixt Werbung Angela Merkel Frisur Quelle: AP
Viva Werbung 2000 Quelle: AP
Tyra Banks Werbeposter Quelle: REUTERS

Einen neuen Kunden zu gewinnen, kostet ein Vielfaches dessen, was investiert werden muss, um Kunden zufriedenzustellen und zu halten. Die Neukundengewinnung kostet Geld, Bestandskunden bringen Geld: Diese Weisheit ist so alt wie das Marketing selbst. Manche dieser Marketing-Weisheiten sind offenbar so alt, dass sie in der Hektik des Geldverdienens und Renditetreibens in Vergessenheit geraten.

Es ist wohl notwendig, die deutschen Dienstleister daran zu erinnern, dass der Service ein sehr wesentlicher Bestandteil ihres Markenversprechens ist. Viele Dienstleistungen sind inzwischen so austauschbar, dass immer häufiger der Service den Ausschlag über Kundenzufriedenheit und damit über die Loyalität gibt. Das gilt für Airlines und Banken, für Mietwagen- und Telekommunikations-Firmen, ebenso wie für die Deutsche Bahn, wenn sie wieder einmal, höchst nachrichtentauglich, kleine Kinder ohne Fahrschein aus dem Zug wirft.

Service steigert die Rentabilität

Der Service trägt mindestens so viel zur Markenqualität bei wie die Dienstleistung selbst. Oft besteht die Dienstleistung sogar fast ausschließlich aus Service. Das weiß jeder Handwerker. Das sollte jeder Service-Mitarbeiter mit Kundenkontakt wissen, ebenso wie jeder Mitarbeiter im Einzelhandel. Dann sollte es wenigstens auch der CEO des Unternehmens wissen, ebenso wie der Vertriebschef, der das Call-Center steuert und der Marketing-Chef, bevor er einen Werbe-Claim lanciert („Your Airline“), den die Mitarbeiter des Unternehmens nicht einlösen können.

Die Lieblingsmarken der Deutschen
Samsung macht Platz zehn bei den Lieblingsmarken der Deutschen Quelle: REUTERS
Nivea macht Platz neun bei den Lieblingsmarken der Deutschen Quelle: REUTERS
Apple macht Platz acht bei den Lieblingsmarken der Deutschen Quelle: dpa
Nike macht Platz sieben bei den Lieblingsmarken der Deutschen Quelle: REUTERS
Mercedes macht Platz sechs bei den Lieblingsmarken der Deutschen Quelle: dpa
VW macht Platz fünf bei den Lieblingsmarken der Deutschen Quelle: dpa
BMW macht Platz vier bei den Lieblingsmarken der Deutschen Quelle: dapd

Seit vielen Jahren beklagen die Unternehmen ein Sinken der Kundenloyalität. Nichts zahlt jedoch mehr auf die Kundenloyalität ein als der Service. Die Lösung ist also einfach. Und sie trägt sogar zur Steigerung der Rentabilität bei, weil loyale Kunden (siehe oben) erheblich preiswerter sind als ständig zu gewinnende Neu-Kunden.

Und sollte der Service die Dienstleistung tatsächlich einmal verteuern, sollten sich die Unternehmenschefs vergegenwärtigen, dass die meisten Kunden durchaus bereit sind, einen Aufpreis für einen Mehrwert, also für Service zu zahlen. Ein innerdeutscher Flug muss nicht zwangsläufig weniger kosten als die Reise mit Bahn oder Auto. Die meisten Kunden wollen einfach zufrieden sein, keinesfalls aber gegen Unternehmen um seine Rechte kämpfen müssen. Die meisten Kunden wollen einfach nur „König“ sein.

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