Überraschend ist auch, dass nur neun Prozent der Online-Händler von der Situation profitieren. Das zeigt eine Umfrage des Händlerbundes. Die Mehrheit der Händler verzeichnet sogar Einbußen im Geschäft.
Dennoch dürften die Online-Giganten während und nach der Krise zu den Gewinnern zählen. FAZ: „Es führt auf besonders schonungslose Weise vor Augen, wer die größten Gewinner der Pandemie sein werden: die großen amerikanischen Netzkonzerne. Sie betreiben die medialen Plattformen, über die nun der Löwenanteil der Ersatzhandlungen für die risikoreich gewordenen Interaktionen aus der Nähe abgewickelt werden. Je kleiner, lokaler und stärker auf das reale Zusammenkommen von Menschen angewiesen ein Unternehmen, desto bedrohter ist es jetzt in seiner Existenz.“
Wie man sich als lokales Unternehmen in der Krise behaupten und sie als Chance verstehen kann, zeigt eine kleine, unabhängige Kfz-Werkstatt in Düsseldorf-Holthausen: Autotechnik Wefers schreibt auf seiner Facebook-Seite, dass man zum Schutz der Mitarbeiter einen Zwei-Schicht-Betrieb eingerichtet habe und erinnert an seinen Hol- und Bringservice: „Sie brauchen also nicht das Haus zu verlassen. Bleibt noch zu wünschen, dass uns allen unsere Gesundheit erhalten bleibt.“ Das Beispiel zeugt von einem hohen Maß an Empathie - und von einem tiefen Verständnis für „Customer Centricity“, der vielgerühmten Kundenzentrierung.
Die Krise als Chance
Gerade wer sich von Berufs wegen mit Kommunikation beschäftigt, muss die vom Coronavirus ausgelöste Krise als Chance verstehen. Hier sind Marketer und Werber sogar in der Pflicht. Ihnen bietet sich die historische Chance, wieder Vorbild zu sein für andere Branchen, sogar für die gesamte Wirtschaft.
Die Coronakrise beweist, dass Homeoffice – die ganze Bewegung um den Begriff „New Work“ – funktioniert und mehr ist als nur eine leere Phrase. Nachhaltige Lösungen würden einen starken Beitrag leisten, um die Attraktivität der Arbeitsplätze in Marketing und Agenturen für junge Talente zu steigern. Der „War for Talents“ wäre für die Branche noch nicht verloren.
Die Krise beweist, dass Geschäftsreisende ihren Beitrag zur Bewältigung der Klimakrise sehr einfach leisten können. Dabei geht es nicht um die Frage „Bahn vs. Flug“, sondern vielmehr darum, die Zahl der Reisen grundsätzlich zu verringern. Tausende Video-Konferenzen haben in der Werbebranche in den letzten Wochen überzeugend erwiesen, dass Kommunikation ohne umweltbelastende und zeitraubende Reisen bestens funktioniert.
Das noch größere Learning liegt in der Kundenzentrierung. Marketing und Werbung sollten inzwischen gelernt haben, dass Kommunikation dann funktioniert, wenn sie auf die Bedürfnisse der Menschen zugeschnitten wird - anstatt mehr oder weniger irrelevante Markenbotschaften zu verbreiten. Dass Customer Centricity, ebenso wie Content Marketing, mehr ist als nur Buzz oder Worthülsen.
Die Agenturen – selbst vom Untergang bedroht – täten gut daran, dieselbe Customer Centricity auf ihren Umgang mit den eigenen Kunden, den Werbungtreibenden, anzuwenden. Niemals zu ruhen, bis die besten, klügsten und richtigen Lösungen für ihre Kunden gefunden sind. Dann macht sich die Agentur wieder so unverzichtbar, wie sie es in den „Goldenen Jahren“ der Werbung einmal war. Damals, als die Kunden nicht jedes Jahr die Honorare kürzten.
Dann hätte die ganze Branche von einer kleinen Kfz-Werkstatt in Düsseldorf etwas gelernt.
