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Piloten zerstören Lufthansa-Mythos

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Teufelskreis der Ignoranz

Die Streiks führen bei Lufthansa zunächst einmal zu empfindlichen Umsatzeinbußen. Bereits Ende Oktober beliefen sich die reinen Streikkosten auf 170 Mio. Euro. Auf sie kann die Airline nur durch weitere Einschnitte antworten. Nach mehreren, bereits durchgeführten Sparprogrammen werden die unweigerlich folgenden Einschnitte erneut auch die Personalkosten treffen. Angesichts offenbar fehlender, betriebswirtschaftlicher Grundkenntnisse auf Seiten der Piloten werden sie darauf vermutlich mit Streiks antworten. Ein Teufelskreis der Ignoranz.

Die wichtigsten Rechte von Fahr- und Fluggästen
Fluggesellschaften dürfen für aufgegebenes Gepäck Zusatzgebühren verlangen. Das hat der Europäische Gerichtshof (EuGH) in Luxemburg am 18. September entschieden. Eine spanische Regelung, die solche Aufschläge zumindest für den ersten Koffer verbietet, sei nicht mit EU-Recht vereinbar, urteilten die Richter (Rechtssache C-487/12). Für Handgepäck oder am Flughafen gekaufte Waren dürfen indes keine Zusatzkosten anfallen, unterstrichen die Richter - vorausgesetzt, normale Maße werden nicht überschritten. Das Geschäftsmodell insbesondere von Billigflug-Anbietern bestehe darin, die Flüge selbst zu niedrigen Preisen anzubieten und für ergänzende Dienstleistungen zusätzliches Geld zu verlangen, so der EuGH. Dabei sei es „nicht auszuschließen, dass einige Fluggäste es vorziehen, ohne aufgegebenes Gepäck zu reisen, wenn dies den Preis ihres Flugtickets verringert.“ Allerdings müssten die Kosten bei der Buchung klar vorherzusehen sein. Ob dies der Fall ist, müssten bei Bedarf nationale Behörden prüfen. Quelle: dpa
Reiseveranstalter müssen in einer Reisebestätigung nicht die genaue Uhrzeit von Hin- und Rückflug angeben. Das entschied der Bundesgerichtshof (BGH) am Dienstag in Karlsruhe und wies damit eine Klage von Verbraucherschützern zurück (Az: X ZR 1/14). Der Bundesverband der Verbraucherzentralen und der Verbraucherverbände wollte erreichen, dass ein Reiseveranstalter den Abschluss ein Vertrages nicht ohne genaue Uhrzeiten der Flüge bestätigen darf. In den Vorinstanzen waren die Verbraucherschützer gescheitert; auch die BGH-Richter folgten dem nicht. Die Angabe „Genaue Flugzeiten noch nicht bekannt“ sei nicht zu beanstanden, urteilten sie. Wenn beim Abschluss des Vertrags lediglich das Datum vereinbart worden sei, müsse auch die Bestätigung keine genaueren Angaben enthalten. Quelle: dpa
Ein Flugzeug ist erst bei Öffnung einer Tür wirklich angekommen - und dieser Zeitpunkt ist maßgeblich für die Bestimmung von Flugverspätungen. Das hat der Europäische Gerichtshof am 4. September 2014 in Luxemburg klargestellt (Rechtssache C-452/13). Denn solange die Türen geschlossen sind, könnten Reisende nur eingeschränkt mit der Außenwelt kommunizieren. Dies ende erst, wenn Reisende den Flieger verlassen könnten. Hintergrund war ein Streit zwischen Germanwings und einem Passagier. Bei einer Verspätung von über drei Stunden steht Reisenden gemäß einem früheren Urteil des Europäischen Gerichtshofs eine Ausgleichszahlung von 250 Euro zu. Quelle: AP
Billig-Fluggesellschaften dürfen aller Voraussicht nach auch künftig eine gesonderte Gebühr für den Transport von Gepäckstücken verlangen. Der Generalanwalt des Europäischen Gerichtshofes (EuGH) kommt in einem am Donnerstag in Luxemburg vorgelegten Gutachten zu dem Schluss, diese Art der Preis-Zusammensetzung dürfe in der EU nicht verboten werden. Die Unternehmen dürften selbst entscheiden, ob sie die Gepäckkosten gleich in den Grundpreis des Flugscheins einrechnen oder aber dafür eine Zusatzgebühr verlangen. Das höchste EU-Gericht folgt meist, aber nicht immer dem Gutachten seines Generalanwalts. Das Urteil des EuGH wird erst in einigen Monaten erwartet. Das Gericht muss zu einem Fall aus Spanien Stellung nehmen: Dort sind Zusatzkosten für Gepäck untersagt. Dagegen hatte sich die Billig-Fluggesellschaft Vueling gewendet, die von einer Kundin wegen 40 Euro verklagt worden war. Quelle: dpa
Annullierte Flüge, beschädigte Koffer: Flugreisende beschweren sich in Massen über Ärger mit den Airlines. Innerhalb von nur zehn Wochen sind bei der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Nahverkehr (SöP) in Berlin knapp 700 Anträge auf Schlichtung eingegangen. Bei zwei Dritteln der Beschwerden sei es um Verspätungen oder gestrichene Verbindungen gegangen, sagte SöP-Geschäftsführer Heinz Klewe. Die Zahl der Anträge überrascht. Flugreisende können sich erst seit November an die Schiedsstelle wenden, sofern ihre Klagen bei den Fluglinien zuvor erfolglos blieben. Schätzungen gehen nun von jährlich 30.000 Anträgen auf Schlichtungen im Flugverkehr aus. Zum Vergleich: Im gesamten vergangenen Jahr hatten 3000 Bahnkunden die SöP um Hilfe gebeten. Quelle: dpa
Geld zurück bei VerspätungenOb Unwetter oder Streik: Bahnreisende haben auch bei höherer Gewalt Anspruch auf Entschädigung für Verspätungen. Das hat der Europäische Gerichtshof in Luxemburg am Donnerstag entschieden. Reisende haben laut EU-Gesetz bei Verspätungen von ein bis zwei Stunden ein Recht auf Erstattung von mindestens einem Viertel des Preises der Fahrkarte. Ab zwei Stunden muss das Bahnunternehmen mindestens die Hälfte des Preises erstatten. Diese Regelung steht im Einklang mit internationalem Recht, entschied das Gericht nun zu einem Fall aus Österreich. Quelle: dpa
Schäden durch VögelFluggäste müssen Verspätungen wegen Vogelschlags ohne Entschädigung hinnehmen. Wenn Vögel das Triebwerk ihrer Maschine beschädigen, haben die Passagiere kein Anrecht auf eine Ausgleichszahlung von etwa 600 Euro, entschied der Bundesgerichtshof (BGH) am Dienstag in Karlsruhe. Juristisch betrachtet gehöre Vogelschlag zu den „außergewöhnlichen Umständen“, die von den Fluggesellschaften nicht beeinflusst werden können. Deshalb seien sie auch nicht dafür verantwortlich zu machen. Der BGH schloss sich mit seinem Urteil den Vorinstanzen an. Verhandelt wurden zwei Fälle von Touristen, die im afrikanischen Gambia und in Fuerteventura festsaßen, weil Vögel in das Triebwerk der Flieger geraten waren. In Fuerteventura geschah dies beim Start, der daraufhin abgebrochen werden musste. Die Kläger wurden auf eine andere Fluggesellschaft gebucht und nach Hamburg statt nach Hannover geflogen. Sie erreichten ihr Zuhause mit einem Tag Verspätung. In Gambia wurde das Triebwerk des Flugzeuges beim Landeanflug von Vögeln so stark zerstört, dass ein Rückflug ausgeschlossen war. Es musste ein neues Flugzeug aus Europa angefordert werden, das erst nach mehreren Stunden eintraf. Diesen Fall wiesen die BGH-Richter nochmals ans Landgericht zurück, um Detailfragen zu klären. Den Hinweis der Kläger, dass solche Unfälle mit sogenannten Vergrämungsaktionen für Vögel mit Falken oder Böllern verhindert werden könnten, hielt der Vorsitzende BGH-Richter Peter Meier-Beck nicht für relevant. Solche Aktionen lägen nicht in der Verantwortung der Fluggesellschaften sondern der Airports. „Zudem können Vögel ja auch außerhalb des Geländes ins Triebwerk geraten.“ Auch die Forderung der Kläger, die Fluggesellschaften hätten für schnelleren Ersatz zu sorgen, hielt Meier-Beck nicht für umsetzbar. Die Fluggesellschaften könnten nicht an jedem Airport Ersatzflieger samt Mannschaft vorhalten. Dies sei nicht zu finanzieren. Quelle: dpa

Doch damit nicht genug. Da den Piloten ebenso jegliches Verständnis für Marketing fehlt, lassen sie die Auswirkungen der sinkenden Markentreue völlig kalt. Lufthansa ist, wie jede Marke, auf einen Stamm treuer Kunden angewiesen: Zufriedene Kunden, die nicht jeden Tag zum Preisvergleich greifen. Markentreue Kunden sind zehnmal mehr wert als jeder seltene. Und neue Kunden zu gewinnen ist zehnmal teurer, als die zufriedenen Getreuen zu halten.

"We’ll stop you!"

Die Piloten torpedieren nicht nur das Marketing und die Kundenpflege ihrer Airline, sie entwerten jegliches Customer Relationship Marketing (CRM) und treiben den Slogan, in den Lufthansa hohe Millionenbeträge investierte, ins Lächerliche: Aus „Nonstop you“ machen sie ohne mit der Wimper zu zucken „We’ll stop you“.

Die Piloten der Lufthansa fügen ihrem Unternehmen - und damit sich selbst und allen ihren Kollegen - irreparable Schäden zu. Als in der Öffentlichkeit stehende Führungskräfte besitzen sie eine hohe Verantwortung für den Wert und die Strahlkraft ihrer Marke, die über Jahrzehnte von tausenden Mitarbeitern mühsam aufgebaut wurde. Sie haben als Botschafter ihrer Marke aufzutreten, nicht als ihr Zerstörer.

Jeder Markenverantwortliche kann daraus für das eigene Unternehmen und die ihm anvertrauten Marken erkennen, wie wichtig es ist, die eigenen Mitarbeiter ins Marketing einzubinden. Ihnen bewusst zu machen, dass sie die Außenwahrnehmung des Unternehmens mit verantworten. Dass jede(r) von ihnen einen unverzichtbaren Beitrag zur Erhaltung und Steigerung des Markenwerts und der Kundentreue leisten. Und dass sie damit ihre eigene Arbeit aufwerten und die Attraktivität ihres eigenen Arbeitsplatzes erhalten.

Dienstleister



Von immanenter Wichtigkeit ist dies zwangsläufig im gesamten  Dienstleistungsgewerbe. Gefragt ist eine neue Qualität der Mitarbeiterführung, die jeden Kollegen zum Marketingassistenten und zum Markenbotschafter macht. Das gilt für jeden Mitarbeiter bei Vodafone, der Bahn, Post, bei Karstadt ebenso wie bei Germanwings und Air Berlin.

Lufthansa-Chef Carsten Spohr täte währenddessen gut daran, von seinen Piloten einen Crashkurs in Betriebswirtschaft und Marketing abzuverlangen. Sonst arbeiten sie nach dem von ihnen selbst mit verschuldeten Scheitern der Premium Airline in Zukunft für deutlich geringere Bezüge allesamt bei Low-Cost-Carriern. Und die Stewardessen fragen künftig: „Als Spar-Menü…?“

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