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Werner knallhart

Bahn-Offensive: Drei Bitten eines Betroffenen

Die Deutsche Bahn will Mitte März Veränderungen für ihre Fahrgäste ankündigen. Unser Kolumnist Marcus Werner saß im defekten ICE 954 nahe Rathenow fest und hatte Zeit für eigene Ideen.

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Reisende warten an einem Bahnhof Quelle: dpa

"Deutsche Bahn halt." Wie oft höre ich Mitreisende diesen Satz sagen. Ein schlimmeres Urteil ist kaum möglich. Die Kunden geben auf. Verspätungen, chaotische Kommunikation, horrende Preise, defekte Bordküchen und Toiletten, verpasste Anschlusszüge, zu heiße und zu kalte Wagen, verwaiste Stellwerke (Mainz), defektes Lautsprechersystem (Bielefeld), spontane Gleiswechsel, Umleitungen und und und.

"Deutsche Bahn halt". Das heißt: Wenn ich mit denen fahre, bin ich selber schuld. Die Erwartungen vieler Kunden an die teuer bezahlte Dienstleistung sind fast gleich null. Das ist wirklich schade! Denn es ist noch nicht zu spät für Hoffnung. Die Bahn gibt ab März bekannt, wie sie in die Offensive gehen will. Hier ein paar Anregungen für den Sprung in das Service-Zeitalter:

Warum so geizig bei Verspätung?

Wenn ein Zug von Berlin nach Wolfsburg 80 Minuten Verspätung hat, dann ist das eine Verspätung von mehr als 100 Prozent der geplanten Fahrtzeit. Also eine richtig miese Dienstleistung. Die Bahn aber rechnet: mehr als 60 Minuten Verspätung macht eine Fahrpreiserstattung von 25 Prozent. Mit BahnCard 50 kostet die Fahrt von Berlin nach Wolfsburg 24,50 Euro. Das macht eine Erstattung von 6,10 Euro.

Die wichtigsten Baustellen der Bahn 2015

Das Geld für zwei lausige Tassen Kaffee dafür, dass man sich dank seiner Verspätung bei Geschäftspartnern blamiert und telefonieren muss (Mailen ist ohne Internet in der 2. Klasse ja praktisch nicht möglich) - und danach noch der bürokratische Aufwand mit den Erstattungsformularen. Und warum bekommen Stammkunden, die Hunderte von Euro für eine BahnCard ausgegeben haben, weniger erstattet als vollzahlende Wenigfahrer ohne erkauften Rabatt? Die Bahn spart Geld auf Kosten ihrer besonders guten Kunden.

Wäre die Bahn ein Friseursalon, dann liefe die Argumentation so: "Marcus, dass ich dir über dem linken Ohr aus Versehen eine zehn Zentimeter lange Schneise bis auf die blanke Kopfhaut kahl rasiert habe, tut mir leid. Statt der üblichen 32 Euro musst du deshalb heute nur 24 Euro zahlen. Die entstandenen Unannehmlichkeiten bitte ich zu entschuldigen und wünsche trotzdem noch einen schönen Tag. Auf Wiedersehen."

Mein Vorschlag: Ab dreißig Minuten Verspätung 50 Prozent Erstattung. BahnCard-Stammkunden 100 Prozent. Fertig!

Die besten Bahnhöfe Deutschlands
Der Sieger in der Kategorie Großstadt: Dresden. Die Jury hat zur Beurteilung... Quelle: dpa
... Bahnhöfe in ganz Deutschland bereist. Anhand einer Checkliste haben sie... Quelle: AP
... die Bahnhöfe vor allem in Bezug auf ihre Kundenfreundlichkeit getestet. Hier: die Halle des Dresdener Hauptbahnhofs. Der Bahnhof beweise jeden Tag, dass der Spagat zwischen dem Prunk vergangener Epochen und modernen Ansprüchen an Funktionalität gelingen kann, urteilt die Jury. Quelle: dpa
Der Bahnhof der sächsischen Hauptstadt im Sommer. Quelle: dpa
In der Kategorie Kleinstadt siegt der Bahnhof im hessischen Hünfeld. Quelle: dpa
„Hünfeld ist ein ländlicher Bahnhof im allerbesten Sinne“, urteilt die Jury. Hier: ein Graffiti-Porträt von Konrad Zuse. Der Deutsche, der in Hünfeld gelebt hat, gilt als Erfinder des Computers. Quelle: dpa
Eine Negativ-Liste gibt das gemeinnützige Bündnis „Allianz pro Schiene“ nicht heraus. Kritik übt die Jury allerdings vor allem an Bahnhöfen in NRW. Bahnhöfe wie der Duisburger Hauptbahnhof werden zwar regelmäßig getestet, doch überzeugen konnten sie bislang nicht. Quelle: dpa

Mehr Wertschätzung der Kunden im Kleinen

Vor einigen Jahren gab es in einer Aufsichtsratssitzung der Deutschen Bahn eine längere Diskussion, die einigen Teilnehmern am Ende angeblich ganz schön auf die Nerven fiel. Dem Chef des Gremiums, Utz-Hellmuth Felcht aber war sie ein Anliegen. Es ging um die Klobrillen in den Waschräumen des ICE 3.

Die waren bis dato nämlich so montiert, dass sie bei kleineren Erschütterungen während der Fahrt von selber herunterklappten. Bäng! Männern flog die Brille also regelmäßig durch den Strahl, Damen in der Hocke an den nackten Hintern. Das. Ist. Ekelhaft!

Wer eine interne Diskussion darüber als lästig empfindet, hat seine Kunden nicht verstanden. An was wird sich ein Fahrgast wohl eher bis an sein Lebensende erinnern: an einen pünktlichen Zug oder an eine kalte Klobrille am nackten Po in einer öffentlichen Toilette? Im Detail erst zeigt sich der wahre Respekt vor dem Kunden.

Mittlerweile sind die Schrauben mindestens einiger Klos im ICE 3 so fest angezogen, dass da nichts mehr knallt und spritzt. Danke, Herr Felcht.

Es sind eben die Kleinigkeiten. Jetzt müssen nur noch die Handtuchspender anders gefüllt werden. Bislang gilt das Motto: schön viel reinstopfen, dann reicht's vielleicht noch für die Rückfahrt. Dann sitzen die Tücher so stramm im Spender, dass man sie nur in Fetzen oder (bei mehr Kraftaufwand) im 10er-Päckchen rausgepult bekommt. Das ist respektlos im Kleinen. Denn es kann mir keiner erzählen, dass dieses Wunderwerk der Technik namens ICE nicht bieten kann, was jede Vorstadtkneipe kann.

Wo bleiben die Wow-Momente?

Internet im Flugzeug, in 10.000 Metern Höhe. Das ist wow! Und das geht jetzt.

Internet im Zug: Ja, DAS geht natürlich nicht! Wegen der Technik und weil teuer und die ganzen unterschiedlichen Anbieter und die Sendemasten an der Strecke und der andere ist verantwortlich. Und plötzlich ist 2015.

Eine Zeit, in der Teenager gemütlich im Reisebus durch Deutschland tingeln und kostenlos im WLAN surfen. Weil das ja normal ist. Was für eine PR-Blamage für die Bahn. Jetzt muss sie nachziehen. Sie tut das nicht gerne. Das Unternehmen ist offenbar einfach nicht verrückt nach moderner Technik. Aber was muss, das muss. Ist ja gut, sehr geehrte Kunden, 2016 kriegt ihr euer blödes Gratis-Internet bei uns im Zug.

Erster Schritt: Ab sofort zumindest kostenloses WLAN in der 1. Klasse - so heißt es offiziell zur Ehrenrettung. In Wirklichkeit schlicht unwahr. Ausgerechnet in der allerneuesten, gut ein Jahr alten Generation des ICE 3 auf der Hightech-Strecke zwischen Rhein-Main und Köln kann das WLAN "aus technischen Gründen" immer noch nur kostenpflichtig angeboten werden.

Wohl gemerkt: WLAN ist technisch möglich. Aber die Technik will, dass abkassiert werden muss. Da kann der Mensch seine Marketing-Versprechen beim besten Willen nicht halten. Ach, Sie fragen, was es da für die Kunden als Entschädigung gibt? Einen Hotspot-Gutschein etwa? Ich mag Ihren Humor.

Die schönsten Bahnstrecken der Welt
Bahnreisen scheint zu Zeiten von Flugzeugen schon fast antiquiert. Viele Unternehmen versuchen aber weiterhin mit der besonderen Reiseerfahrung Kunden zu werben. Vom renovierten Luxuszug, über den hochmodernen Schnellzug bis hin zur uralten Kolonialdampfmaschine - eines haben sie alle gemeinsam: eine atemberaubende Natur. Quelle: PR
Von Kapstadt bis zu den Victoriafällen oder Daressalam - die Rovos Linie macht es möglich. Die 1989 gegründete private Bahnlinie verbindet den Süden Afrikas mit umgebauten südafrikanischen Reisewagen. Das hier Luxus vorrangig ist sieht man an der maximalen Anzahl an Reisenden: nur 72 Menschen kommen in einem ganzen Zug unter. Ein Drei-Tage-Trip kostet hier in der untersten Preisklasse umgerechnet knapp 1 200 Euro. Quelle: PR
Die wohl bekannteste aller Zugstrecken: die Transsibirische Eisenbahn. Von Wladiwostok bis Moskau verbindet eine fast 10 000 Kilometer lange Bahntrasse den östlichen Teil Russlands mit der Hauptstadt. Damit ist die Bahnstrecke die längste befahrene Bahnstrecke der Welt. Alternativ kann von Moskau aus auch nach Peking gefahren werden - was auch knapp 8 000 Kilometer sind. Ein Ticket erster Klasse kostet für diese Strecken circa 1 000 Euro. Nach Wladiwostok sind es ungefähr 1 700 Euro. Quelle: dpa
Mit Bildern wie diesem versucht Kanada Menschen vom eigenen Land zu begeistern. Mitten durch die Rocky Mountains geht der Vier-Tage-Trip von Toronto nach Vancouver. Damit verbindet der Zug, den sie The Kanadian nennen, die größte Stadt Kanadas mit der Pazifikküste. Fast 4 500 Kilometer können die Zuggäste die Natur des Landes bestaunen. In der Economy Class geht das schon für umgerechnet 520 Euro. Quelle: Blumenbüro Holland/dpa/gms
Der Wolkenzug oder Tren a las Nubles war ursprünglich als Transport und Güterzug geplant. Mittlerweile transportiert die im Norden Argentiniens gelegene Bahnstrecke aber hauptsächlich nur noch Touristen. Startpunkt ist die Stadt Salta von wo aus die Reisenden die knapp 500 Kilometer lange Reise in Richtung chilenischer Grenze antreten. Zur Sicherheit der Passagiere fährt der Zug mit Geschwindigkeiten von 30 bis 40 Kilometern pro Stunde. Reisezeiten von über 15 Stunden sind daher einzuplanen. Eindrucksvoller Höhepunkt ist die Überquerung des Viadukts La Polvorilla auf fast 4 200 Metern Höhe. Quelle: Creative Commons - Mariana Grisie
In rund 51 Stunden verbindet der California Zephyr die Ost- und die Westküste der USA. Dabei durchquert er die Rocky Mountains, die Felder Nebraskas und die verschneite Sierra Nevada. Einmal täglich bietet das betreibende Unternehmen Amtrak die Strecke von Chicago nach San Francisco an. Ein Ticket in der günstigsten Klasse ist dabei schon ab Preisen von 150 Euro aufwärts erhältlich. Quelle: Creative Commons - Kabelleger
Von Bangkok aus bietet der östliche Orient-Express Luxus auf Schienen. Für zwei Personen sind Tickets ab 4 500 Euro erhältlich. Dafür erhält man eine Reise am Kwai River entlang, durch Malaysia bis in den vier Tage entfernten Stadtstaat Singapur. Quelle: PR

An den Deckenmonitoren im ICE kann das Zugpersonal jetzt knallgelb unterlegte Meldungen einspielen, wie etwa  "+++ Zug hält heute zusätzlich in..."

Neulich kam eine solche Meldung im Schneckentempo ins Bild gezuckelt: +++ Zug hält heute zusätzlich in... Doch alle paar Sekunden, immer wenn die Geschwindigkeitsanzeige aktualisiert wurde, begann auch der gelbe Textstreifen von vorne. +++ Zug hält heute zusätzlich in ZACK +++ Zug hält heute ZACK. Nach ungelogen mehr als sechs Minuten ohne das entscheidende Wort wies eine Dame die Zugbegleiterin auf das Problem hin. Deren Antwort: "Ich hab das nicht programmiert."

Die Kundin lächelte mich an und summte diskret: "Deutsche Bahn halt."

Die Bahn könnte als Innovationsmaschine das Land von hinten aufrollen. Strahlend weiße Züge, 100 Prozent Öko-Strom für alle, Internet bei Tempo 300, kostenlose Filme online an Bord, wegweisendes Info-System an den Decken der Züge (über die wirklich gelungene Bahn-App geht das schon). Aber nein!

Lange Zeit wollte die Bahn die Kunden an die Fahrkartenautomaten locken, um die Reisezentren zu entlasten. Jetzt verlangt sie von den Kunden beim Kauf der Fahrkarte dort Kreditkartengebühren! Der Knaller: Sogar Kunden mit der hauseigenen BahnCard-Mastercard in Kooperation mit der Commerzbank zahlen drauf.

Auf der einen Seite wirbt die Bahn: Wer seine Fahrkarte mit der BahnCard-Kreditkarte bezahlt, sammelt Extrapunkte für das Kundenbindungsprogramm BahnBonus. Gleichzeitig kostet die Fahrkarte dann mehr. Reden Vertrieb und Marketing bei der Bahn nicht miteinander? Wenn das so weitergeht, akzeptiert die Bahn bald nur noch Münzen und wir sammeln wieder Märkchen.

In Arbeit
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Im Bordrestaurant geht man zwar nicht vorweg, aber immerhin mit der Zeit. Bagels und Pfannkuchen zum Frühstück, warme vegetarische und Bio-Gerichte, Flammkuchen und sehr gut trinkbare Weine deutscher und spanischer Winzer. Und worüber sprechen die Leute? Über das kostenlose Eis für Kinder im Sommer. Weil das eine herausragende menschliche Geste ist. Kein Verkehrsunternehmen wirkt so kinderfreundlich wie die Bahn. Kinder reisen mit den Eltern gratis, es gibt ein Kinderabteil und kleine Spielsachen als Geschenk.

So wie bei der alten Tante Karstadt die Lebensmittelabteilung hervorsticht, ist es bei der Bahn der Umgang mit den jüngsten Kunden. Aber was, wenn die mal erwachsen sind und ein kleines Malheft zum perfekten Glück nicht mehr reicht?

Das ist jetzt die Chance der Service-Offensive im März: Die Bahn wird sicher nicht billig werden, aber hoffentlich endlich ihren Preis wert. Beeindruckt uns doch mal!

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