Werner knallhart

Bahn-Offensive: Drei Bitten eines Betroffenen

Die Deutsche Bahn will Mitte März Veränderungen für ihre Fahrgäste ankündigen. Unser Kolumnist Marcus Werner saß im defekten ICE 954 nahe Rathenow fest und hatte Zeit für eigene Ideen.

Reisende warten an einem Bahnhof Quelle: dpa

"Deutsche Bahn halt." Wie oft höre ich Mitreisende diesen Satz sagen. Ein schlimmeres Urteil ist kaum möglich. Die Kunden geben auf. Verspätungen, chaotische Kommunikation, horrende Preise, defekte Bordküchen und Toiletten, verpasste Anschlusszüge, zu heiße und zu kalte Wagen, verwaiste Stellwerke (Mainz), defektes Lautsprechersystem (Bielefeld), spontane Gleiswechsel, Umleitungen und und und.

"Deutsche Bahn halt". Das heißt: Wenn ich mit denen fahre, bin ich selber schuld. Die Erwartungen vieler Kunden an die teuer bezahlte Dienstleistung sind fast gleich null. Das ist wirklich schade! Denn es ist noch nicht zu spät für Hoffnung. Die Bahn gibt ab März bekannt, wie sie in die Offensive gehen will. Hier ein paar Anregungen für den Sprung in das Service-Zeitalter:

Warum so geizig bei Verspätung?

Wenn ein Zug von Berlin nach Wolfsburg 80 Minuten Verspätung hat, dann ist das eine Verspätung von mehr als 100 Prozent der geplanten Fahrtzeit. Also eine richtig miese Dienstleistung. Die Bahn aber rechnet: mehr als 60 Minuten Verspätung macht eine Fahrpreiserstattung von 25 Prozent. Mit BahnCard 50 kostet die Fahrt von Berlin nach Wolfsburg 24,50 Euro. Das macht eine Erstattung von 6,10 Euro.

Die wichtigsten Baustellen der Bahn 2015

Das Geld für zwei lausige Tassen Kaffee dafür, dass man sich dank seiner Verspätung bei Geschäftspartnern blamiert und telefonieren muss (Mailen ist ohne Internet in der 2. Klasse ja praktisch nicht möglich) - und danach noch der bürokratische Aufwand mit den Erstattungsformularen. Und warum bekommen Stammkunden, die Hunderte von Euro für eine BahnCard ausgegeben haben, weniger erstattet als vollzahlende Wenigfahrer ohne erkauften Rabatt? Die Bahn spart Geld auf Kosten ihrer besonders guten Kunden.

Wäre die Bahn ein Friseursalon, dann liefe die Argumentation so: "Marcus, dass ich dir über dem linken Ohr aus Versehen eine zehn Zentimeter lange Schneise bis auf die blanke Kopfhaut kahl rasiert habe, tut mir leid. Statt der üblichen 32 Euro musst du deshalb heute nur 24 Euro zahlen. Die entstandenen Unannehmlichkeiten bitte ich zu entschuldigen und wünsche trotzdem noch einen schönen Tag. Auf Wiedersehen."

Mein Vorschlag: Ab dreißig Minuten Verspätung 50 Prozent Erstattung. BahnCard-Stammkunden 100 Prozent. Fertig!

Die besten Bahnhöfe Deutschlands
Der Sieger in der Kategorie Großstadt: Dresden. Die Jury hat zur Beurteilung... Quelle: dpa
... Bahnhöfe in ganz Deutschland bereist. Anhand einer Checkliste haben sie... Quelle: AP
... die Bahnhöfe vor allem in Bezug auf ihre Kundenfreundlichkeit getestet. Hier: die Halle des Dresdener Hauptbahnhofs. Der Bahnhof beweise jeden Tag, dass der Spagat zwischen dem Prunk vergangener Epochen und modernen Ansprüchen an Funktionalität gelingen kann, urteilt die Jury. Quelle: dpa
Der Bahnhof der sächsischen Hauptstadt im Sommer. Quelle: dpa
In der Kategorie Kleinstadt siegt der Bahnhof im hessischen Hünfeld. Quelle: dpa
„Hünfeld ist ein ländlicher Bahnhof im allerbesten Sinne“, urteilt die Jury. Hier: ein Graffiti-Porträt von Konrad Zuse. Der Deutsche, der in Hünfeld gelebt hat, gilt als Erfinder des Computers. Quelle: dpa
Eine Negativ-Liste gibt das gemeinnützige Bündnis „Allianz pro Schiene“ nicht heraus. Kritik übt die Jury allerdings vor allem an Bahnhöfen in NRW. Bahnhöfe wie der Duisburger Hauptbahnhof werden zwar regelmäßig getestet, doch überzeugen konnten sie bislang nicht. Quelle: dpa

Mehr Wertschätzung der Kunden im Kleinen

Vor einigen Jahren gab es in einer Aufsichtsratssitzung der Deutschen Bahn eine längere Diskussion, die einigen Teilnehmern am Ende angeblich ganz schön auf die Nerven fiel. Dem Chef des Gremiums, Utz-Hellmuth Felcht aber war sie ein Anliegen. Es ging um die Klobrillen in den Waschräumen des ICE 3.

Die waren bis dato nämlich so montiert, dass sie bei kleineren Erschütterungen während der Fahrt von selber herunterklappten. Bäng! Männern flog die Brille also regelmäßig durch den Strahl, Damen in der Hocke an den nackten Hintern. Das. Ist. Ekelhaft!

Wer eine interne Diskussion darüber als lästig empfindet, hat seine Kunden nicht verstanden. An was wird sich ein Fahrgast wohl eher bis an sein Lebensende erinnern: an einen pünktlichen Zug oder an eine kalte Klobrille am nackten Po in einer öffentlichen Toilette? Im Detail erst zeigt sich der wahre Respekt vor dem Kunden.

Mittlerweile sind die Schrauben mindestens einiger Klos im ICE 3 so fest angezogen, dass da nichts mehr knallt und spritzt. Danke, Herr Felcht.

Es sind eben die Kleinigkeiten. Jetzt müssen nur noch die Handtuchspender anders gefüllt werden. Bislang gilt das Motto: schön viel reinstopfen, dann reicht's vielleicht noch für die Rückfahrt. Dann sitzen die Tücher so stramm im Spender, dass man sie nur in Fetzen oder (bei mehr Kraftaufwand) im 10er-Päckchen rausgepult bekommt. Das ist respektlos im Kleinen. Denn es kann mir keiner erzählen, dass dieses Wunderwerk der Technik namens ICE nicht bieten kann, was jede Vorstadtkneipe kann.

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