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Werner knallhart
A view of a business class seat of an Emirates Airline Boeing 777-200LR plane following its arrival at Mexico City International Airport during its first route from Dubai via Barcelona to Mexico City, Mexico, December 9, 2019. REUTERS/Henry Romero Quelle: REUTERS

„Biete für ein Upgrade“: Der Restposten-Psychotrick von Lufthansa und Co.

Erst wühlt man sich für den günstigen Preis durch Vergleichsportale, später triggern die Airlines die Gier: „Ihre Chance auf ein kurzfristiges Upgrade“. Unser Kolumnist hat den Trick entlarvt und erliegt ihm trotzdem.

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Wie kommt man als Verkäufer oder Dienstleister mit dem billigsten Preis ganz oben in die Online-Suchmaschinen? Man zieht alle Extras raus und knallt sie erst später teuer wieder drauf.

Bei Vergleichsportalen für Flugreisen geht das so: Da ist Air France plötzlich das Schnäppchen aller Schnäppchen – bis man mitten im Buchungsprozess merkt, dass der Preis für die Reise von Mitteleuropa nach Mittelamerika nur mit Handgepäck gilt. Ich habe gar keine Lust darüber nachzudenken, wie die das marketingtrunken begründen würden. Wahrscheinlich irgendwie so: „Wir haben herausgefunden, dass viele Touristen während ihres Urlaubs keinen Wert mehr auf Wechselwäsche legen und bieten denen daher dieses schlanke Produktpaket.“

Aber es zählt eben neben den Flugzeiten allein die niedrigste Zahl beim Ticketpreis. Denn kostet der Flug in der Tabelle direkt unter dem günstigsten Angebot nur 50 Euro mehr, fragt man sich gleich: Was kriege ich dafür mehr geboten? Und meist fällt einem nichts anderes ein als das Image der Airline.

Und irgendwann hat man alle Angebote gedreht und gewendet und legt! Sich! Fest! Festlegen – das ist ein regelrecht umwälzender psychologischer Effekt: Während vorher das Für und Wider im Vergleich zu den anderen Angeboten abgewogen und noch mal abgewogen wurde, bedeutet Festlegen: Jetzt zählt es, den einen auserkorenen Flug ins Herz zu schließen und sich die anderen ein für alle Mal aus dem Kopf zu schlagen.

Es gibt jetzt in der eigenen Gedankenwelt nur noch diesen einen Flug. Und hier wittern sämtliche Akteure von Suchmaschine über Airlines bis Versicherungen ihre Chance. Ist man erstmal vom Portal auf die Seiten weitergeleitet worden, in die man sämtliche persönliche Daten eintippt, ist der Preis geschluckt. Jetzt geht es darum, sich die gerade festgezurrte Reise so schön wie möglich zu machen. Prompt kommen noch vor Abschluss der Buchung Angebote wie Gepäckversicherungen, Sitzplatzwahl, Mietwagen vor Ort. Alle losgelöst von jeglichem Vergleichsportal. Jetzt heißt es: Klick und friss.

Aber das Ganze ist aus Sicht der Anbieter doch nur ein unbefriedigender Kompromiss: Auf der einen Seite haben sie den Kunden gerade da, wo sie ihn am liebsten haben. In Geberlaune. Und wer gerade knapp 1000 Euro für den Economy-Flug hinblättert, für den sind die paar Extras für mittlere zweistellige Beträge kein finanzieller Weltuntergang.

Andererseits ist die Suche nach dem günstigsten Preis noch nicht lange her. Wer jetzt überlegt, sich noch eben schnell allerlei Extras auf die Rechnung draufsetzen zu lassen, hat im schlimmsten Fall schnell wieder den Ursprungspreis im Kopf und könnte frustriert denken: Toll, jetzt läppert es sich doch.
Und so ist eines praktisch ausgeschlossen: Dem Kunden die aus Sicht der Airlines wirklich lukrativen Plätze an Bord schmackhaft zu machen: die in der Premium-Economy, in der Business-Class und der First. Sprüche wie: „Legen Sie jetzt noch spontan 1500 Euro drauf und fliegen Sie Business“, würde beim gerade buchenden Kunden den Zeigefinger reflexhaft von der Tastatur an die Schläfe hochschnellen lassen: Haben die einen Vogel oder was ist hier los?

Doch ausgerechnet mit Premium-Eco, Business und First machen die Fluggesellschaften ihr Geld. Wie kriegt man Economy-Kunden also doch noch dazu upzugraden, wenn diese doch so mühsam nach dem günstigsten Schnäppchen gesucht haben?

Was ist mir das Plus an Komfort wert?

Antwort: Als gewiefter Konzern lässt man ganz cool Welt und Zeit ihren Lauf. Je länger die Buchung zurückliegt, umso mehr rückt beim Kunden auch die Erinnerung an die Preissuche in die Bedeutungslosigkeit. Vor ihm liegt der Flug. Er ist jetzt nicht mehr Bucher. Er ist bald Passagier. Elf langweilige Stunden lang – in einer rauschenden Röhre. Und wenn dann sein Vordermann seine Lehne zurückhaut, wird ihm der Plastikbecher mit dem letzten Schluck Tomatensaft aufs Hemd fliegen. Oh Mann, allein die Vorstellung.

Und da macht es plötzlich „PLING“ und im E-Mail-Eingang prangt die Chance auf die Erlösung. Beispiel Lufthansa. Rund um die gebuchte Flugreise heißt es dann plötzlich irgendwo: „Nutzen Sie Ihre Chance auf ein kurzfristiges Upgrade. Sie haben einen Lufthansaflug gebucht und würden gerne die Vorzüge der Premium Economy Class, der Business Class oder der First Class genießen? Dann steht Ihnen auf Lufthansaflügen eine ganz besondere Möglichkeit für ein Upgrade zur Verfügung. Dabei bestimmen Sie selbst, was Ihnen das neue Reiseerlebnis wert ist: (…) Geben Sie unter Angabe Ihrer Kreditkartendaten ein Angebot ab – und mit etwas Glück erhalten Sie Ihr Upgrade zu Ihrem Preis.“

„Zu Ihrem Preis“. Hohohoho, klingt, als darf da der Kunde selber die Preise festlegen. Das muss der Schnäppchen-Himmel sein. Doch letztendlich entscheidet die Airline selber, welche Restplätze der oberen Klassen sie zu welchem Preis losschlagen will. Und komfortabler geht es für sie nicht. Der Kunde legt sich auf einen Preis fest und die Airline kann sich so lange Zeit lassen, wie sie will, das Angebot je nach Lust, Laune und Bedarf anzunehmen oder nicht. Bei Lufthansa zum Beispiel bis 24 Stunden vor Abflug.

Es sei denn, der Kunde macht bis zu einem bestimmten Zeitpunkt (zum Beispiel 72 Stunden vor Flug) einen Rückzieher. Aber warum sollte er? Er hat als Bieter mal wieder die Entscheidung, Geld auszugeben, hinter sich gebracht und will jetzt einfach nur den Zuschlag. Außerdem legt die Airline einen Mindestpreis fest, der mit einem Online-Schieberegler zum Einstellen der Gebotssumme selbst mit aller Kraft nicht unterboten werden kann.

Stattdessen gerät man als Kunde sogar unter Druck, den Preis über dem Mindestangebot festzuklopfen, denn plötzlich steht man mit anderen Passagieren ja womöglich in Konkurrenz. Was, wenn der andere fünf Euro mehr geboten hat? Ein virtuelles Hauen und Stechen. Wie bei E-Bay. Und die Airlines gucken genüsslich zu, wie ihr Psychotrick wirkt:

Die Flugbuchung ist Tage oder Wochen lang her. —> Der Preis ist fast vergessen —> die Summe aus ursprünglichem Flugpreis und Kosten für das Upgrade kommen einem nicht so leicht in den Sinn —> Alles dreht sich um die Frage: Was ist mir das Plus an Komfort wert? Wieder einmal vorbei an allen Tabellen der Preisvergleichsportale.

Die Masche spielt mit unserer Buchungs-Dösigkeit. Und ist trotzdem geil! Auch für uns Passagiere. Denn sie birgt die Chance auf Schnäppchen. Ich habe es schon ein paar Male ausprobiert und den Zuschlag erhalten. Der Preis für das Upgrade hat die Flugreise dann zwar um gut und gerne um 20 bis 40 Prozent verteuert, aber man bekommt ja auch mehr. Es gibt die unterschiedlichsten Konzepte. Bei Etihad Airways habe ich einst für einen Nachtflug drei weitere Sitzplätze in der Mitte ersteigert. Dort konnte ich dann auf vier Sitzen ausgestreckt liegend stundenlang tief und fest schlafen. Für 150 Euro extra.

Ein Upgrade in die Premium Economy von Lufthansa, das ich jüngst für 230 Euro (nur Hinflug) ersteigert hatte, wurde für die letzten Restplätze sogar noch kurz vor Abflug in der Kabine den Eco-Passagieren angeboten. Für geschlagene 450 Euro. Wer den Regler beim Online-Bieten also schön weit links lässt, dem winken tatsächlich Restposten-Schnäppchen.

Aber Achtung: Es drohen Ach-hätte-ich-doch-Frustattacken, wenn beim Schieber zu weit links dann per Mail die Absage kommt: „Tut uns leid…“

Die Airlines haben uns psychologisch am Haken.

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