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Werner Knallhart

Schlechter Service macht Kunden zu Feinden fürs Leben

Ein falsches Wort zum Kunden - und alles war vergebens. Das Problem ist meist überfordertes, schlecht geschultes Personal. Oder schlecht gelauntes.

Wenn das Personal unfreundlich ist, kann das dazu führen, dass Kunden nicht mehr zurückkommen. Auch bei Bahn und Lufthansa Quelle: dpa

Einer meiner Bekannten ist Ende 30, knapp zwei Meter groß, hat ein Haus am See und ist Inhaber einer erfolgreichen mittelständischen Firma mit rund 150 Mitarbeitern, die weltweit gute Geschäfte macht. Nichts läge dieser ruhigen Seele ferner, als sich einem Tobsuchtsanfall hinzugeben. Doch die Lufthansa schaffte es vor einigen Jahren fast - genauer gesagt eine Stewardess.

Als Student flog mein Bekannter in die USA, natürlich in der Economy-Klasse. Seine Knie klemmten hinter dem vorderen Sitz, da wurde das Essen serviert. Sein Vordermann kam gerade vom Klo zurück, setzte sich und drückte die Rückenlehne ohne Vorwarnung mit Wucht zurück.

Er bat seinen Vordermann höflich, den Sitz aufrecht zu stellen, wenigstens während des Essens. Keine Reaktion. Der Mann tat, als würde er schlafen.

Nie wieder Lufthansa

Also bat er die Stewardess, ihn anzusprechen. "Normalerweise gerne", antwortete sie, "aber der Mann schläft."

"Der Mann ist noch vor einer Minute munter durch den Gang gesprungen", erwiderte mein Bekannter, "der tut nur so."

"Tut mir leid. Das kann ich nicht überprüfen."

Da wurde es meinem Bekannten zu bunt. Er reckte sich zu seinem Vordermann vor und rüttelte an dessen Schulter. Plötzlich drehte der sich um: "Fassen Sie mich nicht an!"

Die Stewardess schritt ein. "Entschuldigen Sie bitte. Natürlich dürfen Sie weiterschlafen. Und lassen Sie Ihren Sitz gerne hinten."

Mittlerweile hat die Firma meines Bekannten etwa eine Million Euro für Flugtickets für die Mitarbeiter ausgegeben. "Das Team hat bei den Reiseplanungen wirklich maximale Freiheit", sagt er. Nur eine Regel gibt es: "Keiner fliegt mit Lufthansa."

Zehn Dinge, die Sie noch nicht über Flugbegleiter wussten
So lange die Flugzeugtür offen ist, gibt es auch kein GeldFlugbegleiter werden nur für Flugstunden bezahlt. Das bedeutet, dass die Zeit, während der die Reisenden einsteigen, Zeitschriften verteilt und Handgepäck in den Fächern über den Sitzen verstaut wird, nicht als Arbeitszeit anerkannt wird. Flugverspätungen und –ausfälle tun den Stewards und Stewardessen also genauso weh wie den Passagieren – vielleicht sogar mehr. Die Stewardess Heather Poole hat mehr als 15 Jahre für eine große Fluggesellschaft gearbeitet und über ihre Erfahrungen das Buch „Cruising Attitude“ (deutscher Titel: „Wir haben soeben unsere Reiseflughöhe vergessen: Eine Stewardess erzählt“) geschrieben. Sie verrät zehn unbekannte Fakten über ihre Arbeit. Quelle: REUTERS
Deine Körpergröße bestimmt, ob du Flugbegleiter sein kannstFlugbegleiter müssen groß genug sein, um an die Staufächer über den Sitzen zu kommen, dürfen aber nicht so groß sein, dass sie sich den Kopf in den Gängen stoßen. Heutzutage bedeutet das, dass Stewards und Stewardessen je nach Flugzeug zwischen 1,61 und 1,85 Meter groß sein müssen. Strenge Gewichtsvorschriften wie früher einmal gibt es nicht mehr – allerdings muss man in den Sitz passen. Außerdem muss ein jährliches Trainingsprogramm absolviert werden. Quelle: AP
Du kannst aus völlig bizarren Gründen gefeuert werdenVor allem in den ersten sechs Monaten werden Flugbegleiter besonders streng unter die Lupe genommen. Heather Poole erzählt, sie kannte eine Stewardess, die in ihrer Probezeit gefeuert wurde, weil sie den Pullover ihrer Uniform um ihre Hüfte gebunden hatte. Ein anderer Neuling flog raus, weil er vorgegeben hatte, schon ein vollwertiger Flugbegleiter zu sein, um kostenlos nach Hause fliegen zu dürfen – denn diese Privilegien gelten in der Probezeit noch nicht. Ein weiterer kurioser Fakt: Wer sich krank meldet, darf nicht fliegen – auch nicht als Passagier einer anderen Airline. Zuwiderhandlungen können zur fristlosen Kündigung führen. Quelle: Fotolia
Je älter, desto kürzer der RockZumindest bei weiblichen Flugbegleitern hat das Dienstalter einen Einfluss auf die Kleidung: Je länger eine Stewardess dabei ist, desto kürzer wird der Rock ihrer Uniform – zumindest im übertragenen Sinne. Denn während der Probezeit darf der Rock nicht gekürzt werden. Erst, wenn diese Zeit überstanden ist, dürfen die Stewardessen den Rocksaum kürzen und etwas Bein zeigen. Auch, welche Routen man fliegen oder welche Tage man frei nehmen darf, hängt vom Dienstalter ab. Quelle: dpa
Manche Passagiere versuchen sogar, Tote an Bord zu schmuggelnDa gab es etwa den Fall, in dem ein Mann in Miami versuchte, seine tote Mutter in einem Kleidersack ins Flugzeug zu schmuggeln. Eine Kollegin von Heather Poole hat einmal erlebt, wie Tochter und Mutter versuchten, den verstorbenen Ehemann bzw. Vater in einem Rollstuhl an Bord zu bringen. Er habe nur die Grippe, versicherten sie – doch die Stewardess sah sofort, dass der Mann tot war, so grau und zusammengesackt wie er im Rollstuhl saß. Warum versuchen manche Menschen, Tote mit ins Flugzeug zu schmuggeln? Weil es sehr teuer ist, Leichen im Flieger zu überführen. Das kann bis zu 5000 Dollar kosten, berichtet Poole. Quelle: dpa
Light-Cola ist die Hölle!Von allen Getränken, die an Bord ausgeteilt werden, ist Diät-Cola das schlimmste für die Flugbegleiter. Die Limonade schäumt auf Flughöhe so stark, dass es ewig dauert bis man einen Becher davon eingeschüttet hat. In der Zeit, die sie für eine Light-Cola brauche, könne sie drei weitere Passagiere mit anderen Getränken versorgen, berichtet Poole. Quelle: dpa
Die Konkurrenz ist verdammt hartAls Delta Airlines im Jahr 2010 1000 Stellen ausschrieb, trudelten mehr als 100.000 Bewerbungen ein. Nicht einmal an der Elite-Uni Harvard ist das Verhältnis so hoch. Was dazu führt, dass die meisten Bewerber eigentlich völlig überqualifiziert sind. Sie kenne Ärzte und Anwälte, die auf Flugbegleiter umgesattelt hätten, erzählt Heather Poole. Und das, obwohl das Einstiegsgehalt gerade mal 18.000 Dollar im Jahr beträgt. Quelle: dpa

Gut, das hätte so auch bei anderen Fluggesellschaften passieren können. Aber da jongliert ein Konzern mit Milliarden Euro und eine Angestellte schmeißt Tausende von Euro mit einem falschen Satz in 10.000 Metern Höhe zum Fenster raus.

Da wurde ich ganz traurig. Erstens habe ich kein Haus am See und zweitens: Ich bin Bahn-Vielfahrer. Wie soll ich die Bahn bitteschön boykottieren? Gründe gäbe es wahrlich genug.

Als Inhaber einer BahnCard100 kann ich zum Beispiel für meine BahnBonus-Treuepunkte online Upgrade-Gutscheine für die erste Klasse bestellen. Die gelten für beliebig viele Fahrten am Tag des Zangenabdrucks - und neuerdings bis zehn Uhr am Morgen des Folgetages.

Wir sind alle nur Menschen

Kürzlich kam eine Schaffnerin, griff sich meinen am Vortag abgestempelten Upgrade-Gutschein und sagte: "Der ist ungültig. Der ist von gestern."

Weil ich die Mitarbeiter der Deutschen Bahn mittlerweile gut einschätzen kann, hatte ich vorsorglich einen Screenshot mit den neuen Nutzungsbedingungen in meinem iPad gespeichert. Ich zückte es und las vor: "Gültig bis 10 Uhr."

Sie blieb unbeeindruckt: "Ich richte mich danach, was in meiner Tarifbroschüre steht. Was die Kollegen ins Internet schreiben, interessiert mich nicht. Und ich diskutiere auch nicht mit Ihnen. Ich hole jetzt meine Tarifbroschüre."

Ich bin leider keine so ruhige Seele wie mein Bekannter. Ich dachte mir: Wenn sie nicht mit mir diskutieren will, wieso holt sie dann ihre komische Broschüre? Offenbar war deren Lektüre sehr aufschlussreich. Denn die Schaffnerin kam nicht zurück.

Was läuft da falsch bei Dienstleistern? Ja, wir sind alle nur Menschen. Auch die Dienstleister. Aber anders als die Kunden werden sie dafür bezahlt, sich zusammenzureißen.

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