Werner knallhart
Quelle: imago images

Telefon-Hotline-Ärger: 4 Frechheiten und 1 Trick dagegen

Wird es wieder schlimmer? Diese Hilflosigkeit, wenn wir mit unserem Anliegen als Verbraucher einfach nicht durchdringen, weil unser Gegenüber an der Hotline sich verweigert. Wenn wir überhaupt jemanden erreichen. Es gibt zumindest einen Trick dagegen.

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Ja, es gab Zeiten, da war es ganz, ganz schlimm. Zeiten, als etwa O2 noch Viag Interkom hieß. Und ich an der Hotline zu hören bekommen habe: „Ja, wenn Sie den Vertrag in einem unserer Läden abgeschlossen haben, müssen Sie das vor Ort mit denen klären.“

Dann kam die Zeit, in der wir voller Triumph in der Brust rufen konnten: „Seht ihr, ihr Servicewüstenfüchse! Jetzt kommt Amazon und zeigt euch, wie Hotline geht!“ Danach ging es aufwärts.

Doch mittlerweile spüre ich überall ein Abflauen der Hotline-Service-Lust. Ich habe den Eindruck, die Firmen gucken sich ihr katastrophales Angebot bei der Konkurrenz ab. Motto: Wenn die so schlecht sind, sind wir doch mindestens genauso schlecht.

Die Hotline-Frechheiten haben System.

Los geht es schon als erstes mit dem Abwimmeln online unter „Kontakt“. Callcenter mögen teuer sein, aber die Alternative ist deprimierend:

1. Chat-Avatare sind Schrott!

Auch wenn sie cool frisiert sind oder niedlich gucken: Die Cartoon-Telefonisten, die einem automatisiert im Chat antworten, können: nichts.

Gefragt, wie ich in Berlin bei meinem Personalausweis die Online-Funktionen freischalten lassen kann, habe ich als Antwort eine Übersicht der aktuellen Corona-Regeln bekommen.

Auf eine Frage im Chat eines Autoabo-Anbieters vom VW ID.3: „Gibt es das Auto-Abo auch mit einer monatlichen Fahrleistung von 2000 Kilometern?“ heißt es schriftlich: „Ich kann Ihre Frage nicht verstehen.“

So leicht geht KI k.o. In aller Regel betet die Chat-Puppe mit ihrem dämlichen Headset die FAQs in Sprechblasen runter. Und ist deshalb niemals eine Alternative zu einem Telefonanruf.

2. „Ungewöhnlich hohes Anfrageaufkommen“

Ha! Die brillante, weil nicht als solche nachweisbare Lüge. Und längst salonfähig. Zu behaupten, das Aufkommen der Anrufe sei höher, als gerade in zumutbarer Wartezeit abzuwickeln möglich ist, wäre wahr (wenn auch eine traurige Wahrheit). Aber rund um die Uhr zu behaupten, nicht vorhersehen zu können, wann Kundinnen und Kunden für gewöhnlich geballt anrufen, ist gleich doppelt dreist: Wäre es keine Lüge, wäre es nämlich dennoch ein Armutszeugnis.

Ungewöhnlich viele Anrufe mag es bei ungeplanten Streckensperrungen der Deutschen Bahn geben, nach BGH-Urteilen an Bankenhotlines und bei Internetstörungen bei Vodafone oder Telekom. Volles Verständnis.

Aber nicht immer! Wenn wir dann zunächst aufgefordert werden, uns zu gedulden, dann in Phase 2 zu hören kriegen, wir könnten doch auch zu einem anderen Zeitpunkt noch einmal anrufen, um dann in Phase 3 mit einem freundlichen „Auf Wiederhören“ gegen unseren Willen aus der Warteschleife geschmissen zu werden, da denkt man doch schon: Gibt es Möglichkeiten zur Rache?

Wenn etwa eine Bank wie die Deutsche Kreditbank ihren Kunden unaufgefordert eine VISA-Debit-Karte zuschickt und ankündigt, die alte VISA-Kreditkarte abzuschalten, dann muss sie eben mit tausendfachen Nachfragen kalkulieren – und nicht einfach automatisch auflegen, wie Kunden derzeit berichten. Sonst rasseln die mühevoll über Jahre aufgebauten Beliebtheitswerte binnen Tagen in den Keller.

3. „Sie verstehen mich nicht“

Ich verrate jetzt nicht, welcher deutsche Sportartikel-Hersteller, aber da di das so handhaben, muss es mal gesagt werden: Kunden sind nicht per se dümmer als Callcenter-Mitarbeiter.

Gedächtnisprotokoll: Auf meine Frage, warum der mir vom Hersteller selbst in der App zur Verfügung gestellte Rabatt-Gutschein bei dem von mir ausgewählten Paar Schuhe nicht anwendbar ist, höre ich: „Für diese neuen Schuhe gilt der nicht. Das steht da ja auch bestimmt irgendwo unter den Schuhen.“

„Nein, steht da nicht. Auch nicht unten am Sternchen.“

„Dann müssen Sie die am Onlinegutschein verlinkten Bedingungen lesen.“

„Habe ich. Das sind Ihre kompletten AGB. Und da steht nichts von ungültigen Promogutscheinen.“

„Dann lesen Sie mir den Text mal vor.“

„Es sind rund zwölf DIN-A4-Seiten. Und es ist nun einmal schwer vorzulesen, was da NICHT steht. Ich finde übrigens nicht, dass ich als Kunde zwölf-“

„Sie verstehen mich nicht: Diese Gutscheine sind nicht gültig für neue Schuhe. Das ist immer so.“

Es ging dann noch ein bisschen hin und her und konzentrierte sich sinngemäß auf die Frage, wie begriffsstutzig ich denn nun wirklich sei, dass ich nicht einfach so schluckte, was sie sich als meine Beraterin gerade zurechtzimmerte, und was mehr und mehr den Sound einer Neunzigerjahre-Nachmittagstalkshow im Privatfernsehen annahm.

Ich geniere mich bis heute bei jedem Schnürsenkelbinden vor mir selber, dass ich die Schuhe dann schließlich ohne Rabatt gekauft habe.

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